Customer Research
Phản hồi khách hàng: Chìa khóa nâng cao trải nghiệm tại doanh nghiệp
Bài viết giới thiệu đến doanh nghiệp cách thấu hiểu, nâng cao trải nghiệm nhờ phản hồi khách hàng.
Khi tiến hành nghiên cứu khách hàng, phỏng vấn khách hàng là một công cụ phổ biến, giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu định lượng từ khách hàng. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng biết: có đến 04 loại phỏng vấn khách hàng, mỗi loại lại phục vụ một mục đích khác nhau.
Trong bài viết ngày hôm nay, hãy cùng Filum điểm qua 04 loại phỏng vấn khách hàng này nhé!
Phỏng vấn khách hàng là gì?
Trước khi tìm hiểu về các loại phỏng vấn khách hàng, hãy cùng Filum ôn lại định nghĩa về công cụ nghiên cứu khách hàng này.
Về cơ bản, phỏng vấn khách hàng là cuộc trò chuyện giữa khách hàng và đại diện của doanh nghiệp. Thông thường, phỏng vấn khách hàng thường được thực hiện theo hình thức 1-1, và bao gồm một loạt các câu hỏi nhằm tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu, mục tiêu, động lực và thách thức của khách hàng trong suốt hành trình tương tác với doanh nghiệp.
Phỏng vấn khách hàng thường được thực hiện theo hình thức 1-1, với sự tham gia của khách hàng và nhân sự thực hiện phỏng vấn
Các loại phỏng vấn khách hàng
Dựa trên mục đích phỏng vấn, phỏng vấn khách hàng được chia thành 04 loại: khám phá, xác thực, đánh giá mức độ hài lòng và đánh giá mức độ hiệu quả. Hãy cùng Filum tìm hiểu về từng loại phỏng vấn ngay sau đây.
#01: Phỏng vấn khám phá
Phỏng vấn khám phá (Exploratory Interviews) là dạng phỏng vấn khách hàng với mục đích tìm ra những điểm đau (Pain Points) của khách hàng trên suốt hành trình khách hàng (Customer Journey). Khi tiến hành phỏng vấn khám phá, doanh nghiệp sẽ đặt những câu hỏi về hành vi cũng như cảm xúc của khách hàng bên ngoài phạm vi sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Kết quả cần đạt được sau quá trình phỏng vấn khách hàng chính là hiểu được những vấn đề họ gặp phải, cũng như cách họ giải quyết những vấn đề ấy, và những điểm đau - những trải nghiệm chưa tốt của họ qua các điểm chạm trên hành trình khách hàng.
Một lưu ý đối với đội ngũ thực hiện phỏng vấn khi tiến hành khám phá khách hàng thông qua phương pháp này đó chính là tránh nhắc đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này có thể khiến khách hàng suy nghĩ về tính năng của sản phẩm, dịch vụ thay vì những vấn đề họ gặp phải trên hành trình khách hàng, từ đó dẫn đến những thiên vị gây sai lệch kết quả.
#02: Phỏng vấn xác thực
Phỏng vấn xác thực (Validation Interview) là loại phỏng vấn giúp doanh nghiệp xác nhận một giả thuyết về khách hàng, về những vấn đề có thể khách hàng đang gặp phải. Giả thuyết này có thể được xây dựng từ việc phân tích dữ liệu bán hàng, hay các bài khảo sát phản hồi khách hàng doanh nghiệp đã thực hiện trước đó. Đối với loại phỏng vấn này, doanh nghiệp sẽ kiểm tra phản ứng của khách hàng đối với giải pháp doanh nghiệp đưa ra cho một vấn đề cụ thể.
Khi thực hiện phỏng vấn xác thực, doanh nghiệp cần chú ý không được dẫn dắt khách hàng, mà phải giúp họ trải nghiệm giải pháp doanh nghiệp đưa ra tự nhiên nhất có thể. Từ những phản ứng của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được mức độ hữu dụng và thiết thực của giải pháp đối với vấn đề của khách hàng.
Doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm tự nhiên nhất có thể
#03: Phỏng vấn đánh giá mức độ hài lòng
Mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) thường được đo lường bằng các bài khảo sát chỉ số CSAT. Tuy nhiên, khi thực hiện phỏng vấn đánh giá mức độ hài lòng, doanh nghiệp sẽ phải đào sâu vào khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và hiệu quả đáp ứng nhu cầu của sản phẩm. Nếu sản phẩm vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng, mức độ hài lòng sẽ ở mức cao, và khách hàng sẽ sẵn sàng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp. Ngược lại, nếu sản phẩm không đạt được mức kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp cần đặt ra những câu hỏi để tìm ra những điểm thiếu hụt và tìm ra giải pháp thay thế.
