Trong thế giới kỹ thuật số đang thay đổi không ngừng, việc chỉ cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ tốt là chưa đủ. Cách bạn tương tác với khách hàng chính là chìa khóa để đạt được sự trung thành bền vững và thành công thực sự trong kinh doanh. Hãy cùng tìm hiểu năm xu hướng chính đang định hình lại trải nghiệm khách hàng (CX) như chúng ta biết!
1. Tiếp cận “siêu cá nhân hoá”
Quên đi những cách tiếp cận “một cỡ vừa cho tất cả”. Khách hàng ngày nay khao khát những trải nghiệm được tùy chỉnh riêng cho họ. Với sự trợ giúp của AI và phân tích dữ liệu thông minh, các doanh nghiệp hiện nay có thể dự đoán những gì khách hàng muốn trước khi họ có nhu cầu. Hãy tưởng tượng một nhà bán lẻ gợi ý các mặt hàng không chỉ dựa trên những gì bạn đã mua trước đó, mà còn dựa trên những gì bạn đang xem ngay lúc này hoặc thậm chí là vị trí bạn đang đứng trong cửa hàng!
Một nghiên cứu của Epsilon cho thấy rằng 80% người tiêu dùng có xu hướng mua hàng từ các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh và khách hàng ngày càng khó tính hơn.
2. Trải nghiệm đa kênh không còn là tuỳ chọn
Khách hàng mong đợi một trải nghiệm liền mạch dù họ đang ở trên trang web của bạn, ghé cửa hàng của bạn, hay gửi câu hỏi qua mạng xã hội. Đối với các doanh nghiệp, điều này có nghĩa là tích hợp các hệ thống sao cho khách hàng không phải bắt đầu lại từ đầu mỗi khi họ thay đổi kênh.
Một ví dụ rõ rệt là hệ thống tự động hóa tiếp thị (Marketing Automation) giúp theo dõi hành trình của khách hàng từ khi họ truy cập website, đến khi họ nhận email marketing, và cuối cùng là khi họ đặt hàng sản phẩm tại cửa hàng truyền thống. Việc lưu giữ thông tin xuyên suốt các kênh này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của họ.
Theo báo cáo của Aberdeen Group, các doanh nghiệp có chiến lược omnichannel mạnh mẽ giữ được 89% khách hàng của họ, so với 33% ở các công ty không có chiến lược này.
3. GenAI đang chuyển đổi các hoạt động CX
AI đang thay đổi cách chúng ta tương tác với các thương hiệu. Những chatbot thông minh hiện nay có thể trả lời những câu hỏi cơ bản, và khi gặp những vấn đề phức tạp, chúng sẽ chuyển bạn một cách mượt mà đến một nhân viên thực, được trang bị các thông tin chi tiết do AI tạo ra về tình huống cụ thể của bạn.
Trong số 10 xu hướng hàng đầu ảnh hưởng đến vai trò của các chuyên gia hiện nay, AI chiếm ưu thế với hai xu hướng liên quan đến AI. Không những thế, AI còn là công cụ hỗ trợ cho các xu hướng khác trong top 10, chẳng hạn như tự động hóa và tự phục vụ.
Theo một báo cáo của Gartner, đến năm 2025, AI sẽ hỗ trợ tới 95% tất cả các tương tác khách hàng, tăng từ 85% vào năm 2020.
“Generative AI sẽ chuyển đổi mọi khía cạnh của CX và giúp các doanh nghiệp tạo dựng kết nối chân thật với khách hàng của họ, thúc đẩy lòng trung thành, sự ủng hộ và sự phát triển lẫn nhau. Với Generative AI, CX không chỉ là một chiến lược mà là một lực lượng chuyển đổi, nơi mỗi tương tác đều để lại dấu ấn tích cực lâu dài cho cả khách hàng và thương hiệu.”
Pedro Andrade – Phó Chủ tịch AI tại Talkdesk
Filum.ai: Giải pháp toàn diện tiệm cận với xu hướng trải nghiệm khách hàng mới
Filum.ai mang đến cho các doanh nghiệp một nền tảng hoàn chỉnh để quản lý và triển khai trải khai trải nghiệm khách hàng liền mạch và hoàn chỉnh, với một số tính năng nổi bật:
- Khảo sát thông minh: Doanh nghiệp có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi khách hàng với hơn 50+ mẫu khảo sát theo từng ngành, hoàn toàn có thể tuỳ chỉnh dễ dàng.
- Thu thập và tập trung phản hồi đa kênh: Lắng nghe phản hồi khách hàng trên hơn 50 nền tảng trực tuyến để có biện pháp xử lý kịp thời ngay khi khách hàng có ý định rời bỏ thương hiệu.
- Tự động hoá phân luồng và xử lý phản hồi: Thời gian chờ đợi quá lâu sẽ mang lại trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng, và giải pháp FIlum giúp doanh nghiệp đẩy nhanh tiến trình này.
- Báo cáo và phân tích phản hồi khách hàng với GenAI: Tạo ra các báo cáo chi tiết, trực quan, chuyên sâu về các chỉ số CX với AI được tích hợp sẵn trong nền tảng.
Lời kết
Nhìn lại 6 tháng đầu năm 2024, có thể thấy sự tiến bộ vượt bậc trong lĩnh vực CX. Dự báo cho nửa cuối năm 2024, xu hướng CX sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với sự hỗ trợ từ AI và công nghệ dữ liệu. Doanh nghiệp cần tiếp tục đầu tư vào các giải pháp công nghệ để duy trì lợi thế cạnh tranh, đồng thời không ngừng cải thiện kỹ năng và tinh thần làm việc của nhân viên để mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Nếu bạn muốn biết thêm chi tiết về cách Filum.ai có thể giúp doanh nghiệp của bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng, hãy đặt lịch tư vấn với chúng tôi.
