7 phương pháp mới nhất để kiểm tra mẫu khảo sát khách hàng

Người ta vẫn thường nói thời gian là vàng bạc, và do đó các doanh nghiệp luôn muốn gửi các mẫu khảo sát của mình ra cho khách hàng càng nhanh càng tốt. Nhưng việc vội vàng phân phối khảo sát có thể dẫn đến các vấn đề không lường trước, đặc biệt trong việc thu thập và đảm bảo tính chính xác cho dữ liệu. Và do đó quá trình kiểm tra trước khi công bố khảo sát là một điều tưởng không cần mà cần không tưởng - đó là cách nhanh nhất và ít tốn kém nhất để doanh nghiệp phát hiện ra các lỗi sai trong mẫu khảo sát của mình và nhanh chóng cải thiện để trải nghiệm khảo sát của khách hàng cũng như chất lượng của dữ liệu đầu vào luôn ở mức tốt nhất.

Kiểm tra mẫu khảo sát (Pretest) là gì?

Kiểm tra khảo sát là việc thử nghiệm khảo sát với một nhóm nhỏ trước khi công bố khảo sát ra thị trường cho nhiều khách hàng khác nhau.

Nếu doanh nghiệp đang thắc mắc về cách để kiểm tra một biểu mẫu khảo sát, bài viết này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một vài phương pháp khác nhau bởi trên thực tế có nhiều cách khác nhau để kiểm tra, từ đơn giản đến phức tạp. Tùy thuộc vào quy mô và phạm vi nghiên cứu của doanh nghiệp, kiểm tra có thể có những quy mô khác nhau, đôi khi chỉ là một khâu rà soát nhanh chóng nội dung của khảo sát, nhưng trong một số trường hợp kiểm tra có thể được xem như là một bước quan trọng trong cả quá trình thiết kế khảo sát yêu cầu những bước thực hiện cực kì bài bản.

Tùy thuộc vào quy mô và phạm vi nghiên cứu của doanh nghiệp, kiểm tra khảo sát có thể có những quy mô khác nhau

Cụ thể, đối với các khảo sát trong phạm vi nhỏ, kiểm tra có thể bao gồm việc gửi khảo sát đến với một vài thành viên trong công ty và để cho các thành viên kiểm tra nội bộ. Ngược lại đối với một nghiên cứu lớn hơn, kiểm tra khảo sát đòi hỏi doanh nghiệp phải chọn ra một số lượng nhất định từ nhóm khách hàng thực tế mà doanh nghiệp đang hướng tới và dành thời gian cho họ trải qua từng khâu của quá trình khảo sát để thực nghiệm và phát hiện ra những lỗi sai nếu có.

Vì sao quá trình kiểm tra lại quan trọng?

Các chuyên gia luôn khuyên rằng, doanh nghiệp cần thử nghiệm khảo sát trước khi phân phối một cách rộng rãi, đó là bởi việc kiểm định khảo sát thông qua một loạt các bài kiểm tra có thể giúp doanh nghiệp phát hiện ra các vấn đề tiềm ẩn, từ đó giúp doanh nghiệp hạn chế những vấn đề phát sinh trong việc thu thập dữ liệu sau này, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến tính chính xác của dữ liệu.

Có rất nhiều vấn đề có thể sớm được phát hiện thông qua quá trình kiểm tra khảo sát, ví dụ như việc phát hiện các câu hỏi đang được viết quá phức tạp khiến khách hàng khó hiểu, những trục trặc trong đo lường khảo sát hoặc các từ ngữ có xu hướng tạo ra thiên vị trong câu trả lời của khách hàng. Tất cả những điều này có thể được phát hiện và loại bỏ sớm thông qua một vài thao tác kiểm tra đơn giản.

