Khi nhận được các phiếu khảo sát mức độ hài lòng, có rất nhiều yếu tố để khách hàng quyết định xem bản thân có nên dành thời gian để xem xét và chia sẻ các suy nghĩ, cảm xúc của mình cho doanh nghiệp một cách nghiêm túc hay không. Các yếu tố này có thể đến từ phía bản thân khách hàng, nhưng phần lớn điều ảnh hưởng đến cảm xúc của họ sẽ đến từ chính phiếu khảo sát mà họ nhận được.
Hiểu được tâm lý này của khách hàng, doanh nghiệp phải luôn nhanh chân để "đón đầu" cho những nhu cầu và mong muốn của họ. Khách hàng mong muốn gì ở một khảo sát - đây là điều chúng ta sẽ cùng tìm hiểu trong bài viết này để có thể đáp ứng được những kỳ vọng của họ và giúp cải thiện tỷ lệ phản hồi khảo sát cho doanh nghiệp một cách hiệu quả hơn.
Bài viết này được xây dựng dựa trên một báo cáo được thực hiện nhờ phần mềm Glimpse cùng với một nhóm chuyên gia về thiết kế khảo sát trên 100 khách hàng đến từ Hoa Kỳ. Cụ thể, mục tiêu của báo cáo này là để tìm hiểu và định vị được yếu tố tác động nhiều nhất đến việc hoàn thành khảo sát của khách hàng. Điều này bao gồm lượng thời gian mà người tham gia sẵn sàng dành ra để trả lời một phiếu khảo sát cũng như số lượng câu hỏi mà họ sẵn sàng để phản hồi.
Bên cạnh yếu tố thời gian còn rất nhiều yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến quyết định phản hồi khảo sát của khách hàng
Cụ thể, báo cáo này sẽ trực tiếp nghiên cứu ba yếu tố sau:
Khách hàng sẵn sàng dành bao nhiêu thời gian để tham gia một cuộc khảo sát?
Khách hàng sẵn sàng trả lời bao nhiêu câu hỏi trong khuôn khổ một cuộc khảo sát?
Các yếu tố nào có khả năng khiến khách hàng từ bỏ (không hoàn thành) một cuộc khảo sát nhất?
Hãy cùng Filum điểm qua những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định phản hồi khảo sát của khách hàng trên.
Theo một khảo sát gần đây của HubSpot, thời lượng khảo sát lý tưởng là từ 10 đến 14 phút và người tiêu dùng sẵn sàng trả lời trung bình từ 7 đến 10 câu hỏi cho một phiếu khảo sát. Nghiên cứu này cũng cho thấy mọi người có nhiều khả năng bỏ dở một cuộc khảo sát hơn nếu họ cảm thấy cuộc khảo sát quá mất thời gian của họ.
Báo cáo đã chỉ ra rằng có đến 31% khách hàng nhận định 10-14 phút là khoảng thời gian lý tưởng để họ thực hiện một khảo sát
Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần lưu ý rằng thời lượng khảo sát có thể thay đổi tùy theo loại thông tin mà doanh nghiệp đang tìm kiếm. Ví dụ: khảo sát NPS thường chỉ bao gồm một câu hỏi chính và một câu hỏi follow-up và chỉ mất chưa đầy một phút để hoàn thành. Ngược lại các câu hỏi đi sâu vào việc khảo sát ý kiến khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ có thể tốn nhiều thời gian hơn.
Mặc dù vậy, theo chuyên gia Amy Maret, người đứng đầu nhóm Lãnh đạo Nghiên cứu và Tư duy tại HubSpot nhấn mạnh: Các cuộc khảo sát càng ngắn gọn càng tốt. Doanh nghiệp nên học cách để chọn lọc chính xác các câu hỏi mà doanh nghiệp đặt ra và mạnh dạn loại bỏ những câu hỏi không đem lại nhiều thông tin giá trị. Doanh nghiệp có thể thực hiện điều này bằng cách xác định rõ ràng ngay từ đầu mục tiêu khảo sát của mình là gì và tập trung cao độ vào các câu hỏi liên quan trực tiếp đến mục tiêu đó.
Trên thực tế một mẫu phiếu khảo sát ngắn gọn và tinh giản thường mang lại những nguồn dữ liệu đầu vào chất lượng hơn hẳn. Các chuyên gia cũng khuyến nghị rằng 15 phút là khoảng thời gian tối đa cho một cuộc khảo sát thị trường. Trong trường hợp doanh nghiệp đang khảo sát trực tiếp với đối tượng khách hàng mục tiêu của chính mình, thì thời gian này cần phải được rút gọn hơn (và thậm chí đến mức tối đa) để đạt được hiệu quả tốt nhất trong việc sử dụng thời gian mà khách hàng sẵn sàng dành cho việc điền phiếu khảo sát để khai thác thông tin từ họ.
