Đại dịch COVID-19 đi qua đã để lại nhiều sự thay đổi đối với đời sống con người, đặc biệt là ngành giáo dục. Có thể nói, đại dịch đã đem lại một cuộc cách mạng đối với ngành giáo dục, và cũng mang lại cơ hội để ngành giáo dục phát triển theo hướng hiện đại, hiệu quả hơn.
Bên cạnh những cơ hội, các tổ chức ngành giáo dục cũng đối diện với thách thức cần có những sự thay đổi nhất định, thường xuyên và nhanh chóng hơn để thúc đẩy những chỉ số quan trọng như tỷ lệ tuyển sinh, tỷ lệ học viên tốt nghiệp, cũng như sự gắn bó của học viên. Vậy làm sao để nhận diện được những thay đổi cần thiết? Câu trả lời nằm ở việc quản trị trải nghiệm của những học viên tại cơ sở, tổ chức giáo dục.
Qua bài viết này, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu cách tổ chức giáo dục toàn diện Talisis, một nền tảng học tập và phát triển kỹ năng đến từ Mexico nâng cao trải nghiệm học viên nhờ dữ liệu và tối ưu hóa quá trình thu thập phản hồi học viên tại tổ chức.
Được thành lập vào năm 2012, Talisis là một nền tảng giáo dục trực tuyến hàng đầu tại Mexico, cung cấp các khóa học và chương trình đào tạo từ bậc mầm non đến những bậc học cao hơn như đại học hay đào tạo chuyên nghiệp cho những người đã đi làm. Tổ chức giáo dục này cung cấp các phương pháp học tập linh hoạt, cho phép học sinh học tập mọi lúc, mọi nơi. Học viên có thể truy cập các khóa học và tài liệu học tập trực tuyến, hoặc học tập tại các trung tâm giáo dục của Talisis.
Talisis là nền tảng cung cấp giáo dục trực tuyến trên nhiều cấp độ, cho nhiều lứa tuổi khác nhau
Với hơn 150,000 học viên trên hơn 190 cơ sở giáo dục thuộc 80 thành phố, 7 quốc gia, tổ chức này đã nhận ra tầm quan trọng của phản hồi khách hàng - những học viên của họ. Tuy nhiên, cho dù đã có những động thái thu thập phản hồi học viên, Talisis đã không thể sử dụng nguồn dữ liệu hữu ích này để xác định những điểm cần thiết để cải thiện trải nghiệm học viên của họ. Chúng ta sẽ tìm hiểu rõ hơn về vấn đề này trong phần sau của bài viết.
Trước khi tìm hiểu chi tiết về cách Talisis phát triển giáo dục dựa trên nền tảng dữ liệu học viên, ta hãy cùng điểm lại những định nghĩa, thông tin cơ bản về khái niệm này.
Về cơ bản, trải nghiệm học viên chính là tổng thể các tương tác mà học viên trải qua trong suốt hành trình học tập của họ. Khái niệm này không chỉ bao gồm quá trình giảng dạy và tiếp thu kiến thức, mà còn bao gồm các khía cạnh xã hội và cảm nhận cá nhân của học viên trong suốt quá trình học tập. Tất cả những yếu tố này đều góp phần định hình sự phát triển và trưởng thành của học viên.
Có thể phân tích khái niệm trải nghiệm học viên thành 04 thành tố cơ bản: yếu tố học thuật, yếu tố môi trường giáo dục, hệ thống hỗ trợ học viên, và các hoạt động ngoại khóa. Mỗi yếu tố lại có những tác động nhất định đến trải nghiệm tổng thể của học viên trong quá trình học tập tại các tổ chức giáo dục.
Mô hình 04 yếu tố cốt lõi của trải nghiệm học viên
Để hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm học viên trong ngành giáo dục, các tổ chức, cơ sở giáo dục cần trả lời được câu hỏi: học viên thật sự tìm kiếm điều gì khi quyết định lựa chọn một cơ sở, tổ chức để bắt đầu hành trình học tập của mình?
Từ trước đến nay, học viên thường cân nhắc các yếu tố cơ bản như chi phí, học bổng, và đánh giá của cựu học viên khi lựa chọn cơ sở giáo dục. Tuy nhiên, với sự thay đổi của hành vi và nhu cầu hiện nay, một trải nghiệm học tập hoàn chỉnh mới là điều họ thật sự tìm kiếm.
