Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, nhiều doanh nghiệp đặt trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) làm trọng tâm trong chiến lược phát triển. Việc đầu tư vào CX thường bắt đầu bằng những dự án lớn: triển khai công nghệ mới, đào tạo đội ngũ, đặt mục tiêu cụ thể và dồn lực thực hiện trong một giai đoạn nhất định. Khi dự án CX kết thúc, báo cáo hoàn thành, nhiều doanh nghiệp thở phào như đã “về đích”.

Tuy nhiên, đây chính là hiểu lầm nguy hiểm: coi CX như dự án có điểm bắt đầu và kết thúc – chỉ làm một lần là đủ. Tư duy này khiến những nỗ lực ban đầu dù rất tâm huyết cũng khó duy trì, các cải tiến dễ dàng tụt dốc theo thời gian, thậm chí doanh nghiệp lại quay về điểm xuất phát với những vấn đề cũ. Bài viết này sẽ cùng bạn giải mã sai lầm này và hướng dẫn cách xây dựng hệ thống vận hành trải nghiệm khách hàng bền vững, thích ứng liên tục và tạo giá trị thực sự, đặc biệt với giải pháp tiên tiến từ Filum.ai.

“Dự án CX”: Vì sao lối nghĩ này hấp dẫn nhưng nguy hiểm

Việc đóng khung CX trong mô hình “dự án” là một cách tiếp cận khá tự nhiên và hấp dẫn đối với nhiều nhà quản lý, bởi vì:

• Có điểm bắt đầu và kết thúc rõ ràng: Dễ dàng lập kế hoạch, phân bổ ngân sách và đo lường kết quả trong một khung thời gian cụ thể.

• Tạo cảm giác “đã hoàn thành”: Sau khi dự án kết thúc, doanh nghiệp có thể “đánh dấu tick” vào mục tiêu cải thiện CX và chuyển sự tập trung sang các ưu tiên khác.

• Phù hợp với cấu trúc quản lý truyền thống: Nhiều tổ chức quen thuộc với việc vận hành theo các dự án riêng lẻ.

Tuy nhiên, chính sự hấp dẫn về mặt quản trị này lại ẩn chứa một mối nguy hiểm lớn. Nó ngầm định rằng trải nghiệm khách hàng là một thứ gì đó tĩnh tại, có thể được “sửa chữa” một lần rồi sẽ tốt mãi mãi. Nhưng thực tế lại hoàn toàn khác.

Bản chất của CX: Hành trình liên tục không có điểm dừng

Bản chất của Trải nghiệm Khách hàng là một dòng chảy không ngừng, luôn vận động và biến đổi. Việc coi nó là một dự án có điểm kết thúc cũng vô lý như việc nói rằng bạn chỉ cần hít thở một lần vào buổi sáng là đủ cho cả ngày.

• Kỳ vọng của khách hàng thay đổi liên tục: Những gì làm khách hàng “wow” vào năm ngoái có thể chỉ là tiêu chuẩn cơ bản trong năm nay. Sự phát triển của công nghệ, sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh mới và những thay đổi trong xu hướng xã hội liên tục định hình lại những gì khách hàng mong đợi từ một trải-tuyệt-vời.

• Thị trường biến động không ngừng: Sản phẩm mới ra mắt, chính sách giá thay đổi, các chiến dịch marketing mới được tung ra – tất cả những yếu tố này đều tạo ra những điểm chạm và những trải nghiệm mới cần được quản lý và tối ưu.

• Bản thân khách hàng cũng thay đổi: Nhu cầu, sở thích và hoàn cảnh của một khách hàng không bao giờ đứng yên. Một khách hàng trẻ độc thân sẽ có những kỳ vọng khác hẳn khi họ lập gia đình và có con nhỏ.

Chính vì vậy, CX phải là một quá trình cải tiến liên tục, một năng lực cốt lõi được vun đắp và rèn luyện mỗi ngày trong văn hóa của doanh nghiệp. Nó không phải là một bức tường bạn xây xong rồi bỏ đó, mà là một khu vườn cần được chăm sóc, tưới tắm và cắt tỉa hàng ngày để luôn tươi tốt và đơm hoa kết trái.

