Khách hàng là một trong ưu tiên đầu tiên của doanh nghiệp, và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm (Customer-centric Culture) là một thuật ngữ không mấy xa lạ; tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng áp dụng thành công văn hóa này vào đội ngũ nói chung, và hành trình quản trị trải nghiệm khách hàng nói riêng. Trong bài viết này, Filum sẽ giới thiệu đến doanh nghiệp về khái niệm văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, khái niệm này trong quản trị trải nghiệm khách hàng cũng như cách xây dựng văn hóa khách làm trung tâm tại doanh nghiệp.
Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là gì?
Để áp dụng thành công văn hóa này, trước hết, doanh nghiệp phải hiểu tường tận về định nghĩa của khái niệm này. Về cơ bản, văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm (Customer-centric Culture) là chiến lược kinh doanh đặt khách hàng làm cốt lõi của mọi hoạt động trong doanh nghiệp. Tất cả các quyết định kinh doanh, hành động của doanh nghiệp đều xoay quanh nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ.
Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, cả về mặt hiệu quả kinh tế lẫn yếu tố phát triển bền vững. Thống kê của Deloitte và Touche cho thấy những doanh nghiệp lấy khách hàng làm kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh có lợi nhuận cao hơn 60% so với các doanh nghiệp không tập trung vào khách hàng, và những doanh nghiệp có CEO đặt khách hàng làm trung tâm cũng có lợi nhuận cao hơn 64% so với đối thủ của họ, theo một báo cáo của The Economist.
Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong quản trị trải nghiệm khách hàng
Trên thực tế, khái niệm về văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm thường được gắn liền với hành trình quản trị trải nghiệm khách hàng. Theo Annette Franz, chủ tịch Hiệp hội các Chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng ( CXPA – Customer Experience Professionals Associations) năm 2020, văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm chính là yếu tố tiên quyết giúp doanh nghiệp thúc đẩy giá trị trên hành trình trải nghiệm khách hàng.
Khi tiến hành thực thi các chiến lược CX, doanh nghiệp cần lưu ý rằng: yếu tố công nghệ và yếu tố con người là hai khái niệm luôn song hành để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp. Theo các chuyên gia tại McKinsey & Company, một trong những công ty tư vấn quản lý lớn và uy tín nhất trên thế giới, nếu chỉ theo đuổi yếu tố công nghệ, công cuộc nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ dễ dàng trở thành một cuộc đua về đầu tư công nghệ, máy móc tối tân nhất. Điều này có thể dẫn đến sự lãng phí tài nguyên doanh nghiệp mà không giải quyết được vấn đề theo hướng khách hàng thật sự cần. Chính vì vậy, điểm khởi đầu của trải nghiệm khách hàng phải là yếu tố con người, và việc áp dụng thành công văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là chìa khóa giúp doanh nghiệp đạt được điều này.
Bắt đầu văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm như thế nào?
Trong một cuộc phỏng vấn với RingCentral, Annette Franz đã chỉ ra rằng, để áp dụng thành công văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp cần thực hiện 03 bước sau:
#01: Đồng cảm cùng khách hàng
Điều đầu tiên doanh nghiệp cần bắt đầu tiến hành đó là xây dựng khả năng đồng cảm cùng khách hàng. Trước khi đưa ra một hành động hay quyết định kinh doanh, doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí khách hàng và trả lời những câu hỏi sau:
- Quyết định/hành động này sẽ ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào?
- Quyết định/hành động này sẽ khiến khách hàng cảm thấy như thế nào?
- Quyết định/hành động này sẽ giải quyết được vấn đề gì của khách hàng?
- Quyết định/hành động này sẽ đem lại giá trị gì cho khách hàng?
#02: Thấu hiểu khách hàng
Sau khi đã đồng cảm được với khách hàng, doanh nghiệp cần học cách thấu hiểu họ. Doanh nghiệp cần biết rõ đối tượng khách hàng mình hướng đến là ai, những điểm đau (pain points) của họ là gì, họ gặp phải những khó khăn nào, và mục tiêu của họ ra sao. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần tiến hành lắng nghe khách hàng. Lắng nghe khách hàng là cả một quá trình, là sự phối hợp giữa năng lực lắng nghe phản hồi khách hàng (Voice of the Customer – VoC) và năng lực nghiên cứu khách hàng (Customer Research). Trong quá trình này, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều công cụ như Social Listening (tạm dịch: lắng nghe mạng xã hội) hay bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey Mapping) để có được bức tranh toàn diện nhất về khách hàng, từ đó phát triển năng lực thấu hiểu khách hàng sâu sắc.
#03: Phổ biến văn hóa cho toàn bộ đội ngũ
Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm không nên chỉ giới hạn trong bộ máy lãnh đạo; thay vào đó, văn hóa này nên được phổ biến đến toàn bộ doanh nghiệp, và áp dụng vào mọi quy trình của công ty. Chỉ khi cả đội ngũ đều hiểu được tầm quan trọng của việc đặt nhu cầu và mong muốn của khách hàng lên hàng đầu, cũng như giá trị của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, hành trình trải nghiệm của khách hàng mới thật sự có thể được tối ưu hóa.
Để đạt được điều này, doanh nghiệp có thể tổ chức các khóa học, chương trình đào tạo cho toàn bộ đội ngũ, cũng như cung cấp cho họ những công cụ tiên tiến, giúp quá trình hỗ trợ, chăm sóc khách hàng được dễ dàng hơn. Tại Filum, chúng tôi cung cấp giải pháp tối ưu hóa quá trình thu thập phản hồi của khách hàng trên từng điểm chạm, giúp đội ngũ của doanh nghiệp có thể quản lý toàn bộ phản hồi của khách hàng trên một giao diện duy nhất, giúp bộ phận chăm sóc khách hàng tiết kiệm thời gian sàng lọc dữ liệu.
Giải pháp nền tảng Filum CX giúp doanh nghiệp quản lý phản hồi khách hàng trên một giao diện duy nhất
Lời kết
Xây dựng và áp dụng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là một yếu tố quan trọng trên hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp, chính vì vậy, doanh nghiệp cần có sự đầu tư nghiêm túc và hoàn chỉnh cho khía cạnh này. Với xu thế thị trường hiện nay, khi khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và việc thay đổi giữa các thương hiệu trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, biến yếu tố trải nghiệm trở thành mũi nhọn cạnh tranh chính là hướng đi tối ưu để doanh nghiệp hướng tới sự phát triển bền vững.
Bắt đầu hành trình quản trị trải nghiệm khách hàng ngay hôm nay bằng cách xác định mức độ trưởng thành về CX của doanh nghiệp, từ đó đưa ra những chiến lược nâng cao trải nghiệm tương ứng.