Một mẫu phiếu khảo sát ngắn gọn và tinh giản thường mang lại những nguồn dữ liệu đầu vào chất lượng hơn
Khách hàng sẽ dành các khoảng thời lượng khác nhau để hoàn thành các loại mẫu khảo sát khác nhau của doanh nghiệp, nhưng tốt nhất các phiếu khảo sát chỉ nên gói gọn trong 15 phút.
Hãy nhớ tập trung vào mục tiêu khảo sát của doanh nghiệp và chỉ bao gồm các câu hỏi phù hợp cụ thể với những gì doanh nghiệp đang cố gắng để hoàn thành mục tiêu đó.
Ngoài ra, hãy luôn đảm bảo rằng khách hàng luôn được cung cấp thông tin cụ thể về thời lượng làm khảo sát để họ có thể sắp xếp và chọn ra khoảng thời gian thích hợp nhất để làm khảo sát. Doanh nghiệp có thể sử dụng một số công cụ tạo phiếu khảo sát online tích hợp để liên tục hiển thị cho khách hàng lượng thời gian còn lại khi họ thực hiện các phiếu khảo sát. Tính minh bạch trong vấn đề thời gian cũng sẽ khiến khách hàng dễ chịu hơn.
Doanh nghiệp có thể sử dụng một số công cụ để thông báo cho khách hàng khoảng thời gian cần để làm khảo sát
Một mẹo nhỏ mà doanh nghiệp có thể áp dụng để giữ chân khách hàng khi điền phiếu khảo sát là gửi tặng họ những phần quà đi kèm - điều này cũng sẽ khiến trải nghiệm làm khảo sát của khách hàng tốt hơn.
Báo cáo chỉ ra rằng có đến 42% cho rằng họ sẽ sẵn sàng trả lời tối đa từ 7 đến 10 câu hỏi trong một phiếu khảo sát.
Khi phỏng vấn Maxwell Iskiev, nhà phân tích nghiên cứu thị trường - Maxwell cũng đã khẳng định rằng độ dài lý tưởng của một phiếu khảo sát phụ thuộc vào mục đích mà doanh nghiệp đặt ra. Ví dụ: các cuộc khảo sát của về các vấn đề có phạm vi rộng hơn như xu hướng tiếp nhận các ấn phẩm marketing có thể dài hơn so với các khảo sát về trải nghiệm khách hàng nói chung.
Một mẹo nhỏ mà doanh nghiệp có thể áp dụng là chia nhỏ một phiếu khảo sát dài hơn thành nhiều phiếu khảo sát nhỏ và có dung lượng ít hơn cho cùng một đối tượng. Ngoài việc đáp ứng những tiêu chuẩn của khách hàng khi làm khảo sát để có thể giữ chân họ trong các cuộc khảo sát của mình, cách làm này cũng cho phép doanh nghiệp điều chỉnh các cuộc khảo sát tiếp theo dựa trên những gì doanh nghiệp đã thu thập được từ những cuộc khảo sát trước đó và thực hiện các thay đổi về mặt nội dung của các câu hỏi một cách linh hoạt hơn để có thể khai thác tối đa khối lượng thông tin từ khách hàng.
Ví dụ: Khi khảo sát về trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia trải nghiệm đó thành các chủ đề nhỏ khác nhau như trải nghiệm tại điểm bán, trải nghiệm giao hàng, trải nghiệm phục vụ,... và đặt khoảng 5-10 câu hỏi cho mỗi chủ đề để có thể biết được ý kiến của khách hàng một cách chi tiết hơn mà không làm khách hàng "choáng ngợp" bởi một mẫu khảo sát quá dài.
Filum cho phép doanh nghiệp chia các trải nghiệm khách hàng thành các chủ đề nhỏ khác nhau tùy theo điểm chạm để giữ cho khảo sát ngắn gọn hơn
Số lượng câu hỏi khảo sát sẽ tỷ lệ thuận với thời gian thực hiện khảo sát. Bên cạnh đó số lượng câu hỏi cũng sẽ bị ảnh hưởng bởi mục đích của khảo sát cũng như loại câu hỏi mà doanh nghiệp đang dùng để hỏi khách hàng.
Nếu chủ đề mà doanh nghiệp đang hướng tới đơn giản và cụ thể, hãy tinh giản các câu hỏi trong khảo sát của mình. Ngược lại, các chủ đề quy mô lớn hơn, có nhiều phương diện hơn sẽ cần một khảo sát dài hơn và bao gồm nhiều chuỗi câu hỏi hơn. Lúc này phương pháp tách nhỏ một phiếu khảo sát lớn thành các phiếu khảo sát nhỏ sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này.
Bên cạnh đó, nếu phiếu khảo sát của doanh nghiệp thiên về việc đặt ra các câu hỏi mở cho khách hàng, thì số lượng câu hỏi càng ít càng tốt, bởi một câu hỏi mở có thể bằng 4-6 câu hỏi trắc nghiệm/câu hỏi đóng có cùng nội dung. Nếu đa số các câu hỏi trong phiếu khảo sát là câu hỏi trắc nghiệm hoặc bao gồm thang điểm đánh giá, doanh nghiệp có thể cân nhắc gộp một số trường (fields) lại với nhau để tiết kiệm không gian và thời gian làm khảo sát.
