Giới thiệu
Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, việc tạo ra một trải nghiệm bán hàng đa kênh (multichannel selling) không chỉ là một lựa chọn, mà là một yêu cầu thiết yếu để thu hút và giữ chân khách hàng. Trải nghiệm đa kênh không chỉ đơn giản là hiện diện trên nhiều nền tảng khác nhau mà còn là sự liên kết mượt mà và liền mạch giữa các kênh. Khảo sát CSAT (Customer Satisfaction) là một công cụ quan trọng giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và cung cấp những thông tin giá trị để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Lợi ích của trải nghiệm bán hàng đa kênh
Tăng cường tiếp cận và tương tác với khách hàng
Theo nghiên cứu từ Harvard Business Review, các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm tốt trên nhiều kênh có tỉ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 30%. Khi bạn có mặt trên nhiều kênh như website, mạng xã hội, cửa hàng vật lý và ứng dụng di động, khách hàng có nhiều cách hơn để tương tác với bạn.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng (CSAT)
Khách hàng mong đợi và đánh giá cao một trải nghiệm liền mạch giữa các kênh. Một trải nghiệm đa kênh tốt có thể cải thiện điểm số CSAT đáng kể bởi vì nó giảm bớt sự phiền toái và tăng sự tiện lợi cho khách hàng.
Tối ưu hóa quy trình bán hàng và doanh thu
Trải nghiệm đa kênh giúp bạn tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn và tạo ra nhiều cơ hội bán hàng hơn. Với việc tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh, bạn có thể tối ưu hóa quy trình bán hàng để tăng doanh thu.
Các bước xây dựng trải nghiệm bán hàng đa kênh
Xác định các kênh tiếp cận chính
Bước đầu tiên là xác định các kênh tiếp cận mà khách hàng của bạn sử dụng. Điều này có thể bao gồm website, ứng dụng di động, mạng xã hội, email, cửa hàng vật lý, và nhiều kênh khác.
Tích hợp các nền tảng và dữ liệu khách hàng
Quan trọng là tích hợp dữ liệu từ các kênh khác nhau để có cái nhìn toàn diện và đồng nhất về khách hàng. Những hệ thống CRM hiện đại hoặc phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng có thể giúp bạn thực hiện điều này.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Sử dụng dữ liệu từ các kênh khác nhau để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng, cung cấp nội dung tùy chỉnh, và áp dụng các chiến lược marketing trực tiếp.
Đo lường và tối ưu hóa trải nghiệm bán hàng
Sử dụng các công cụ phân tích và khảo sát như CSAT để đo lường hiệu quả của từng kênh và từng chiến lược. Dữ liệu khảo sát sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những gì cần cải thiện và tối ưu hóa tiếp xúc khách hàng.
Sử dụng khảo sát CSAT để cải thiện trải nghiệm bán hàng
Phương pháp triển khai khảo sát CSAT
Triển khai khảo sát CSAT ngay sau mỗi giao dịch hoặc tương tác với khách hàng trên mọi kênh để đảm bảo dữ liệu thu thập được chính xác và kịp thời.
Phân tích kết quả khảo sát và hành động cải thiện
Sử dụng phần mềm khảo sát CSAT của Filum.ai, bạn có thể không chỉ thu thập mà còn phân tích dữ liệu một cách chi tiết và tự động. Từ đó, bạn sẽ biết được những điểm mạnh và điểm yếu trong trải nghiệm bán hàng của mình.
Vai trò của dữ liệu CSAT trong việc cá nhân hóa trải nghiệm
Dữ liệu CSAT cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng kênh và từng yếu tố trong quá trình mua sắm. Khi biết được khách hàng hài lòng hay không hài lòng ở bước nào, bạn có thể dễ dàng cá nhân hóa trải nghiệm để phù hợp hơn với nhu cầu và mong muốn của họ.
Câu chuyện thành công của BeautyBox
BeautyBox là một ví dụ điển hình về thành công trong việc xây dựng trải nghiệm bán hàng đa kênh và cải thiện điểm CSAT. Bằng cách sử dụng phần mềm khảo sát CSAT của Filum.ai, BeautyBox đã thu thập được dữ liệu quan trọng qua nhiều kênh khác nhau và thực hiện các cải tiến dựa trên phản hồi của khách hàng.
Cụ thể, BeautyBox đã triển khai một chiến dịch khảo sát CSAT đa kênh, từ cửa hàng vật lý, website, tới các ứng dụng di động. Nhờ việc kịp thời xác định và giải quyết các “điểm đau” của khách hàng, Beauty Box đã ghi nhận số lượng phản hồi cao hơn khoảng 50% so với lượng phản hồi từ hình thức Typeform trước đây. Đồng thời, chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) cũng đã tăng đáng kể, đặc biệt là tại cửa hàng với tỷ lệ 89%, trong khi trực tuyến đạt tỷ lệ 93%.
Lời kết
Bài viết này đã giới thiệu đến doanh nghiệp mô hình bán hàng đa kênh (Omnichannel Retailing), cũng như hướng dẫn doanh nghiệp các bước chi tiết để xây dựng chiến lược Omnichannel.
Chúng tôi hi vọng qua bài viết và câu chuyện từ Beauty Box trên, doanh nghiệp ngành hàng bán lẻ sẽ được tiếp thêm động lực để chinh phục khách hàng nhờ trải nghiệm liền mạch trên mọi kênh tương tác, bán hàng.