Cụ thể, học viên ngày nay không chỉ quan tâm đến việc giảng dạy, tiếp thu kiến thức, mà còn mong muốn có được một môi trường học tập thân thiện, có thể giúp họ phát triển toàn diện trên nhiều phương diện, từ xã hội đến cá nhân. Họ cũng mong muốn có được các cơ hội thực hành và trải nghiệm thực tế để chuẩn bị cho tương lai.
Khi lựa chọn cơ sở, tổ chức giáo dục, học viên hiện nay tìm kiếm cả một trải nghiệm học tập hoàn chỉnh
Chính vì vậy, để có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngành giáo dục hiện nay, cũng như cải thiện danh tiếng và khả năng thu hút học viên mới, các tổ chức giáo dục cần tập trung chú ý vào việc đem lại những trải nghiệm đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của học viên.
Để tối ưu trải nghiệm học viên, tổ chức ngành giáo dục cần thực hiện 02 thao tác: tiến hành thu thập phản hồi học viên và phân tích những phản hồi ấy. Với trường hợp của Talisis, họ đã bước đầu thu thập được phản hồi học viên. Tuy nhiên, tại bước tiếp theo, bước phân tích phản hồi, họ đã gặp những trắc trở trong việc sử dụng nguồn dữ liệu này để xác định những điểm cần cải thiện trong hành trình trải nghiệm của học viên. Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu những thử thách tổ chức giáo dục này cần đối mặt ngay sau đây.
Sau khi đã nắm được sơ bộ thông tin về Talisis cũng như trải nghiệm học viên trong ngành giáo dục, độc giả hãy cùng Filum tìm hiểu cách tổ chức này đối diện với thách thức cũng như phát triển giáo dục dựa trên nền tảng dữ liệu học viên.
Như đã đề cập trước đó, Talisis nhận ra tầm quan trọng của phản hồi học viên, nhưng họ đã không thể sử dụng hiệu quả nguồn dữ liệu này để đưa ra những hành động cụ thể nhằm cải thiện hành trình trải nghiệm học tập tại tổ chức. Thậm chí, tổ chức này từng gửi một khảo sát dài đến 45 câu đến các học viên của họ, nhưng đội ngũ tại Talisis lại không thể theo dõi hay giải quyết những phản hồi tiêu cực nhận được trong bài khảo sát.
Talisis đã gặp nhiều khó khăn trong việc sử dụng hiệu quả phản hồi của học viên
Theo báo cáo về những xu hướng khảo sát mới nhất 2023, thời lượng khảo sát lý tưởng là từ 10 đến 14 phút và người tiêu dùng sẵn sàng trả lời trung bình từ 7 đến 10 câu hỏi cho một phiếu khảo sát. Như vậy, không chỉ thiếu hiệu quả trong công tác theo dõi phản hồi khảo sát, việc thiết kế khảo sát của Talisis còn đang vô cùng cồng kềnh, khó có thể đem lại hiệu quả phản hồi cao nhất cho tổ chức. Hệ quả của việc này là sự lãng phí về nguồn lực, tài nguyên, cũng như thời gian triển khai khảo sát nhưng không đem lại những kết quả hữu ích.
Nhận ra được những sai lầm này, giám đốc trải nghiệm học viên tại Talisis đã tiến hành cải tổ lại quá trình thu thập phản hồi học viên tại tổ chức. Họ đã quyết định bắt đầu với chiến dịch khảo sát NPS tại tổ chức.
NPS, hay Net Promoter Score, là một trong 03 chỉ số đo lường trải nghiệm phổ biến và quan trọng nhất trong quản trị trải nghiệm khách hàng. Đây là chỉ số dùng để đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của doanh nghiệp đến cho người khác. Đặt vào bối cảnh ngành giáo dục, điểm NPS là một chỉ số quan trọng giúp các tổ chức giáo dục đánh giá hiệu quả của các nỗ lực cải thiện trải nghiệm học viên. Điểm NPS cao cho thấy học viên hài lòng với trải nghiệm học tập tại tổ chức giáo dục, đồng thời có khả năng giới thiệu tổ chức cho những người xung quanh họ. Ngược lại, điểm NPS thấp cho thấy học viên không hài lòng với trải nghiệm học tập tại tổ chức giáo dục, và vì thế, không giới thiệu tổ chức cho gia đình, bạn bè của họ.
