A: Approach customers with a personalized warm welcome (Tiếp cận khách hàng với lời chào đón nồng nhiệt và tập trung vào yếu tố cá nhân hóa trong mỗi lượt tiếp cận)
P: Probe politely to understand all the customer's needs (Hỏi ý kiến khách hàng một cách lịch sự để hiểu được tất cả các nhu cầu của khách hàng)
P: Present a solution for the customer to take home today (Trình bày giải pháp cho khách hàng - những giải pháp giúp họ có thể giải quyết vấn đề ngay lập tức)
L: Listen for and resolve any issues or concerns (Lắng nghe và giải quyết mọi vấn đề hoặc thắc mắc)
E: End with a thank-you and a smile (Kết thúc bằng lời cảm ơn và nụ cười)
Triết lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Apple được tóm tắt một cách dễ dàng để nhân viên công ty ghi nhớ
Việc đề ra một triết lý dễ nhớ và dễ truyền tải là một yếu tố rất quan trọng để có thể phổ biến một cách toàn diện các giá trị về dịch vụ khách hàng cho toàn thể các nhân viên của doanh nghiệp.Chắc chắn rằng nếu nhân viên của doanh nghiệp không thể nhớ được "Các giá trị cốt lõi của chúng ta là gì?" thì họ không thể gắn kết triết lý này vào công việc hàng ngày của mình. Một điều quan trọng nữa là phải phân tích chính xác điều gì làm cho triết lý dịch vụ khách hàng của Apple trở nên tuyệt vời như vậy: cá nhân hóa, hiểu nhu cầu, đưa ra giải pháp, hiểu các vấn đề và lời mời quay lại. Điều này có vẻ cơ bản nhưng lại hết sức hiệu quả!
Hubspot đã chỉ ra rằng "Genius Bar" của Apple (một phần trong các cửa hàng bán lẻ và dịch vụ khách hàng) đã thay đổi căn bản cách chúng ta trải nghiệm dịch vụ sản phẩm của Apple bằng cách ưu tiên trải nghiệm bán lẻ của riêng công ty và làm nổi bật chuyên môn của nhân viên.
Walt Disney đã dành cả cuộc đời của mình để tạo ra những trải nghiệm ở “xử sở thần tiên” không thể tuyệt vời hơn cho khách hàng của mình. Tuy vậy, triết lý của Disney là "làm hài lòng khách hàng bằng cách đặt nhân viên lên hàng đầu".
Triết lý của Disney là làm khách hàng hài lòng bằng cách đặt nhân viên lên hàng đầu
Dịch vụ khách hàng bắt đầu từ cách doanh nghiệp lựa chọn, truyền cảm hứng và lãnh đạo đội ngũ của riêng mình. Trên thực tế, Disney sử dụng một từ viết tắt rất giống với Apple để diễn giải về cách hoạt động của đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình: C.A.R.E.
Clarify: Giải thích rõ ràng
Align: Đồng nhất dịch vụ
Reinforce: Củng cố
Empower: Trao quyền.
Đây là triết lí mà các trưởng bộ phận cần phải nắm “nằm lòng” để phát huy tối đa khả năng của nhân viên.
Disney cũng nổi tiếng với việc có kế hoạch CX được tạo ra một cách chu đáo và được tuân thủ nghiêm ngặt. Triết lý của ông là mang lại trải nghiệm khách hàng chất lượng cao thông qua kết nối cảm xúc với khách hàng.
Công ty đã tiến xa đến mức xây dựng một học viện chuyên dạy kế hoạch dịch vụ khách hàng cho các trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng. Triết lý khách hàng này đã đưa Disney trở thành một trong những doanh nghiệp có lợi nhuận và được yêu thích nhất trên thế giới theo Statista.
Virgin không chỉ là một công ty truyền thông hay hãng hàng không - đó là một tập đoàn đa quốc gia, đa ngành nghề. Mặc dù Virgin hoạt động trên rất nhiều lĩnh vực, nhưng triết lý dịch vụ khách hàng của họ vẫn bao quát toàn bộ trên toàn tập đoàn.
Virgin cho rằng trải nghiệm của khách hàng chỉ xoay quanh hai điều: niềm vui và giá trị đồng tiền
Người sáng lập Virgin, Richard Branson, khẳng định rằng trải nghiệm của khách hàng chỉ xoay quanh hai điều: niềm vui và giá trị đồng tiền. Đây là hai câu trả lời rất đơn giản nhưng bao trùm được hết những mong muốn tương đối phức tạp của con người. Nhưng, một khi biết điều này, nhân viên có thể tiếp cận mọi tương tác với khách hàng với một định hướng đơn giản: làm thế nào để tôi biến điều này trở nên thú vị và làm thế nào để tôi đảm bảo đem đến nhiều giá trị nhất cho khách hàng của tôi?