Như đã đề cập ở trên, rõ ràng việc kiểm tra khảo sát sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tài nguyên hơn rất nhiều so với việc công bố ra thị trường một khảo sát lỗi và phải tốn công thu hồi, thiết kế lại khảo sát và tìm khách hàng một lần nữa. Bên cạnh đó, quá trình kiểm tra cũng sẽ đem lại trải nghiệm khảo sát tốt hơn cho khách hàng của doanh nghiệp. Điều này giúp đảm bảo rằng thời gian và công sức của họ không bị lãng phí cho một khảo sát vô nghĩa hoặc có nhiều lỗi sai.

Kiểm tra khảo sát trước khi phân phối sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tài nguyên hơn rất nhiều

Chuẩn bị cho quá trình kiểm tra mẫu khảo sát

Trước khi doanh nghiệp thực hiện việc kiểm tra cho khảo sát của mình, điều quan trọng là có một kế hoạch để kiểm tra cụ thể, đặc biệt là khi các khảo sát của doanh nghiệp phức tạp hoặc được thực hiện trên một phạm vi rộng. Hãy dành một chút thời gian để nhìn lại xem đâu là loại dữ liệu mà doanh nghiệp thực sự muốn thu thập cũng như tiêu chí để đánh giá một khảo sát thành công đối với doanh nghiệp là gì. Doanh nghiệp cũng nên chia một biểu mẫu khảo sát thành các phần nhỏ khác nhau và xác định mục tiêu kiểm tra cho từng phần (ví dụ với câu hỏi khảo sát CSAT, doanh nghiệp muốn kiểm tra xem mình đã sử dụng thang đo phù hợp chưa, trong khi đó với câu hỏi NPS doanh nghiệp sẽ muốn kiểm tra loại câu hỏi mà mình đang sử dụng)

Thông thường, khi kiểm tra một biểu mẫu khảo sát, doanh nghiệp có thể phân tích và tập trung kiểm tra một vài yếu tố sau đây:

• Tính dễ hiểu: Kiểm tra lại ngôn ngữ và cách diễn đạt mà doanh nghiệp đang dùng để đảm bảo người trả lời hiểu được mục đích của khảo sát và cũng như cả phần giới thiệu và nội dung câu hỏi.

• Tính logic và cấu trúc khảo sát: Kiểm tra để đảm bảo các mục trong khảo sát đang đi theo một trình tự logic nhất định và không có bất kì câu hỏi nào bị rời rạc hoặc gây khó hiệu. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần đảm bào rằng thứ tự các câu hỏi không tạo ra những thiên vị trong câu trả lời của khách hàng để giảm thiểu các sai lệch trong dữ liệu.

• Sự "tinh tế": Kiểm tra để chắc chắn rằng không có câu hỏi nào gây khó chịu cho khác hàng hoặc đề cập đến các chủ đề nhạy cảm một cách thiếu tinh tế.

• Độ dài của khảo sát: Đảm bảo rằng khảo sát không quá phức tạp, đặc biệt với các khảo sát khách hàng, nguyên tắc vàng vẫn luôn là giữ cho thời gian làm khảo sát dưới 5 phút, tức không quá 15 câu hỏi cho toàn bộ khảo sát khách hàng.

• Chất lượng kỹ thuật: Kiểm tra và đảm bảo rằng nền tảng làm khảo sát hoạt động trơn tru và không có bất kì vấn đề gì về UX cũng như tính thân thiện với người dùng. Điều này cũng bao gồm việc kiểm tra lại để chắc chắn mỗi phần của khảo sát luôn có hướng dẫn chi tiết cho khách hàng về cách trả lời.

Nền tảng làm khảo sát cần hoạt động trơn tru và không có bất kì vấn đề gì về UX cũng như tính thân thiện với người dùng

• Sự đồng thuận: Đây là một phần rất nhỏ nhưng vô cùng quan trọng, doanh nghiệp cần chắc chắn rằng ở phần giới thiệu của khảo sát đã có câu hỏi về sự đồng thuận trong việc cung cấp thông tin từ khách hàng để tránh các mâu thuẫn hoặc tranh chấp về sau.