Công thức tính điểm NPS
Talisis đã bắt đầu cải tổ chiến dịch khảo sát NPS của họ bằng cách tối giản khảo sát với 1 câu hỏi chính và 8 câu hỏi phụ đơn giản. Đồng thời, đội ngũ quản trị trải nghiệm tại tổ chức giáo dục này cũng đã thiết lập các KPI (Key Performance Indicator - chỉ số đánh giá hiệu quả công việc) cũng như các thước đo hiệu suất để đánh giá việc cải thiện trải nghiệm học viên. Sự cải tổ này đã đem lại những thành công đáng chú ý, và tổ chức giáo dục này đã quyết định triển khai chiến lược VoC (Voice of Customer - tiếng nói của khách hàng) trên toàn bộ tổ chức.
Trong lĩnh vực quản trị trải nghiệm khách hàng, triển khai một chiến lược VoC là quá trình doanh nghiệp thu thập, phân tích và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng để tạo ra văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Và để đạt được điều này, Talisis đã tiến hành lập bản đồ hành trình khách hàng, cũng như phổ biến các quy trình và mục tiêu quản trị trải nghiệm học viên đến toàn bộ tổ chức, từ đội ngũ lãnh đạo đến các nhân viên tuyến đầu. Đây là yếu tố quan trọng trong quá trình triển khai một chương trình VoC, bởi lẽ thành công trong quản trị trải nghiệm khách hàng là nỗ lực chung của cả tổ chức. Chính vì vậy, những thông tin khách hàng trong suốt quá trình này cần được lan tỏa đến tất cả đội ngũ, đặc biệt là những dữ liệu VoC.
Dữ liệu VoC cần được lan tỏa đến toàn bộ tổ chức
Từ việc chỉ khảo sát học viên với tần suất 3 lần/năm, Talisis tập trung vào việc thu thập phản hồi trên những điểm chạm then chốt. Bên cạnh đó, tổ chức này đã yêu cầu tất cả các cơ sở giáo dục thuộc hệ thống hoạch định chiến lược giải quyết phản hồi học viên hàng tháng, cũng như đề ra kế hoạch cải thiện trải nghiệm học viên ngắn hạn (3 tháng) đến dài hạn (9 đến 12 tháng).
Chiến lược này đã đem lại những thành tựu đáng chú ý cho Talisis, với hơn 1000 cải thiện trên hơn 160 cơ sở giáo dục thuộc hệ thống tổ chức. Tỷ lệ đăng ký của học viên mới sau đại dịch COVID đạt mức tăng trưởng lên đến 02 chữ số vào năm 2022, và chỉ sau 1 năm triển khai chương trình VoC, chỉ số này của Talisis đã đạt mức tăng trưởng lên đến 20 điểm. Như vậy, không chỉ cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của những học viên hiện tại, Talisis đã thành công trong việc thu hút học viên mới nhờ nâng cao danh tiếng và khả năng lan truyền thương hiệu của tổ chức.
Nhờ việc phát huy tối đa tiềm năng của nguồn dữ liệu phản hồi học viên, tổ chức giáo dục Talisis đã thành công trong việc nâng cao trải nghiệm học viên, từ đó chiếm được ưu thế cạnh tranh và chứng minh tầm quan trọng của quản trị trải nghiệm trong ngành giáo dục.
Doanh nghiệp có thể cải thiện CES - chỉ số nỗ lực khách hàng bằng việc áp dụng tư duy thiết kế UX, và bài viết này sẽ hướng dẫn doanh nghiệp làm điều...
Hiểu hơn về ảnh hưởng của CX đến doanh thu của doanh nghiệp, cùng với các cách đo lường và đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp.
Bài viết giới thiệu đến doanh nghiệp những khái niệm chân dung khách hàng, cũng như cách xây dựng một chân dung khách hàng hoàn chỉnh tại doanh...