Khi năm 2024 đang dần khép lại, chúng ta chứng kiến một bước chuyển mình mạnh mẽ trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng (CX). Không chỉ là cuộc đua công nghệ, mà năm qua còn là hành trình khám phá sâu hơn vào cảm xúc, mong đợi và nhu cầu thực sự của khách hàng. Các doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ ràng hơn về vai trò quan trọng của CX, không chỉ là một chiến lược cạnh tranh mà còn là nền tảng xây dựng lòng trung thành và sự kết nối bền vững với khách hàng.
Vậy những xu hướng nào đang định hình CX trong năm 2024? Hãy cùng tìm hiểu những yếu tố nổi bật sau:
GenAI Trở Thành Người Bạn Đồng Hành Đắc Lực
Trong vài năm qua, trí tuệ nhân tạo (AI) đã có bước phát triển vượt bậc, nhưng năm 2024 đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ của GenAI (Generative AI). Từ một công cụ hỗ trợ, GenAI giờ đây đã trở thành một phần không thể thiếu trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Các hệ thống AI không chỉ giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình, mà còn “hiểu” khách hàng ở một mức độ sâu sắc hơn bao giờ hết.
Khách hàng không chỉ muốn được phục vụ mà còn mong muốn cảm nhận được sự thấu hiểu từ phía doanh nghiệp, đôi khi ngay cả trước khi họ đưa ra yêu cầu. GenAI có thể phân tích dữ liệu lịch sử, hành vi và sở thích của người dùng, từ đó cung cấp những dịch vụ hoặc sản phẩm đúng lúc, phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng. Việc này giúp tạo ra những trải nghiệm vô cùng cá nhân hóa, giúp nâng cao mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
- Theo một khảo sát của Deloitte, 79% các nhà lãnh đạo kỳ vọng GenAI sẽ thay đổi mạnh mẽ tổ chức của họ trong vòng 3 năm tới
- Theo khảo sát của BestofAI, trong ngành bán lẻ, GenAI không chỉ giúp các doanh nghiệp cải thiện hiệu suất mà còn gia tăng khả năng cá nhân hóa, với dự báo 50% các nhà bán lẻ sẽ triển khai các gợi ý cá nhân hóa nhờ GenAI vào năm 2028
Kỳ Vọng Từ Khách Hàng Chưa Bao Giờ Cao Đến Vậy
Một trong những xu hướng nổi bật trong CX 2024 là kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Trong thời đại số hóa hiện nay, trải nghiệm liền mạch đã trở thành một yếu tố cơ bản mà mọi khách hàng đều mong đợi. Tuy nhiên, điều đó không còn là yếu tố quyết định duy nhất. Khách hàng hiện nay tìm kiếm sự gắn kết cảm xúc mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Họ muốn cảm thấy mình được lắng nghe, quan tâm và tôn trọng.
Điều này đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ cung cấp sản phẩm/dịch vụ tốt, mà còn phải xây dựng mối quan hệ lâu dài, nơi khách hàng cảm nhận được sự thấu hiểu sâu sắc và sự quan tâm từ doanh nghiệp. Các cuộc khảo sát gần đây cho thấy, người tiêu dùng sẵn sàng trung thành hơn với các thương hiệu mà họ cảm thấy có sự kết nối cảm xúc.
Do đó, để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cần chuyển từ tập trung vào giao dịch sang tập trung vào mối quan hệ. Đây là một thách thức lớn, nhưng cũng là cơ hội để tạo ra sự khác biệt trong một thị trường đầy cạnh tranh.
- 75% khách hàng hiện nay mong đợi trải nghiệm cá nhân hóa, phản hồi nhanh chóng và có tính tương tác cao trong các giao dịch trực tuyến
Trải Nghiệm Bền Vững Hơn Là Trải Nghiệm ‘Nóng’
Năm 2024, có thể nói rằng các doanh nghiệp đã bắt đầu chuyển từ chiến lược ngắn hạn sang chiến lược dài hạn trong việc xây dựng CX. Những trải nghiệm “nóng” – nghĩa là chỉ tập trung vào việc mang lại những cảm xúc thỏa mãn tạm thời – không còn đủ sức hấp dẫn khách hàng. Thay vào đó, họ tìm kiếm những trải nghiệm đáng tin cậy, có ý nghĩa và có trách nhiệm.
Các yếu tố như bảo vệ môi trường, đạo đức kinh doanh, và trách nhiệm xã hội ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định mua sắm của khách hàng. Thực tế, một khảo sát gần đây cho thấy gần 70% người tiêu dùng cho biết họ sẽ lựa chọn các thương hiệu có cam kết với tính bền vững và trách nhiệm xã hội cao hơn.
Với sự chuyển mình này, các doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược CX bền vững, không chỉ bằng cách cải thiện sản phẩm/dịch vụ mà còn bằng cách tạo ra những trải nghiệm mang tính xã hội và có trách nhiệm. Điều này không chỉ giúp tăng trưởng bền vững mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng.
- Trong ngành bán lẻ, GenAI cũng đang giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa chuỗi cung ứng, giảm lãng phí vật liệu, và giảm dấu vết carbon. (Theo BestofAI)
- Điều này không chỉ giúp các công ty tiết kiệm chi phí mà còn tạo dựng lòng tin từ khách hàng về trách nhiệm xã hội của họ.
Xem thêm:
- 5 Xu Hướng Trải Nghiệm Khách Hàng (CX) Hàng Đầu Năm 2025
- Generative AI: Cách Mạng Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Kỷ Nguyên Số
- Generative AI vs. Machine Learning & Deep Learning: Đâu là lựa chọn tối ưu cho quản trị trải nghiệm khách hàng?
Kết luận: CX 2024: Doanh nghiệp của bạn đã bắt kịp xu hướng?
Nhìn lại một năm qua, CX trong doanh nghiệp của bạn đã có những thay đổi gì? Bạn đã bắt kịp những xu hướng mới nhất hay vẫn đang loay hoay tìm kiếm hướng đi đúng đắn? Những xu hướng này không chỉ là những thay đổi trong công nghệ hay chiến lược kinh doanh, mà còn phản ánh một sự thay đổi trong cách thức kết nối và giao tiếp với khách hàng.
Để bứt phá trong năm 2024 và tiếp theo, các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc hiểu khách hàng hơn bao giờ hết – không chỉ về những gì họ cần, mà còn về những gì họ cảm nhận và kỳ vọng. Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến như GenAI, kết hợp với việc xây dựng mối quan hệ bền vững và cảm xúc sẽ là chìa khóa để dẫn đầu trong hành trình CX trong tương lai.
Bạn đã sẵn sàng để tạo ra những trải nghiệm khác biệt cho khách hàng của mình trong năm tiếp theo chưa?