Trên trang " Giới thiệu" của công ty, Virgin nói thêm: “Nếu điều đó quan trọng với bạn, thì điều đó quan trọng với chúng tôi.” Đây là một triết lý dịch vụ khách hàng tuyệt vời mà mọi công ty nên tìm cách noi theo. Virgin cũng đề cập đến tầm quan trọng của việc liên tục nâng cao tiêu chuẩn để tạo ra đột phá, cũng như tính trung thực (hãy đàng hoàng và thẳng thắn) và tính tiến bộ.
“Nếu điều đó quan trọng với bạn, thì điều đó quan trọng với chúng tôi.”
Như doanh nghiệp có thể thấy, triết lý CX của họ cũng tập trung vào sự cải thiện lâu dài trong tương lai và sẵn sàng thích ứng với những thay đổi về công nghệ và kỳ vọng của khách hàng.
Một triết lý dịch vụ khách hàng vững chắc có vai trò đặc biệt quan trọng đối với các thương hiệu mới đang tìm cách tạo dựng tên tuổi trong một thị trường đã bão hòa. Đó là lý do ooShirts lại có mặt trong danh sách này, vì đây là một công ty in áo phông hứa hẹn về "những dịch vụ xuất sắc" bên cạnh việc đưa ra " mức giá cực kỳ hời".
ooShirts là một công ty in áo phông hứa hẹn về "những dịch vụ xuất sắc" bên cạnh việc đưa ra " mức giá cả cực kỳ hời"
Khi đang tham gia vào lĩnh vực kinh doanh của mình, triết lý CX của doanh nghiệp nên tập trung vào những điều mới mẻ và thú vị mà doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng mà những doanh nghiệp khác không có.
Raymond Lei, chủ sở hữu của công ty, nhấn mạnh rằng: “Một trong những điều mà ooShirts cung cấp là thời gian quay vòng ( turnaround time) nhanh chóng.” Trong một xã hội bị ám ảnh bởi tốc độ, việc đảm bảo khách hàng nhận được sản phẩm của họ nhanh nhất có thể là dấu hiệu của một triết lý CX tốt.
Rõ ràng ooShirts đang làm rất tốt triết lý CX của mình khi họ đã phát triển từ một cửa hàng nhỏ thành năm địa điểm bán lẻ và hiện đã thành lập một công ty con, Little Raymond's.
Creative Colors International (CCI) là công ty hàng đầu trong lĩnh vực sửa chữa và phục hồi da, nhựa vinyl, vải, nhựa và thảm trong ô tô và các tòa nhà thương mại/dân dụng. Khi nói đến triết lý dịch vụ khách hàng của mình, trang web của công ty nêu ra hai điều:
Làm tốt ngay từ lần đầu tiên
Tiếp tục làm như vậy nhiều lần nữa
Triết lý của CCI luôn đơn giản và đi thẳng vào vấn đề: "Luôn vượt xa mong đợi của khách hàng"
Triết lý trải nghiệm khách hàng này đã được thử nghiệm và chứng minh. Chúng ta thường thấy có rất nhiều doanh nghiệp đưa ra lời hứa "đảm bảo hoàn tiền", từ đó giúp khách hàng yên tâm hơn khi giao dịch với họ. Tuy nhiên, CCI vượt xa điều đó. Họ hứa sẽ giúp khách hàng tìm người có thể sửa chữa vấn đề nếu họ không thể tự mình làm điều đó. Mặc dù điều làm nên thành công của CCI là chất lượng dịch vụ, nhưng triết lý chăm sóc khách hàng của họ đã đưa doanh nghiệp lên một tầm cao mới. Nó đơn giản và đi thẳng vào vấn đề: "Luôn vượt xa mong đợi của khách hàng.”
Không ai làm được điều đó như LEGO. Triết lý dịch vụ khách hàng của họ rất ngắn gọn và thành công. "Chỉ có tốt nhất mới là đủ" không chỉ áp dụng cho sản phẩm của họ mà còn cho cách họ đối xử với khách hàng. “Tốt nhất” là cơ sở tiêu chuẩn của họ. Họ không chấp nhận bất cứ điều gì ngoại trừ việc trở nên "tốt nhất". Và, họ đã đưa ra một câu triết lý súc tích, hấp dẫn mà nhân viên có thể đọc như một câu thần chú trong suốt quá trình làm việc với khách hàng của mình.
