Khảo sát khách hàng trong kinh doanh là một trong những công cụ nghiên cứu khách hàng phổ biến nhất, được tin dùng bởi nhiều doanh nghiệp trên thị trường. Đặc biệt, đối với những doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, khảo sát lại càng là một công cụ tuyệt vời, giúp doanh nghiệp thu thập được phản hồi khách hàng với nguồn lực hạn chế.
Trong bài viết này, Filum.ai sẽ cùng doanh nghiệp điểm qua 05 lợi ích tuyệt vời mà công cụ nghiên cứu khách hàng này mang lại.
Thu thập được những phản hồi quan trọng để phát triển sản phẩm
Với tình hình thị trường hiện nay, thị hiếu người tiêu dùng luôn luôn thay đổi, việc phát triển sản phẩm là hoạt động tất yếu tại doanh nghiệp để bắt kịp xu thế và tăng trưởng bền vững trong thời đại mới. Phát triển sản phẩm không chỉ bao gồm việc nghiên cứu và cho ra mắt các sản phẩm, dịch vụ mới, mà còn bao gồm việc đánh giá và điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ hiện hành để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Khảo sát khách hàng chính là một công cụ hiệu quả để thu thập dữ liệu đầu vào cho quá trình ấy.
Thống kê cho thấy: 88% doanh nghiệp thừa nhận rằng, phản hồi của khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình phát triển sản phẩm. Chính vì vậy, để sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp luôn bảo đảm việc đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành lắng nghe khách hàng bằng cách sử dụng các công cụ nghiên cứu khách hàng (khảo sát, phỏng vấn,…) phối hợp cùng chiến lược VoC (Tiếng nói của khách hàng – Voice of Customer).
Một ví dụ điển hình của việc ứng dụng dữ liệu khảo sát khách hàng vào công cuộc phát triển sản phẩm có thể kể đến các thương hiệu trò chơi điện tử. Đối với mỗi phiên bản cập nhật, thông thường, các thương hiệu thuộc lĩnh vực này sẽ tiến hành khảo sát khách hàng về các tính năng, cũng như đưa ra những câu hỏi giúp khách hàng đề xuất thay đổi trong những phiên bản tiếp theo. Đây cũng là một công cụ giúp những thương hiệu này phát hiện những lỗi (Bugs) trong khâu vận hành của sản phẩm.
Thu thập thông tin cho các chiến lược tiếp thị (Marketing)
Hoạt động tiếp thị (Marketing) bao gồm các chiến lược giúp doanh nghiệp quảng bá và giới thiệu giá trị sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng, và khi có được những thông tin khách hàng từ quá trình khảo sát, doanh nghiệp sẽ có thể đưa ra những chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn. Cụ thể hơn, kết quả khảo sát sẽ giúp doanh nghiệp có thêm cơ sở xây dựng chân dung khách hàng tại doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có thể có nhiều chân dung khách hàng, tương ứng với mỗi phân khúc khách hàng khác nhau, và dựa trên chân dung khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những phương án tiếp cận phù hợp với mỗi đối tượng.
Bên cạnh đó, việc có những phương hướng tiếp cận cho mỗi tệp khách hàng đối tượng sẽ giúp doanh nghiệp lồng ghép được yếu tố cá nhân hóa, từ đó giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nghiên cứu từ Epsilon cho thấy: 90% khách hàng mong muốn thấy được yếu tố cá nhân hóa trong sản phẩm, dịch vụ họ nhận được từ các thương hiệu.
Hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng
Như đã đề cập trước đó, khảo sát khách hàng là một công cụ nghiên cứu khách hàng phổ biến. Thông qua kết quả khảo sát, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về các khía cạnh khác nhau của nhu cầu khách hàng, bao gồm các vấn đề và thách thức khách hàng đang gặp phải, kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, hay sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trong thời đại kỹ thuật số, khi khách hàng dễ dàng truy cập thông tin đến hàng ngàn thương hiệu, yếu tố sản phẩm và giá cả đã không còn là điều kiện đủ để doanh nghiệp tăng trưởng bền vững. Khách hàng còn tìm kiếm cả những thương hiệu mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho họ, và 58% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn để có được trải nghiệm hài lòng (Forbes, 2022). Khi doanh nghiệp hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, cũng như triển khai thành công văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm xuyên suốt tổ chức, doanh nghiệp sẽ có được nền tảng cũng như cơ sở thông tin chắc chắn để tiến hành tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Theo dõi sự hài lòng của khách hàng và cải thiện quy trình vận hành
Một lợi ích khác mà việc khảo sát khách hàng định kỳ mang lại cho doanh nghiệp đó là khả năng theo dõi sự hài lòng của những “Thượng đế”, từ đó nắm bắt được xu hướng thay đổi trong sự kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và tối ưu hóa quy trình vận hành. Doanh nghiệp có thể tiến hành chiến dịch khảo sát đo lường chỉ số CSAT định kỳ (hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm), từ đó theo dõi sự thay đổi về điểm CSAT tại doanh nghiệp sau từng giai đoạn. Nếu điểm CSAT có sự chuyển biến tốt, doanh nghiệp cần tiếp tục phát huy chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng của mình. Ngược lại, nếu có sự chuyển biến xấu, doanh nghiệp cần xem lại quy trình vận hành cũng như hành trình khách hàng tại doanh nghiệp, từ đó xác định những điểm cần cải thiện để làm hài lòng khách hàng.
