Trong thế giới kinh doanh hiện đại, trải nghiệm khách hàng (CX) được coi là yếu tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Một trong những chỉ số quan trọng giúp đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng là chỉ số CES (Customer Effort Score). Bài viết này sẽ giới thiệu về chỉ số CES, tầm quan trọng của nó trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, và chia sẻ các chiến lược ứng dụng CES một cách hiệu quả.
Tổng quan về CES
CES (Customer Effort Score) là một chỉ số đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng cảm thấy khi thực hiện một hành động nhất định với doanh nghiệp, chẳng hạn như đặt hàng, giải quyết vấn đề hay nhận hỗ trợ.
Chỉ số CES thường được đo lường qua câu hỏi “Để hoàn thành nhiệm vụ này, bạn cảm thấy mức độ nỗ lực của mình là bao nhiêu?” với thang điểm từ 1 (rất dễ) đến 5 (rất khó).
Một trong những lợi ích lớn nhất của CES là khả năng dự đoán lòng trung thành của khách hàng. CES còn giúp doanh nghiệp xác định và loại bỏ những rào cản trong quy trình dịch vụ, từ đó cải thiện tổng thể trải nghiệm khách hàng.
Theo nghiên cứu từ Gartner, 94% khách hàng có trải nghiệm dễ dàng sẽ có xu hướng tiếp tục mua sắm hơn.
Nghiên cứu từ Harvard Business Review chỉ ra rằng giảm thiểu nỗ lực của khách hàng là nhanh nhất cách để tăng lòng trung thành. Ví dụ, một khảo sát của CEB Global cho thấy rằng khách hàng có trải nghiệm “đơn giản” có xu hướng sẽ nói về doanh nghiệp hơn 88% so với những người gặp phải khó khăn.
“Khi khách hàng cảm thấy dễ dàng trong các tương tác với doanh nghiệp, họ sẽ trung thành hơn và ít có khả năng chuyển đổi sang đối thủ cạnh tranh.”
Matthew Dixon – Đồng tác giả sách “The Effortless Experience”
Xem thêm: Cách ứng dụng thiết kế UX để giảm bớt chỉ số nỗ lực khách hàng CES
Chiến lược áp dụng CES vào hoạt động kinh doanh
Bước đầu tiên: Khảo sát khách hàng
Khảo sát khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong chiến lược áp dụng chỉ số CES. Dưới đây là các bước cụ thể:
Sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến: Các công cụ khảo sát như SurveyMonkey, Typeform, Google Forms có thể giúp bạn dễ dàng thiết lập và gửi khảo sát CES đến khách hàng ngay sau khi họ hoàn thành một giao dịch hoặc nhận được dịch vụ hỗ trợ.
Trải nghiệm công cụ khảo sát từ FIlum.ai tại đây
Theo dõi thời gian thực: Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để theo dõi kết quả phản hồi CES trong thời gian thực. Điều này giúp bạn có cái nhìn toàn diện và lập kế hoạch cải thiện kịp thời.
Phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập phản hồi CES, việc phân tích dữ liệu là bước tiếp theo để hiểu rõ hơn về những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải:
Tạo báo cáo chi tiết: Sử dụng phần mềm để tạo ra các báo cáo chi tiết về chỉ số CES. Điều này giúp nhận diện các điểm yếu trong quy trình dịch vụ và sản phẩm.
Phân lớp dữ liệu: Phân lớp dữ liệu theo từng nhóm khách hàng, sản phẩm hoặc dịch vụ để hiểu rõ hơn về vấn đề cụ thể mà từng nhóm đang gặp phải. Ví dụ, khách hàng mua sắm trực tuyến có thể gặp trở ngại khác với khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật.
trên một nền tảng duy nhất
Thực hiện thay đổi
Tiến hành các cải tiến cụ thể nhằm giảm thiểu nỗ lực của khách hàng trên kết quả phân tích:
Tối ưu hóa quy trình trực tuyến: Ví dụ, Amazon đã áp dụng “One-Click Ordering”, giúp khách hàng hoàn tất đơn hàng chỉ với một cú nhấp chuột, giảm thiểu nỗ lực đáng kể trong quy trình mua sắm trực tuyến.
Nâng cấp hệ thống hỗ trợ khách hàng: Đối với các vấn đề liên quan đến hỗ trợ kỹ thuật, doanh nghiệp có thể cung cấp hướng dẫn chi tiết hoặc xây dựng hệ thống hỗ trợ tự động như chatbot
Đào tạo nhân viên: Nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ của nhân viên để họ có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng hơn.
Đo lường lại
Đo lường lại chỉ số CES để đánh giá mức độ hiệu quả của các biện pháp đã triển khai:
Khảo sát lại khách hàng: Tiếp tục gửi khảo sát CES định kỳ để thu thập phản hồi và đánh giá liệu sự thay đổi đã đem lại kết quả như mong đợi hay chưa.
Sử dụng công cụ phân tích nâng cao: Các phần mềm như Microsoft Excel, Tableau, Power BI, Looker, Python,… có thể giúp doanh nghiệp phân tích và theo dõi chỉ số CES một cách liên tục để đảm bảo các cải tiến được duy trì và không ngừng cải thiện.
Câu chuyện thành công từ Amazon
Một ví dụ điển hình về áp dụng thành công CES là công ty Amazon. Amazon đã không ngừng nỗ lực để đơn giản hóa quy trình mua sắm trực tuyến. Với các tính năng như “One-Click Ordering”, “Amazon Prime”, và hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7, Amazon đã tạo ra một trải nghiệm gần như “không trở ngại” cho khách hàng. Trong một nghiên cứu của Forrester vào năm 2019, Amazon được xếp hạng là một trong những công ty có trải nghiệm khách hàng tốt nhất, với chỉ số CES cực kỳ cao. Điều này đã dẫn đến sự tăng trưởng cực kỳ ấn tượng về mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Lời kết
Chỉ số CES đã chứng minh được vai trò quan trọng trong việc đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Với các chiến lược áp dụng đúng đắn, doanh nghiệp không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh mà còn tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
Để khám phá thêm về cách Filum.ai có thể giúp bạn ứng dụng CES, hãy đặt lịch demo miễn phí với chúng tôi tại đây.