Ở LEGO, không có gì khác được chấp nhận ngoài việc trở nên “tốt nhất”
LEGO cũng sử dụng sản phẩm của mình như một phép ẩn dụ về cách họ hình dung triết lý chăm sóc khách hàng: “Khi trẻ em tự tạo ra thế giới của riêng mình bằng những viên gạch LEGO cũng là lúc chúng tôi cũng đóng góp một phần vào việc tạo nên những tác động tích cực tới thế giới mà các em đang sống, và sẽ kế thừa trong tương lai.” Được thành lập vào năm 1932, LEGO đã tạo ra một đế chế với những thay đổi liên tục để thích ứng khi cần thiết. Nếu khách hàng đưa ra bất kì đề xuất nào, họ sẽ lắng nghe. Trên thực tế, họ thậm chí còn cho phép khách hàng thiết kế và bình chọn cho các bộ LEGO mới mà khách hàng muốn được ra mắt trong tương lai bằng cách sử dụng nền tảng LEGO Ideas.
Zappos, nhà bán lẻ giày dép và quần áo trực tuyến, tóm gọn triết lý dịch vụ khách hàng của mình như sau: "Sống và mang lại những khoảnh khắc 'Wow!'". Tầm quan trọng của việc cống hiến cho dịch vụ khách hàng được xem là trọng tâm của doanh nghiệp, và triết lý này được mọi bộ phận trong công ty thấm nhuần. Đây là một khía cạnh luôn được tôn vinh tại Zappos, và công ty cũng liên tục khuyến khích đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng đứng từ góc độ khách hàng để có thể mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho họ một cách sáng tạo, đổi mới. Thực tế đã chứng minh hướng đi này của Zappos đã đem lại hiệu quả tích cực về sự hài lòng của khách hàng cũng như gia tăng tỷ lệ tái mua hàng của họ.
Tầm quan trọng của việc cống hiến cho dịch vụ khách hàng là trọng tâm và điều đó được tích hợp vào mọi bộ phận của Zappos
Zappos khẳng định rằng: "Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn phải được xem trọng". Đây chính là một trong những yếu tố cốt lõi của quá trình vận hành tại Zappos. Chiến lược của này cũng đã thành công, khi Zappos được bán cho Amazon với giá 1,2 tỷ đô la. Bài học được rút ra chính là: hãy xây dựng một văn hóa công ty tích cực và để điều đó truyền cảm hứng cho nhân viên để họ mang lại những trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng.
Biểu tượng logo của McDonald's dường như đã quá quen thuộc với tất cả mọi người. Mặc dù yếu tố món ăn và giá cả là một phần quan trọng trong thành công của họ, nhưng triết lý chăm sóc khách hàng của thương hiệu này cũng quan trọng không kém. Họ lấy câu nói "Hành động tốt hơn lời nói" làm tôn chỉ cho quy trình vận hành của mình, và đặt mục tiêu của khách hàng, con người và cộng đồng lên hàng đầu.
McDonald's cho rằng "Hành động tốt hơn lời nói" là tôn chỉ cho sự vận hành của mình
Đó là một triết lý đơn giản, nhưng lại là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của McDonald, bao gồm hoạt động tiếp cận cộng đồng thông qua Ronald McDonald Houses hỗ trợ trẻ em bệnh nặng và gia đình của các em. Bằng việc cung cấp 2,6 triệu chỗ ở, trị giá 935 triệu đô la tiền phòng và ăn uống trong năm 2019, McDonald’s đã cho mọi người thấy vấn đề mà hãng quan tâm không chỉ còn xoay quanh “khách hàng” mà còn là “con người” và “cộng đồng”.
Tạo ra giá trị là nền tảng của triết lý dịch vụ khách hàng tại Trader Joe's. Giá trị cốt lõi của công ty nằm ở việc đặt khách hàng và sự tương tác của họ với khách hàng lên trên tất cả, đảm bảo rằng nhân viên của họ luôn có mặt và sẵn sàng trợ giúp khách hàng bất cứ lúc nào. Hãng coi trọng việc vận hành dựa trên việc lấy khách hàng làm trung tâm hơn tốc độ và hiệu quả - đây có thể được xem như là một định hướng rất tiến bộ hiện nay.
Việc thể hiện với khách hàng rằng họ được coi trọng và rằng nhân viên muốn hỗ trợ họ hơn bất cứ điều gì khác đã mang lại cho Trader Joe's những lời khen ngợi từ cả người tiêu dùng, bao gồm nhiều người nổi tiếng, và các giám đốc doanh nghiệp.