Phỏng vấn đánh giá mức độ hài lòng sẽ giúp doanh nghiệp xác định xem sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng hay không
#04: Phỏng vấn đánh giá mức độ hiệu quả
Với mỗi tính năng, khía cạnh của sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần quan sát và phỏng vấn kỹ càng về cách khách hàng trải nghiệm những tính năng, khía cạnh ấy. Từ những quan sát và phản hồi này, doanh nghiệp có thể xác định được những tính năng nào đang khiến quá trình trải nghiệm của khách hàng bị rườm rà không đáng có, hay khía cạnh nào đang khiến khách hàng khó hiểu. Nếu sản phẩm quá phức tạp, không được tinh gọn, khách hàng sẽ có xu hướng rời bỏ doanh nghiệp.
Sản phẩm, dịch vụ quá phức tạp sẽ khiến khách hàng muốn rời bỏ doanh nghiệp
Đây là loại phỏng vấn cực kỳ quan trọng trong quá trình phát triển sản phẩm, từ trước, trong cho đến sau khi sản phẩm, dịch vụ mới đã được chính thức ra mắt. Kết quả phỏng vấn sẽ giúp doanh nghiệp xác định được các lĩnh vực cần cải thiện, hay liệu sản phẩm đã thực sự giải quyết được những vấn đề, điểm đau của khách hàng hay chưa.
Một số lưu ý khi phỏng vấn khách hàng
Cho dù thực hiện loại phỏng vấn nào, doanh nghiệp cũng cần lưu ý những điểm sau để đạt được hiệu quả phỏng vấn cao nhất.
#01: Chuẩn bị kỹ lưỡng
Trước khi tiến hành phỏng vấn khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo đội ngũ thực hiện phỏng vấn đã có sự đào tạo bài bản về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như khách hàng mục tiêu của cuộc phỏng vấn. Điều này sẽ giúp cuộc phỏng vấn được trơn tru và thu được thông tin hữu ích.
Bên cạnh đó, đội ngũ thực hiện phỏng vấn cũng cần nắm chắc mục tiêu của công tác nghiên cứu khách hàng. Bằng không, cuộc phỏng vấn sẽ dễ dàng đi lệch trọng tâm, dẫn đến sự lãng phí nguồn lực tại doanh nghiệp.
#02: Tạo sự thoải mái cho khách hàng tham gia phỏng vấn
Khách hàng sẽ cởi mở hơn khi họ cảm thấy thoải mái. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần tạo bầu không khí phỏng vấn thân thiện cho khách hàng, và cần chú ý không yêu cầu khách hàng trả lời những câu hỏi khiến họ cảm thấy không thoải mái.
Doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho khách hàng tham gia phỏng vấn thoải mái nhất có thể
#03: Lắng nghe tích cực
Việc đội ngũ thực hiện phỏng vấn có thái độ lắng nghe tích cực thay vì chỉ chờ đợi câu trả lời của khách hàng sẽ có tác động rất lớn tới mức độ hợp tác của khách hàng. Doanh nghiệp cần cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp thật sự quan tâm đến ý kiến của họ, và sẽ sử dụng những ý kiến ấy để tạo nên những thay đổi thiết thực với sản phẩm, dịch vụ.
#04: Quan tâm đến khách hàng sau khi phỏng vấn kết thúc
Ngay cả sau khi phỏng vấn đã kết thúc, doanh nghiệp cũng cần dành sự quan tâm đến những khách hàng đã tham gia phỏng vấn. Sự quan tâm này có thể được thể hiện qua thư cảm ơn, hay những khuyến mại dành riêng cho những người đã tham gia nghiên cứu của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp thể hiện sự trân trọng đối với thời gian và công sức khách hàng đã bỏ ra để phỏng vấn cùng doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể gửi đến khách hàng tham gia phỏng vấn những khuyến mại đặc biệt sau khi hoàn thành phỏng vấn
Lời kết
Phỏng vấn khách hàng là công cụ thu thập dữ liệu định tính về khách hàng phổ biến, và mỗi loại phỏng vấn đều phục vụ một mục đích riêng. Doanh nghiệp cần lựa chọn loại phỏng vấn phù hợp với mục tiêu cũng như nguồn lực của tổ chức. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần kết hợp nhiều loại công cụ nghiên cứu khách hàng khác (khảo sát, phỏng vấn nhóm tập trung,...) để có được một góc nhìn toàn diện nhất về khách hàng.
Tại Filum, đội ngũ của chúng tôi đã biên soạn bộ 50+ câu hỏi phỏng vấn khách hàng. Đây là hệ thống câu hỏi phỏng vấn khách hàng hoàn chỉnh, giúp doanh nghiệp thu thập được những dữ liệu quý giá hoàn toàn miễn phí. Đăng ký nhận ngay hôm nay để bắt đầu hành trình nghiên cứu khách hàng tại doanh nghiệp!