Doanh nghiệp có thể cân nhắc gộp một số trường (fields) lại với nhau để tiết kiệm không gian và thời gian làm khảo sát
Một mẹo để doanh nghiệp có thể đánh giá chính xác liệu dung lượng câu hỏi của mình đã phù hợp cho khách hàng hay chưa là hãy tự mình thực hiện khảo sát để hiểu rõ hơn về mức độ nỗ lực mà khách hàng cần phải bỏ ra để hoàn thành phiếu khảo sát và độ khó của các câu hỏi. Doanh nghiệp cũng có thể theo dõi tỷ lệ hoàn thành khảo sát và thực hiện các điều chỉnh thích hợp nếu tỷ lệ này có xu hướng giảm hoặc thấp hơn mức doanh nghiệp đề ra.
Có rất nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc làm khảo sát của khách hàng, tuy nhiên có đến 47% khách hàng cho rằng họ sẽ bỏ dở một khảo sát nếu khảo sát quá dài và làm tốn thời gian của họ. Các yếu tố khác có thể làm ảnh hưởng đến khách hàng có thể kể đến như câu hỏi quá phức tạp và khó hiểu hoặc chủ đề khảo sát không liên quan đến khách hàng và gây nhàm chán.
Một số người tham gia cũng chọn không điền khảo sát vì họ cho rằng các khảo sát mà doanh nghiệp gửi cho họ chỉ liên tục lặp lại những nội dung khác nhau (mà họ đã trả lời rất nhiều lần), cảm thấy nền tảng làm các phiếu khảo sát online không thân thiện hoặc khó sử dụng; và quan trọng hơn cả chính là sự lo lắng về quyền riêng tư và tính bảo mật của thông tin trong các khảo sát mà họ trả lời.
Như vậy có rất nhiều lý do đa dạng dẫn đến việc khách hàng không phản hồi hoặc bỏ dở các khảo sát giữa chừng. Nhưng nguyên tắc chung vẫn là khảo sát của doanh nghiệp không được vượt quá 10 câu hỏi và không nên dài quá 14 phút. Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần nhớ rằng, ngay cả khi các phiếu khảo sát có độ dài và dung lượng câu hỏi phù hợp thì việc gửi quá nhiều khảo sát dồn dập cùng một lúc cũng có thể gây ra sự mệt mỏi và khó chịu cho khách hàng. Chính vì vậy, các yếu tố như tần suất gửi khảo sát, các kênh phân phối khảo sát cũng như việc biên soạn nội dung và lựa chọn thang đo cũng cần được doanh nghiệp chú trọng để có thể thực hiện một chiến dịch khảo sát khách hàng thành công.
Công cụ Survey Builder của Filum cho phép doanh nghiệp phân phối khảo sát ở nhiều kênh khác nhau để đạt được hiệu quả cao nhất
Một mẹo nhỏ mà doanh nghiệp có thể áp dụng là hãy theo dõi sát sao phản ứng của khách hàng để có thể tạo ra một nhịp độ phản hồi hợp lý - những khách hàng ít tương tác có thể nhận được nhiều email follow-up hơn để nhắc họ về việc làm khảo sát so với một khách hàng thường xuyên tương tác. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần làm việc thật chặt chẽ với các bộ phận khác nhau trong nội bộ của mình - từ bộ phận chăm sóc khách hàng đảm nhận chính việc thiết kế khảo sát cho đến bộ phận marketing thực hiện công việc phân phối và quảng báo phiếu khảo sát đến khách hàng - mọi quy trình giữa các bộ phận cần xuyên suốt và minh bạch để phiếu khảo sát có thể được liên tục cập nhật và sửa đổi theo thị hiếu của khách hàng một cách tốt nhất.
Thời lượng làm khảo sát cũng như các yếu tố khác là rất quan trọng, nhưng nhìn chung không có một quy tắc chung cố định nào cho doanh nghiệp về việc thiết kế một khảo sát. Các thay đổi cho phiếu khảo sát đều dựa trên việc doanh nghiệp thấu hiểu những nhu cầu và mong muốn của khách hàng như thế nào để có thể khuyến khích và động viên họ để chia sẻ những ý kiến của mình nhằm cải thiện doanh nghiệp ngày một tốt hơn. Vậy nên bất cứ khi nào doanh nghiệp muốn tự đánh giá khảo sát của mình, hãy đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để có thể đưa ra những quyết định tốt nhất cho việc thiết kế phiếu khảo sát của mình.
Tìm hiểu tại sao nghiên cứu khách hàng là chìa khóa phát triển bền vững trong thời đại số qua các phương pháp mới nhất và ví dụ thực tế.
Khám phá những thời điểm lý tưởng để gửi khảo sát NPS, giúp tăng cường tỷ lệ phản hồi và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Bài viết hướng dẫn doanh nghiệp cách ứng dụng các yếu tố hình ảnh vào khảo sát.