Xem thêm:

• Bí Quyết Xây Dựng Sự Hài Lòng Khách Hàng Với Chi Phí Tối Ưu: Tối Ưu Hóa CXM
• Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: Bí kíp quản trị CX thành công

Hậu quả của tư duy “dự án”: Khi nỗ lực trở thành dã tràng xe cát

Khi một doanh nghiệp coi CX là một dự án “làm một lần”, những hậu quả tiêu cực thường không mất nhiều thời gian để xuất hiện sau khi dự án “thành công” kết thúc:

• Sự xuống cấp của các cải tiến: Các quy trình mới được thiết lập có thể dần bị bỏ qua, các tiêu chuẩn dịch vụ mới có thể không còn được tuân thủ nghiêm ngặt khi không còn sự giám sát chặt chẽ của ban dự án.

• Mất đi sự tập trung và động lực: Sau khi dự án kết thúc, sự tập trung của toàn tổ chức có thể chuyển sang các ưu tiên khác, và “ngọn lửa” CX ban đầu dần lụi tàn.

• Không bắt kịp với những thay đổi mới: Doanh nghiệp trở nên chậm chạp trong việc nhận diện và phản ứng với những thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng hoặc những động thái mới từ đối thủ cạnh tranh.

• Lãng phí khoản đầu tư ban đầu: Những lợi ích ban đầu mà dự án mang lại có thể bị xói mòn, khiến khoản đầu tư lớn về thời gian và tiền bạc trở nên kém hiệu quả trong dài hạn.

• Tạo ra một chu kỳ “khủng hoảng và sửa chữa”: Thay vì cải tiến liên tục, doanh nghiệp rơi vào tình trạng chỉ hành động khi có vấn đề lớn xảy ra, sau đó lại khởi động một “dự án CX” mới để “chữa cháy”, tạo ra một vòng luẩn quẩn tốn kém.

Xây dựng hệ thống CX bền vững: Chuyển từ “dự án” đến “quy trình liên tục”

Để thoát khỏi “cạm bẫy” của tư duy dự án, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống vận hành CX bền vững, được tích hợp vào DNA của tổ chức. Điều này đòi hỏi:

Thiết lập một “vòng lặp” cải tiến liên tục

• Lắng nghe (Listen): Liên tục thu thập phản hồi của khách hàng (Voice of Customer – VoC) từ mọi kênh, mọi điểm chạm.

• Thấu hiểu (Understand): Phân tích dữ liệu và phản hồi đó để tìm ra insight, xác định các “điểm đau” và cơ hội cải tiến.

• Hành động (Act): Nhanh chóng triển khai những thay đổi cần thiết, từ việc cải tiến sản phẩm, tối ưu hóa quy trình đến việc đào tạo lại nhân viên.

• Giám sát (Monitor): Theo dõi tác động của những thay đổi đó và quay trở lại bước Lắng nghe.

Gắn các chỉ số CX vào hệ thống đo lường hiệu suất (KPIs) của các phòng ban

Khi sự hài lòng của khách hàng (CSAT), tỷ lệ giữ chân (retention), hay điểm nỗ lực (CES) trở thành một phần trong KPI của các phòng ban từ Marketing, Sales đến Product, CX sẽ tự nhiên trở thành một ưu tiên hàng ngày.

Thành lập một đội ngũ (hoặc vai trò) chuyên trách về CX

Không phải để “ôm” hết việc, mà để đóng vai trò là người điều phối, người thúc đẩy và người giữ cho “ngọn lửa” CX luôn cháy trong toàn tổ chức.

Đầu tư vào nền tảng công nghệ hỗ trợ quy trình liên tục

Cần một hệ thống có khả năng thu thập dữ liệu theo thời gian thực, phân tích tự động và cung cấp insight một cách nhanh chóng để doanh nghiệp có thể hành động kịp thời.

