Trí tuệ Nhân tạo (AI) đang trở thành “vũ khí mới” trong cuộc đua nâng tầm trải nghiệm khách hàng (CX). AI Agent thông minh không chỉ tự động hóa quy trình, phân tích dữ liệu lớn mà còn “may đo” từng tương tác, cá nhân hóa dịch vụ ở quy mô khổng lồ.

Trên thị trường hiện nay, Intercom Fin, một AI Agent mạnh mẽ được hỗ trợ bởi công nghệ GPT-4 từ “gã khổng lồ” Intercom, đang thu hút sự chú ý với những tuyên bố về khả năng giải quyết vấn đề tự động và tương tác tự nhiên. Song song đó, Filum.ai nổi lên như một nền tảng AI Agent toàn diện, được thiết kế với sự thấu hiểu sâu sắc đặc thù của thị trường và ngôn ngữ Việt Nam, mang đến một giải pháp “may đo” cho các doanh nghiệp trong khu vực. Cả hai đều hứa hẹn mang lại những đột phá trong tự động hóa Chăm sóc Khách hàng (CSKH). Bài viết này sẽ đặt Filum.ai AI Agent và Intercom Fin AI lên bàn cân so sánh chi tiết, giúp bạn có cái nhìn rõ ràng để đưa ra quyết định chiến lược, phù hợp nhất với nhu cầu và mục tiêu của mình.

Bối cảnh chuyển đổi CSKH bằng AI Agent – Từ kỳ vọng đa kênh tới bài toán “thấu hiểu” khách hàng

Trước khi đi sâu vào so sánh, điều quan trọng là phải nhận thức được bối cảnh chung: ngành CSKH đang trải qua một cuộc chuyển mình mạnh mẽ. Khách hàng ngày nay kỳ vọng vào sự phản hồi tức thì, hỗ trợ 24/7 và những tương tác được cá nhân hóa cao độ. Áp lực về chi phí vận hành, nhu cầu nâng cao hiệu suất và mong muốn xây dựng lòng trung thành của khách hàng đang thúc đẩy các doanh nghiệp tìm kiếm những giải pháp thông minh hơn. AI Agent, với khả năng tự động hóa các tác vụ lặp lại, phân tích dữ liệu để đưa ra insight, và tương tác một cách ngày càng tự nhiên, đang nổi lên như một giải pháp then chốt, đáp ứng những yêu cầu cấp thiết này.

So sánh Intercom Fin AI và Filum AI Agent

Intercom Fin AI

Fin là AI Agent mới nhất và mạnh mẽ nhất của Intercom, được xây dựng trực tiếp trên mô hình GPT-4 của OpenAI. Intercom định vị Fin như một “AI đột phá cho các nhóm hỗ trợ”, có khả năng hiểu các cuộc trò chuyện phức tạp và đưa ra câu trả lời chính xác, an toàn dựa trên nội dung từ Help Center (Articles) và lịch sử các cuộc trò chuyện đã diễn ra trong Intercom Inbox.

Những tính năng nổi bật:

• Trả lời tự động và chính xác: Fin được thiết kế để hiểu ý định của khách hàng, làm rõ các câu hỏi mơ hồ và cung cấp những câu trả lời hoàn chỉnh, đáng tin cậy.

• Giảm đáng kể khối lượng ticket: Bằng cách tự động giải quyết một phần lớn các câu hỏi của khách hàng, Fin giúp giảm tải cho đội ngũ hỗ trợ con người.

• Hoạt động 24/7: Đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ ngay cả ngoài giờ làm việc.

• Tích hợp liền mạch trong hệ sinh thái Intercom: Fin hoạt động trơn tru với Intercom Inbox và Articles, tận dụng nguồn kiến thức hiện có của doanh nghiệp.

• Không yêu cầu “huấn luyện” theo cách truyền thống: Intercom nhấn mạnh rằng Fin có thể học trực tiếp từ Knowledge Base và các cuộc hội thoại mà không cần quá trình huấn luyện mô hình phức tạp.

• An toàn và kiểm soát: Doanh nghiệp có thể xem lại các câu trả lời của Fin và đảm bảo nó hoạt động trong phạm vi cho phép.

Filum AI Agent

Filum.ai tiếp cận thị trường với một nền tảng AI Agent được phát triển chuyên biệt, tập trung vào việc cung cấp một giải pháp CSKH thông minh, toàn diện và đặc biệt là được tối ưu hóa cho sự phức tạp của ngôn ngữ và văn hóa Việt Nam. Chúng tôi không chỉ xem AI Agent là một công cụ trả lời tự động, mà là một “nhân viên AI” đa năng, có khả năng học hỏi, thích ứng và tích hợp sâu vào quy trình vận hành của doanh nghiệp.

