Net Promoter Score (NPS) là công cụ không thể thiếu để đánh giá mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, việc lựa chọn thời điểm gửi khảo sát NPS lý tưởng mới thực sự quyết định hiệu quả của kết quả thu thập được. Bằng cách hỏi câu hỏi đơn giản như “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?”, doanh nghiệp có thể đo lường chính xác sự sẵn lòng giới thiệu của khách hàng. Để tối ưu hóa chiến lược và trải nghiệm khách hàng, việc xác định thời điểm gửi khảo sát NPS lý tưởng trở thành yếu tố cốt lõi. Vậy, gửi khảo sát NPS vào những thời điểm nào là phù hợp nhất, hãy cùng khám phá qua bài viết sau:
Tại sao Chọn thời điểm gửi khảo sát nPS quan trọng
Chọn thời điểm gửi khảo sát NPS (Net Promoter Score) không phải chỉ là một nhiệm vụ ngẫu nhiên. Để đảm bảo rằng bạn nhận được những phản hồi chân thực và có giá trị từ khách hàng, việc chọn đúng thời điểm là vô cùng quan trọng. Dưới đây là một số lý do chính:
Tối ưu hóa tỷ lệ phản hồi
Thời điểm gửi khảo sát ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ phản hồi. Gửi khảo sát vào lúc khách hàng đang bận rộn hoặc không có đủ thời gian để đánh giá dịch vụ/sản phẩm có thể dẫn đến tỷ lệ hồi thấp. Ngược lại, nếu gửi khảo sát vào những thời điểm khách hàng có thời gian và điều kiện thuận lợi để chia sẻ ý kiến, tỷ lệ phản hồi sẽ cao hơn.
Nhận được phản hồi chân thực
Thời điểm bạn chọn để gửi khảo sát cũng ảnh hưởng đến chất lượng phản hồi. Nếu khảo sát được gửi ngay sau trải nghiệm mua sắm hoặc sau khi khách hàng đã có thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ, phản hồi sẽ thực tế và chính xác hơn. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Tối đa hóa hiệu quả phân tích dữ liệu
Phản hồi thu thập được vào những thời điểm thích hợp sẽ cho phép bạn có dữ liệu hiệu quả hơn để phân tích. Nếu bạn có dữ liệu từ khách hàng ở các thời điểm khác nhau trong chu kỳ sử dụng sản phẩm/dịch vụ, bạn sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về trải nghiệm khách hàng và các điểm cải thiện cần thiết.
Trải nghiệm tương tác trực tiếp với khảo sát NPS từ Filum.ai
Xem thêm;
Những thời điểm gửi lý tưởng để tăng hiệu quả khảo sát nPS
Sau khi mua hàng lần đầu
Sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch mua hàng đầu tiên, đó là lúc họ có ấn tượng mạnh nhất về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Đây là thời điểm lý tưởng để hỏi họ về trải nghiệm mua sắm và nhận phản hồi trung thực.
Sau một giai đoạn sử dụng sản phẩm/dịch vụ
Đợi một thời gian đủ dài sau khi khách hàng đã có cơ hội sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này giúp họ có đủ thời gian để đánh giá hiệu quả và chất lượng thực sự. Thường là từ 1 đến 3 tháng sau khi mua hàng hoặc dịch vụ.
Sau khi giao hàng hoàn tất
Đối với các doanh nghiệp bán lẻ và thương mại điện tử, sau khi khách hàng nhận được sản phẩm là cơ hội tốt để hỏi về trải nghiệm giao hàng cũng như chất lượng sản phẩm.
Sau tương tác với dịch vụ khách hàng
Nếu khách hàng đã liên hệ với bộ phận hỗ trợ hoặc dịch vụ khách hàng, đó cũng là thời điểm tốt để hỏi về mức độ hài lòng của họ với dịch vụ bạn cung cấp. Điều này giúp bạn đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
Trước khi gia hạn dịch vụ hoặc hợp đồng
Với các dịch vụ đăng ký hoặc hợp đồng, trước khi khách hàng quyết định gia hạn, gửi một cuộc khảo sát NPS giúp bạn hiểu liệu khách hàng có hài lòng với dịch vụ để tiếp tục sử dụng hay có liên quan đến các yếu tố cần cải thiện.
Định kỳ hàng quý hoặc hàng năm
Để duy trì và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian, bạn cũng nên gửi khảo sát NPS định kỳ, chẳng hạn hàng quý hoặc hàng năm. Điều này giúp bạn theo dõi xu hướng và thay đổi trong mức độ hài lòng của khách hàng.
Cách tối ưu hiệu quả của khảo sát NPS
Cá nhân hoá khảo sát
Hãy chắc chắn rằng khảo sát NPS của bạn được cá nhân hóa cho từng khách hàng, bao gồm tên và các chi tiết liên quan đến giao dịch hoặc dịch vụ họ đã sử dụng.
Chọn kênh gửi phù hợp
Lựa chọn kênh phù hợp như email, SMS, hoặc kết hợp các phương tiện truyền thông xã hội để đảm bảo khảo sát đến với khách hàng một cách thuận tiện nhất.
Theo dõi và hành động dựa trên phản hồi
Đơn giản chỉ gửi khảo sát là chưa đủ. Bạn cần phải phân tích và hành động dựa trên phản hồi khách hàng. Điều này giúp bạn cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
Lời kết
Có rất nhiều thời điểm lý tưởng để gửi khảo sát NPS, và việc lựa chọn thời điểm thích hợp sẽ giúp bạn có được những phản hồi chất lượng và chính xác nhất từ khách hàng. Điều này không chỉ giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà còn giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường sự trung thành và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Hãy đặt lịch Demo để khám phá thêm về giải pháp của Filum.ai tại đây.