Đối với những khảo sát định kỳ, doanh nghiệp có thể cân nhắc phương án tự động hóa việc phân phối khảo sát bằng cách sử dụng các giải pháp công nghệ. Tại Filum, chúng tôi mang đến giải pháp Voice of the Customer, giúp doanh nghiệp thiết kế, quản trị và phân phối các chiến dịch khảo sát trên một giao diện duy nhất, đem lại hiệu quả về nguồn lực cho doanh nghiệp.
Tăng sự gắn kết của khách hàng với doanh nghiệp
Khi doanh nghiệp tiến hành khảo sát, doanh nghiệp gửi đến khách hàng thông điệp rằng: “Chúng tôi đang lắng nghe phản hồi của bạn.”. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và đánh giá cao. Trên thực tế, một khảo sát từ Hubspot cho thấy: 42% công ty không thật sự lắng nghe khách hàng của họ. Chính vì vậy, khi doanh nghiệp lắng nghe khách hàng, và thể hiện sự nghiêm túc của mình đối với phản hồi khách hàng bằng cách đưa ra những quyết định kinh doanh dựa trên những thông tin thu thập được từ họ, doanh nghiệp đang xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó tăng sự gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Khách hàng gắn bó với doanh nghiệp đồng nghĩa với việc họ sẽ có xu hướng ở lại lâu dài với doanh nghiệp, và tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp cũng sẽ được cải thiện. Điều này cũng đem lại hiệu quả kinh doanh, bởi lẽ theo số liệu từ Qualtrics, chi phí để có thêm khách hàng mới cao gấp 5 đến 25 lần so với chi phí giữ chân khách hàng cũ.
Những lưu ý khi tiến hành khảo sát khách hàng
Khi đã hiểu được những lợi ích của công cụ khảo sát khách hàng, bước tiếp theo doanh nghiệp cần thực hiện đó là tiến hành thực hiện khảo sát ngay tại tổ chức của mình. Tuy nhiên, có một vài lưu ý doanh nghiệp cần ghi nhớ để phát huy tối đa tiềm năng của công cụ này.
#01: Xác định rõ ràng mục tiêu khảo sát
Mục tiêu khảo sát chính là kim chỉ nam cho toàn bộ quá trình khảo sát. Mục tiêu khảo sát giúp doanh nghiệp xác định chính xác kết quả cần có của khảo sát, cũng như những chỉ số cần đo lường. Một mục tiêu khảo sát không rõ ràng sẽ dễ dàng khiến doanh nghiệp không tận dụng tối ưu được nguồn lực, hay thậm chí lãng phí nguồn lực tại doanh nghiệp.
#02: Xác định chính xác đối tượng mục tiêu khảo sát
Đối tượng khách hàng mục tiêu là những người mà doanh nghiệp muốn thu thập thông tin từ họ. Doanh nghiệp cần xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để có thể thiết kế khảo sát phù hợp, cũng như kênh phân phối tương ứng. Một số công cụ doanh nghiệp có thể sử dụng bao gồm chân dung khách hàng, hay bản đồ hành trình khách hàng.
#03: Lựa chọn phương pháp khảo sát phù hợp
Có nhiều phương pháp khảo sát khác nhau, bao gồm khảo sát trực tiếp, khảo sát trực tuyến, khảo sát qua điện thoại,… Doanh nghiệp cần lựa chọn phương pháp khảo sát phù hợp với mục tiêu khảo sát, đối tượng khách hàng mục tiêu và ngân sách của doanh nghiệp. Nếu đối tượng mục tiêu khảo sát của doanh nghiệp là giới trẻ, khảo sát trực tuyến qua mạng xã hội sẽ là phương pháp khảo sát tối ưu. Tuy nhiên, nếu đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp thuộc nhóm tuổi trung niên, phương pháp khảo sát qua điện thoại sẽ đem lại tỷ lệ phản hồi cao hơn.
#04: Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khoa học, chuẩn hóa
Doanh nghiệp cần xây dựng bảng câu hỏi khảo sát một cách khoa học và khách quan để thu thập được dữ liệu chính xác. Nếu hệ thống câu hỏi khảo sát kém chất lượng, doanh nghiệp sẽ không thu được kết quả hiệu quả, có ý nghĩa với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Điều này dẫn đến sự lãng phí về nguồn lực cũng như thời gian.
Xem thêm: 15 mẹo để thiết kế một phiếu khảo sát hiệu quả
Lời kết
Khảo sát là một công cụ nghiên cứu khách hàng trên diện rộng hiệu quả, giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu định lượng từ khách hàng. Khi kết hợp với dữ liệu định tính thu thập được từ hoạt động phỏng vấn khách hàng, doanh nghiệp sẽ có đầy đủ cơ sở để đưa ra những quyết định kinh doanh gắn liền với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng trên toàn bộ hành trình tương tác với doanh nghiệp.
Tại Filum, chúng tôi giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến dịch khảo sát chuẩn hóa nhờ bộ công cụ Survey Builder. Với bộ công cụ này, doanh nghiệp có thể tiến hành khảo sát đa kênh với hệ thống câu hỏi được thiết kế giúp tối ưu hóa tỷ lệ phản hồi của khách hàng.
Đăng ký trải nghiệm dịch vụ miễn phí tại đây!