Xem thêm:

• Các loại AI Agent và cách chọn đúng để tối ưu hóa chức năng chăm sóc khách hàng
• AI Agent: “Nhân viên AI” đa năng là gì & cách mạng hóa chăm sóc khách hàng như thế nào?

Những điểm mạnh cốt lõi:

• AI Agent: “Trái tim” của giải pháp là các AI Agent được huấn luyện chuyên sâu, sở hữu khả năng thấu hiểu tiếng Việt đa dạng (bao gồm cả các biến thể vùng miền, từ lóng, viết tắt) nhờ các mô hình Xử lý Ngôn ngữ Tự nhiên (NLP) và Hiểu Ngôn ngữ Tự nhiên (NLU) tiên tiến. AI Agent của chúng tôi không chỉ nhận diện từ khóa mà còn nắm bắt ngữ cảnh phức tạp và các sắc thái cảm xúc trong giao tiếp.

• Nền tảng hợp nhất dữ liệu khách hàng (Customer 360): Filum.ai giúp doanh nghiệp xây dựng một cái nhìn toàn diện về mỗi khách hàng bằng cách kết nối và hợp nhất dữ liệu từ mọi điểm chạm (website, app, Zalo, Facebook, Instagram, Email, Tổng đài Voice AI, các nền tảng TMĐT như Shopee, Lazada, và cả các hệ thống nội bộ như CRM, ERP).

• Tự động hóa quy trình CSKH đầu cuối: AI Agent của Filum.ai không chỉ dừng lại ở việc trả lời câu hỏi. Nó có khả năng tham gia vào nhiều khâu trong quy trình CSKH, từ việc tiếp nhận và phân loại yêu cầu một cách thông minh, định tuyến đến đúng nhân viên hoặc bộ phận, hỗ trợ xử lý các vấn đề kỹ thuật cơ bản, đến việc tự động cập nhật trạng thái vào CRM, gửi thông báo và thu thập phản hồi sau khi vấn đề được giải quyết.

• Phân tích Voice of Customer (VoC) bằng AI: Chúng tôi tin rằng mọi tương tác đều chứa đựng insight giá trị. AI của Filum.ai có khả năng tự động phân tích hàng ngàn cuộc trò chuyện, email, bình luận để phát hiện các chủ đề chính, xu hướng, cảm xúc của khách hàng và những “điểm đau” trong hành trình trải nghiệm.

• Hỗ trợ đa kênh liền mạch và nhất quán: Đảm bảo khách hàng có trải nghiệm đồng nhất và thông tin không bị mất mát khi họ chuyển đổi giữa các kênh tương tác.

• Mô hình cộng tác thông minh giữa AI và Con người (Human-AI Collaboration): Filum.ai chú trọng vào việc AI là “đồng đội” hỗ trợ con người. Quy trình chuyển giao (human handoff) được thiết kế mượt mà, AI cung cấp đầy đủ ngữ cảnh và insight cho nhân viên, giúp họ giải quyết các vấnode_complex một cách hiệu quả và mang lại kết nối cảm xúc.

• Khả năng học hỏi và tự tối ưu hóa liên tục, được hỗ trợ bởi đội ngũ chuyên gia của Filum.ai để đảm bảo AI Agent luôn được cập nhật và hoạt động với hiệu suất cao nhất.

Xem thêm:

• Multi-AI Agent: Giải pháp tự động hóa quy trình CSKH phức tạp cho doanh nghiệp
• 5 sai lầm khi triển khai AI Agent & bài học thành công cho doanh nghiệp Việt

So sánh chi tiết Filum AI Agent vs. Intercom Fin AI

Để có cái nhìn rõ ràng hơn về sự khác biệt, hãy cùng đi sâu vào so sánh các khía cạnh quan trọng:

Khía cạnh 1: Khả năng thấu hiểu ngôn ngữ và ngữ cảnh (đặc biệt với Tiếng Việt)

• Intercom Fin AI: Được xây dựng trên nền tảng GPT-4, Fin AI sở hữu khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên rất tốt trên quy mô toàn cầu. Tuy nhiên, mức độ tối ưu và sự thấu hiểu các sắc thái đặc thù, từ lóng, hay các biến thể vùng miền của tiếng Việt có thể cần thêm thời gian để hoàn thiện và phụ thuộc nhiều vào lượng dữ liệu tiếng Việt mà mô hình GPT-4 chung đã được tiếp xúc.