Ngoài ra, nếu doanh nghiệp đang cho chạy thử một cuộc khảo sát mẫu, doanh nghiệp cũng nên chú trọng thêm một vài yếu tố như:

• Tính thương hiệu: Bản thân phiếu khảo sát, nền tảng khảo sát cũng như email giới thiệu về khảo sát đều có tính thương hiệu rõ ràng (bao gồm việc thay đổi theme và logo cho phù hợp với doanh nghiệp) và cả nội dung cũng như hình thức đều nhất quán và hấp dẫn đối với đối tượng mục tiêu.

• Nội dung của phiếu khảo sát: Theo những nguyên tắc nêu trên.

• Làm sạch dữ liệu: Quy trình làm sạch dữ liệu được quy định rõ ràng và vận hành trơn tru.

Quá trình làm sạch dữ liệu cần được tuân theo một quy trình rõ ràng

• Xử lý dữ liệu: Tất cả các thao tác xử lý dữ liệu đều tuân theo quy trình rõ ràng và nhất quán theo mục tiêu đã đề ra trước đó.

• Báo cáo kết quả: Định dạng báo cáo phù hợp với dữ liệu thu thập và các kết quả được trình bày rõ ràng.

Phương pháp thử nghiệm các mẫu khảo sát

Dưới đây là bảy phương pháp khác nhau để doanh nghiệp có thể kiểm tra phiếu khảo sát trước khi bắt đầu phân phối và thu thập dữ liệu:

1. Phỏng vấn người tham gia

Đây là một trong những phương pháp phổ biến nhất. Với phương pháp này doanh nghiệp có thể phân phối khảo sát cho một số lượng nhỏ người tham gia trước khi gửi nó cho toàn bộ tệp đối tượng mục tiêu của mình.

Để có được phản hồi cần thiết, doanh nghiệp sẽ cần thêm một số câu hỏi đánh giá vào cuối khảo sát của mình. Đây có thể là các câu hỏi mở hoặc đóng và thường tập trung vào việc đánh giá mức độ đọc-hiểu đối với các câu hỏi trong khảo sát cũng như trải nghiệm làm khảo sát của họ. Các câu hỏi này cũng nên bao gồm các câu hỏi để người tham gia đánh giá tổng thể về nội dung khảo sát, thời gian làm khảo sát, và độ khó của các câu hỏi trong khảo sát.

2. Phỏng vấn nhận thức (Cognitive Survey)

Phỏng vấn nhận thức là một cách tốt để thực sự hiểu những gì đang xuất hiện trong tâm trí của khách hàng khi họ đang trả lời các câu hỏi của doanh nghiệp. Những cuộc phỏng vấn này thường được thực hiện trực tiếp với một mẫu nhỏ từ 5 đến 15 người. Khi người trả lời trả lời từng câu hỏi khảo sát, họ được yêu cầu biểu đạt suy nghĩ của mình thành tiếng, bao gồm mô tả quá trình suy nghĩ của họ, miêu tả cảm xúc hoặc giải thích câu hỏi dựa trên những gì họ hiểu sau khi đọc khảo sát.

Trong quá trình phỏng vấn nhận thức, doanh nghiệp có thể phát hiện ra một số câu hỏi đang diễn đạt tối nghĩa hoặc quá phức tạp thông qua phản hồi của các đối tượng trong mẫu thử nghiệm. Doanh nghiệp cũng có thể biết được câu hỏi nào đang khiến mọi người cảm thấy khó chịu hoặc đâu là câu trả lời mà khách hàng muốn đưa ra nhưng không có trong danh sách lựa chọn. Phỏng vấn nhận thức cũng có thể giúp doanh nghiệp nhận ra các vấn đề liên quan đến khảo sát khi những người tham gia thử nghiệm tỏ ý chán nản hoặc mất tập trung nếu khảo sát quá dài dòng.