Xem thêm:

• Chiến lược Quản trị trải nghiệm khách hàng: Bạn cần chuẩn bị những gì?
• Những Điểm Chạm Quyết Định Thành Công Trong Hành Trình Khách Hàng

Filum.ai – Giải pháp AI Agent cho trải nghiệm khách hàng bền vững

Triết lý “CX là một quá trình cải tiến liên tục” cộng hưởng mạnh mẽ với cách chúng tôi xây dựng và phát triển nền tảng Filum.ai. Chúng tôi không chỉ cung cấp một công cụ để bạn thực hiện một “dự án” CX, mà chúng tôi mang đến một hệ thống vận hành CX bền vững, giúp bạn thực thi “vòng lặp” cải tiến một cách hiệu quả và thông minh:

• AI Agent của Filum.ai làm việc 24/7, không ngừng nghỉ: Chúng không chỉ phản hồi khách hàng, mà còn liên tục lắng nghe và thu thập dữ liệu từ hàng ngàn tương tác mỗi ngày. Mỗi cuộc trò chuyện, mỗi phản hồi đều là một cơ hội để học hỏi.

• Phân tích Voice of Customer (VoC) theo thời gian thực: Nền tảng của chúng tôi tự động phân tích các tương tác này để nhận diện các xu hướng, cảm xúc, các vấn đề mới nổi, cung cấp cho bạn những insight cập nhật nhất để bạn có thể hành động nhanh chóng.

• Khả năng học hỏi và thích ứng liên tục: AI Agent của Filum.ai không phải là một hệ thống tĩnh. Chúng liên tục học hỏi từ các tương tác mới, từ phản hồi của khách hàng và từ sự tinh chỉnh của đội ngũ, đảm bảo rằng khả năng thấu hiểu và phục vụ của chúng ngày càng tốt hơn.

• Nền tảng hợp nhất dữ liệu cho cái nhìn toàn cảnh: Bằng cách hợp nhất dữ liệu từ mọi kênh, Filum.ai giúp bạn có một cái nhìn toàn diện và liên tục về hành trình khách hàng, phá vỡ các “silo” thông tin và tạo ra một “nguồn sự thật duy nhất” cho toàn bộ tổ chức.

Việc ứng dụng một nền tảng như Filum.ai thể hiện rõ tinh thần “luôn luôn lắng nghe, luôn luôn cải tiến” – đây chính là bản chất của một chiến lược CX bền vững và hiệu quả.

Xem thêm:

• Prompt Engineering cho AI Agent CSKH: Bí quyết đặt câu lệnh giúp AI hiểu đúng, làm tốt
• Chatbot AI vs. AI Agent: Hiểu đúng sự khác biệt để tối ưu chăm sóc khách hàng

Lời kết

Trải nghiệm khách hàng không phải là một đích đến có thể chinh phục một lần rồi thôi. Nó là một hành trình không có điểm kết thúc, một dòng chảy liên tục đòi hỏi sự quan tâm và chăm sóc không ngừng. Việc coi CX là một “dự án” có thể mang lại những cải thiện ngắn hạn, nhưng sẽ không bao giờ tạo ra được lợi thế cạnh tranh bền vững hay lòng trung thành sâu sắc.

Để thực sự thành công, doanh nghiệp cần từ bỏ tư duy “dự án” và nuôi dưỡng một văn hóa cải tiến liên tục, nơi việc lắng nghe, thấu hiểu và hành động vì khách hàng trở thành một phần trong hơi thở của tổ chức. Hãy bắt đầu bằng việc xây dựng những “vòng lặp” cải tiến nhỏ, đầu tư vào các hệ thống cho phép bạn lắng nghe và phân tích liên tục, và quan trọng nhất là cam kết biến CX thành một năng lực cốt lõi, được vun đắp mỗi ngày. Chỉ khi đó, bạn mới có thể tự tin rằng mình đang xây dựng những kết nối khách hàng thực sự giá trị, có khả năng chống chọi với mọi biến động của thị trường và thời gian.