• Filum AI Agent: Đây là một trong những ưu thế cạnh tranh cốt lõi của Filum.ai. AI Agent của chúng tôi được thiết kế và huấn luyện chuyên sâu, có chủ đích cho tiếng Việt ngay từ đầu. Chúng tôi tập trung vào việc xử lý sự đa dạng và phức tạp của ngôn ngữ Việt, bao gồm cả khả năng nhận diện và phản ứng phù hợp với các tín hiệu cảm xúc và ý định ngầm thường thấy trong văn phong giao tiếp của người Việt. Điều này đảm bảo các tương tác không chỉ chính xác về mặt thông tin mà còn tự nhiên và gần gũi hơn với khách hàng Việt Nam.

Khía cạnh 2: Nguồn kiến thức và khả năng học hỏi

• Intercom Fin AI: Theo Intercom, Fin học trực tiếp từ nội dung trong Help Center (Articles) và lịch sử các cuộc trò chuyện đã diễn ra trong Intercom Inbox. Họ nhấn mạnh rằng Fin không yêu cầu quy trình “huấn luyện” theo cách truyền thống mà có thể tự động tiếp thu kiến thức từ các nguồn này.

• Filum AI Agent: AI Agent của chúng tôi cũng học từ Knowledge Base do doanh nghiệp cung cấp và lịch sử các tương tác. Tuy nhiên, một điểm khác biệt quan trọng là Filum.ai nhấn mạnh vào việc hợp nhất dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau (tạo nên Customer 360) để AI có được một cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn về mỗi khách hàng, không chỉ giới hạn trong những gì có sẵn trong hệ sinh thái của một nhà cung cấp. Quy trình “huấn luyện” ban đầu và việc tinh chỉnh (fine-tuning) mô hình AI được thực hiện một cách cẩn trọng, có sự tham gia của chuyên gia, để đảm bảo AI không chỉ tiếp thu kiến thức mà còn hiểu và áp dụng nó một cách phù hợp nhất với đặc thù kinh doanh và mục tiêu CSKH của từng doanh nghiệp. Khả năng học hỏi liên tục được củng cố thông qua cơ chế phản hồi từ cả khách hàng và nhân viên.

Khía cạnh 3: Mức độ tự động hoá và phạm vi tác vụ

• Intercom Fin AI: Tập trung mạnh mẽ vào việc tự động trả lời các câu hỏi và giải quyết các vấn đề dựa trên kiến thức sẵn có, với mục tiêu chính là giảm tải số lượng ticket cho đội ngũ hỗ trợ con người.

• Filum AI Agent: Hướng đến một phạm vi tự động hóa quy trình CSKH đầu cuối một cách toàn diện hơn. AI Agent của chúng tôi không chỉ dừng lại ở việc trả lời câu hỏi. Nó có khả năng thực hiện các tác vụ cụ thể (ví dụ: kiểm tra và cập nhật trạng thái đơn hàng vào hệ thống CRM, tạo một yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật mới, gửi thông báo tự động cho khách hàng), phân loại và định tuyến các yêu cầu một cách thông minh dựa trên nội dung và mức độ ưu tiên, và thậm chí là chủ động khởi tạo các tương tác dựa trên phân tích dữ liệu và các yếu tố kích hoạt được xác định trước.

Khía cạnh 4: Khả năng cá nhân hoá tương tác

• Intercom Fin AI: Có khả năng cá nhân hóa các cuộc trò chuyện dựa trên lịch sử hội thoại trước đó và thông tin khách hàng có sẵn trong nền tảng Intercom.

• Filum AI Agent: Với lợi thế từ nền tảng Customer 360, khả năng cá nhân hóa của Filum.ai đi sâu hơn và rộng hơn. AI Agent có thể truy cập và tận dụng bức tranh toàn cảnh về khách hàng – bao gồm cả dữ liệu giao dịch từ hệ thống bán hàng, hành vi tương tác trên các kênh khác (Zalo, Facebook, Email), và những phản hồi từ các cuộc khảo sát VoC – để tạo ra những tương tác và gợi ý được siêu cá nhân hóa, thực sự “chạm” đến nhu cầu và mong muốn của từng người.

Khía cạnh 5: Tích hợp đa kênh và hệ sinh thái công nghệ

• Intercom Fin AI: Được thiết kế để tích hợp chặt chẽ và hoạt động hiệu quả nhất trong hệ sinh thái các sản phẩm của Intercom (Inbox, Articles, Product Tours, v.v.).