3. Đánh giá của chuyên gia

Khảo sát của doanh nghiệp có thể được cải thiện đáng kể nhờ phản hồi từ hai loại chuyên gia:

Những đánh giá của chuyên gia từ hai phía có thể giúp doanh nghiệp định hình nội dung và hình thức khảo sát nào phù hợp với mục tiêu khảo sát của mình, từ đó góp phần làm chất lượng dữ liệu trở nên tốt hơn và giúp doanh nghiệp thu được những insights có giá trị hơn.

4. Nhóm tập trung (Focus group)

Trong giai đoạn phát triển các câu hỏi sơ bộ cho khảo sát, việc lắng nghe các nhóm tập trung thảo luận về nội dung khảo sát có thể là một phương pháp tiếp cận hữu ích cho doanh nghiệp. Những nhóm này, thường là các cuộc thảo luận giữa 7-15 người do một người đứng ra chủ trì sẽ có tác dụng làm rõ các khái niệm cơ bản trong khảo sát và đánh giá nhận thức về những khó khăn mà người trả lời gặp phải khi tham gia khảo sát hoặc mức độ nhạy cảm của vấn đề đang được khảo sát.

5. Thử nghiệm

Chia tệp đối tượng mục tiêu thành các nhóm và thử nghiệm các nội dung và giao diện khác nhau cho từng nhóm sẽ là một phương pháp tốt để doanh nghiệm định hình được hướng tiếp cận nào phù hợp với nhóm đối tượng nào, hoặc hướng tiếp cận sẽ cho ra những nguồn dữ liệu chất lượng hơn. Những cuộc thử nghiệm như này đặc biệt hữu ích để doanh nghiệp có thể tìm ra cách thay đổi trong cách diễn đạt câu hỏi, cách thiết kế bảng câu hỏi, cũng như bố cục và thứ tự câu hỏi bên cạnh nhiều yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập.

6. Khảo sát thí điểm

Như đã đề cập, việc kiểm tra từ đầu đến cuối bảng khảo sát trước khi phân phối ra thị trường là một điều rất quan trọng. Để làm điều này, doanh nghiệp cần thuê một mẫu nhỏ trong nhóm đối tượng mục tiêu của mình, lý tưởng nhất là khoảng 50 người, để trả lời cho các nghiên cứu thí điểm này. Số lượng có thể xê dịch (thường nhiều hơn) trong trường hợp doanh nghiệp cần thực hiện thêm các cuộc kiểm tra khảo sát trên các đối tượng nhân khẩu khác nhau.

Khảo sát thí điểm có thể giúp doanh nghiệp biết được loại phản hồi (dữ liệu) mà doanh nghiệp có thể nhận được và bất kỳ vấn đề nào có thể phát sinh trong thời gian khảo sát thực tế. Các nghiên cứu thí điểm thường đóng vai trò như một lần demo và thường được thực hiện ngay trước khi chính thức phân phối khảo sát rộng rãi. Nội dung của các cuộc khảo sát thí điểm này, bên cạnh các câu hỏi chính, cũng nên bao gồm một số câu hỏi đánh giá về cảm nhận của người trả lời về độ dài, độ khó của khảo sát cũng như trải nghiệm làm khảo sát nói chung.

7. Phân tích dữ liệu

Cũng như việc thu thập phản hồi từ người tham gia, doanh nghiệp có thể xem xét các mẫu trong dữ liệu phản hồi của họ để đánh giá xem liệu có bất kì phần nào trong khảo sát đang có sự nhầm lẫn hoặc thiên vị trong khảo sát của khách hàng hay không. Một số đặc điểm doanh nghiệp có thể chú ý đến khi phân tích câu trả lời ví dụ như các câu hỏi mà biểu đồ thể hiện là một đường thẳng (nơi mọi ô trong một hàng được khách hàng tích chọn bất kể ý nghĩa và nội dung), các câu hỏi thường bị bỏ qua hoặc các câu hỏi mà phần lớn khách hàng đều trả lời "không biết" - đây là những dấu hiệu cho thấy khảo sát có lẽ đang có vấn đề gì đó; và doanh nghiệp cần nhanh chóng kiểm tra để phát hiện và nhanh chóng cải thiện.