• Filum AI Agent: Chú trọng vào khả năng hỗ trợ đa kênh mạnh mẽ và linh hoạt, bao gồm không chỉ các kênh quốc tế phổ biến mà còn cả những kênh đặc thù và được ưa chuộng tại thị trường Việt Nam như Zalo, các sàn thương mại điện tử lớn. Quan trọng hơn, nền tảng của chúng tôi được thiết kế với khả năng tích hợp sâu rộng và linh hoạt với các hệ thống CRM, ERP, và các công cụ nghiệp vụ khác mà doanh nghiệp Việt thường xuyên sử dụng, đảm bảo luồng dữ liệu thông suốt.

Khía cạnh 6: Mô hình cộng tác AI – con người

• Intercom Fin AI: Nhấn mạnh vào khả năng tự động giải quyết vấn đề của AI để giảm thiểu sự can thiệp của con người, giải phóng thời gian cho đội ngũ hỗ trợ.

• Filum AI Agent: Chúng tôi tin rằng sự kết hợp tối ưu giữa AI và con người mới là chìa khóa. Filum.ai xây dựng một mô hình cộng tác thông minh, nơi AI không chỉ là người thay thế mà còn là “đồng đội” đắc lực của nhân viên. Quy trình chuyển giao (human handoff) được thiết kế để diễn ra một cách mượt mà và hiệu quả, AI cung cấp đầy đủ ngữ cảnh, lịch sử tương tác và những insight đã phân tích được cho nhân viên, giúp họ nhanh chóng nắm bắt tình hình và tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp, mang lại sự kết nối cảm xúc và thấu hiểu mà chỉ con người mới có thể làm tốt nhất.

Khía cạnh 7: Chi phí, lộ trình phát triển và sự phù hợp với doanh nghiệp Việt

• Intercom Fin AI: Là một giải pháp từ một nhà cung cấp toàn cầu lớn, chi phí bản quyền và triển khai có thể là một rào cản đối với một số doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các SME. Lộ trình phát triển tính năng của sản phẩm có thể không phải lúc nào cũng ưu tiên hoặc tối ưu hóa cho các nhu cầu và đặc thù của thị trường Việt.

• Filum AI Agent: Chúng tôi cung cấp các mô hình định giá linh hoạt, được thiết kế để phù hợp với quy mô và ngân sách của các doanh nghiệp Việt Nam. Quan trọng hơn, lộ trình phát triển sản phẩm của Filum.ai luôn đặt trọng tâm vào việc giải quyết những bài toán thực tế và khai thác những cơ hội đặc thù của thị trường trong nước và khu vực Đông Nam Á. Đội ngũ chuyên gia của chúng tôi am hiểu sâu sắc về bối cảnh địa phương sẽ đồng hành cùng bạn.

Xem thêm:

• Đo lường ROI AI trong chăm sóc khách hàng: Chỉ số, công thức và bí quyết tối ưu giá trị
• Đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng bằng ROI

Để giúp doanh nghiệp có thể hiểu tổng quan về sự khác nhau giữa hai giải pháp trên, chúng tôi đã có tổng hợp lại thành bảng sau đây:

Lời kết

Trong cuộc đua không ngừng nghỉ nhằm nâng tầm trải nghiệm khách hàng bằng sức mạnh của Trí tuệ Nhân tạo, việc lựa chọn đúng “người đồng hành” công nghệ là yếu tố then chốt, quyết định đến sự thành công và khả năng bứt phá của doanh nghiệp bạn. Intercom Fin AI, với sức mạnh từ nền tảng GPT-4 và kinh nghiệm triển khai trên quy mô toàn cầu, chắc chắn là một giải pháp đáng gờm, đặc biệt phù hợp cho các doanh nghiệp có quy mô quốc tế và mong muốn nhanh chóng triển khai một AI Agent mạnh mẽ, được tích hợp sẵn trong hệ sinh thái các sản phẩm của Intercom.

Tuy nhiên, nếu bạn là một doanh nghiệp đang hoạt động và đặt mục tiêu chinh phục thị trường Việt Nam, nếu bạn đang tìm kiếm một AI Agent không chỉ “thông minh” về mặt thuật toán mà còn thực sự “thấu hiểu” khách hàng Việt từ ngôn ngữ, văn hóa đến những hành vi và kỳ vọng đặc thù; nếu bạn cần một giải pháp CSKH AI toàn diện, có khả năng tích hợp sâu rộng vào các quy trình kinh doanh của mình, cá nhân hóa trải nghiệm ở mức độ cao và được hỗ trợ bởi một đội ngũ chuyên gia am hiểu sâu sắc thị trường địa phương, thì Filum AI Agent tự tin mang đến một sự khác biệt vượt trội và những giá trị chiến lược.