Tạo ra giá trị là điều mà triết lý dịch vụ khách hàng của Trader Joe's quan tâm
Chiến lược "nhân viên thân thiện" của Trader Joe's đã giúp họ giành được sự ủng hộ cả trên phương tiện truyền thông và từ công chúng. Khách hàng trở thành các “super fan” và liên tục ủng hộ thương hiệu, họ coi các cửa hàng của Trader Joe’s như một địa điểm giải trí thú vị hơn là chỉ là một nơi để mua bán thông thường.
The Ritz Carlton đã nhận được nhiều giải thưởng cho tiêu chuẩn chăm sóc và dịch vụ xuất sắc của mình, bao gồm là thương hiệu quản lý khách sạn duy nhất nhận được Giải thưởng Malcolm Baldrige. Không có gì quan trọng hơn khách hàng của họ. Họ đặt mục tiêu cung cấp dịch vụ cá nhân và tiện nghi tốt nhất cho khách hàng, bao gồm bảo trì tất cả phòng 90 ngày một lần để mọi thứ luôn ở trong tình trạng tốt nhất.
Ở The Ritz-Carlton, không có gì quan trọng hơn khách hàng của họ
Triết lý này không chỉ thấm nhuần trong đội ngũ hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao của họ mà còn thấm nhuần trong toàn bộ nhân viên của công ty. Điều này đã trở thành một trong những giá trị cốt lõi của họ.
Mỗi một nhân viên, từ nhân viên dọn phòng, bảo trì, cho đến lễ tân hay quản lý, đều được đào tạo để giữ vững triết lý này và đảm bảo rằng khách hàng được đối xử theo cách tốt nhất. Thành công của họ đã đặt ra tiêu chuẩn cao cho lĩnh vực này và được coi là nguồn cảm hứng cho các công ty khác như Apple.
Warby Parker có một ý tưởng táo bạo là cắt giảm các bên trung gian và ra mắt một công ty kính mắt tích hợp hoàn toàn dựa trên nền tảng thương mại điện tử hiện đại.
Warby Parker định vị mình là một thương hiệu luôn thách thức những tiêu chuẩn và liên tục tạo ra những bứt phá
Họ định vị mình là một thương hiệu luôn thách thức những tiêu chuẩn và liên tục tạo ra những bứt phá. Nhưng ngay từ đầu, những người sáng lập đã nhận thức rằng họ phải làm mọi thứ trong khả năng của mình để giữ chân khách hàng và duy trì sự phát triển bằng cách thấm nhuần một triết lý dịch vụ chăm sóc khách hàng bất bại.
Warby Parker đã xây dựng triết lý chăm sóc khách hàng của mình trên cơ sở những điều cơ bản nhất với phương châm: “Đối xử với người khác như cách chúng ta muốn được đối xử”. Họ cũng chấp nhận mọi sự phức tạp và đa dạng trong nhu cầu của khách hàng và cố gắng hết sức để hiểu khách hàng của mình bằng cách sử dụng AI để phân tích và hỗ trợ khách hàng trên suốt hành trình mua hàng.
Đây là một triết lý đáng chú ý, vì kể từ khi ra mắt vào năm 2010, Warby Parker đã lan rộng phạm vi kinh doanh ra toàn thế giới và phát triển thành một doanh nghiệp trị giá 3 tỷ USD mỗi năm.
Một hệ giá trị cốt lõi mạnh mẽ là điều quan trọng đối với mọi tổ chức. Cho dù doanh nghiệp coi trọng sự trung thực đối với khách hàng hay đặt ra các tiêu chuẩn đầy tham vọng hoặc có niềm đam mê với việc tạo ra sự tiến bộ mỗi ngày, thì tất cả những điều này nên được kết hợp đầy đủ trong triết lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Giá trị cốt lõi của công ty sẽ ảnh hưởng đến triết lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp vì người tiêu dùng sẽ mong đợi nhận được mức độ hỗ trợ tương đương với uy tín của công ty.
Nói một cách đơn giản, các giá trị cốt lõi sẽ giúp thương hiệu của doanh nghiệp nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh và do đó doanh nghiệp cần áp dụng chúng cho tất cả các bộ phận của mình, đặc biệt là bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Xây dựng bộ triết lý dịch vụ khách hàng chắc chắn không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Tuy nhiên, giống như những câu chuyện truyền cảm hứng ở trên, khi doanh nghiệp phát triển được một chiến lược mạnh mẽ phù hợp với giá trị của mình đó là lúc doanh nghiệp có thể nâng cao vị thế cũng như danh tiếng của mình một cách đáng kể. Nhưng những yếu tố cốt lõi của dịch vụ khách hàng là gì? Và những đặc điểm quan trọng của trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp nên biết là gì? Hãy cùng chúng tôi bắt đầu tìm hiểu từ đây!
Đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng là nền tảng cho mọi dịch vụ chăm sóc khách hàng thành công bởi nó cho phép doanh nghiệp có thể đồng cảm và thấu cảm với khách hàng một cách sâu sắc nhất.
Một khảo sát về xu hướng khách hàng của Zendesk đã chỉ ra rằng, 48% khách hàng yêu thích những doanh nghiệp có những tương tác tích cực và thể hiện sự thấu hiểu với họ hơn những doanh nghiệp khác.
Điều quan trọng là phải hiểu những gì khách hàng muốn và thấu cảm với họ
Vì lý do này, doanh nghiệp cần phải hiểu những gì khách hàng muốn, đặt mình vào vị trí của khách hàng, cố gắng đoán trước được các vấn đề của họ càng nhiều càng tốt và cuối cùng là chủ động hỗ trợ họ khi cần thiết.
Ví dụ, gửi email cho khách hàng với các ưu đãi mới nhất của doanh nghiệp hoặc liên hệ với họ để hỗ trợ khi họ gặp vấn đề với sản phẩm có nhiều khả năng tác động tích cực đến trải nghiệm của khách hàng.
Mặt khác, nếu khách hàng phải đợi ba ngày để nhận được phản hồi qua email hoặc nếu họ không thể liên lạc được tổng đài chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp chắc chắn đã tạo ra trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng trước khi kịp giải quyết vấn đề của họ.
Trong thế giới kỹ thuật số mà chúng ta đang sống, việc có thể tìm ra giải pháp một cách đơn giản và nhanh chóng là một điều cần thiết đối với nhiều người tiêu dùng. Và vì vậy nếu gặp phải một vấn đề đơn giản nhưng khách hàng vẫn phải trải qua thủ tục rườm rà khi liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp để được giải quyết, thì rõ ràng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp đã không đạt đến được kỳ vọng của khách hàng.
Việc có thể tìm ra giải pháp một cách đơn giản và nhanh chóng là một điều cần thiết đối với nhiều người tiêu dùng
Đây chính xác là lý do tại sao doanh nghiệp nên bao gồm việc cung cấp các lựa chọn cho phép khách hàng tự phục vụ (self-service) trong triết lý dịch vụ khách hàng của mình. Theo Báo cáo Dịch vụ Khách hàng Toàn cầu năm 2018 của Microsoft, 66% khách hàng thích được trợ giúp để tự giải quyết vấn đề hơn là tương tác với nhân viên chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, báo cáo này cũng cho thấy rằng 88% người tiêu dùng mong đợi tổ chức cung cấp cổng thông tin hỗ trợ trên các trang trực tuyến để họ có thể tự xử lý vấn đề trước khi tìm đến bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống của doanh nghiệp.
Sự chân thật và tính minh bạch cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, việc giữ cho kỳ vọng của khách hàng sát với điều kiện thực tế là điều quan trọng để tránh làm khách hàng thất vọng, giúp họ hiểu những gì doanh nghiệp thực sự có thể hoặc không thể làm cho họ. Điều đó giúp xây dựng niềm tin vững chắc giữa khách hàng và doanh nghiệp - một yếu tố đặc biệt quan trọng giúp biến khách hàng thành những người ủng hộ doanh nghiệp trung thành nhất.
Sự chân thật và tính minh bạch cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ví dụ, Virgin đã đưa sự trung thực vào bộ giá trị cốt lõi của mình. Trong mọi tương tác với khách hàng của họ sẽ minh bạch để đảm bảo không hứa hẹn với khách hàng những điều viển vông.
Do đó, hãy dành chút thời gian để phân tích những gì mà doanh nghiệp thật sự có thể cung cấp cho khách hàng và những gì nằm ngoài tầm nắm của doanh nghiệp; sau đó sử dụng thông tin này để đề để ra thông điệp về triết lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Bằng cách đó, doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng hiểu hơn về mình và hạn chế những kỳ vọng không thực tế từ họ.
Có hai cách xử lý khi có vấn đề xảy ra với khách hàng: cách tiếp cận tập trung vào vấn đề và cách tiếp cận tập trung vào khách hàng.
Cách tiếp cận tập trung vào vấn đề giải quyết các vấn đề một cách cụ thể, xem mỗi tình huống là một thách thức riêng lẻ cần giải pháp. Ngược lại, cách tiếp cận tập trung vào khách hàng xem xét lịch sử của khách hàng, hoàn cảnh cụ thể của họ và tất cả các tương tác trước đây của doanh nghiệp với họ. Để thực hiện thành công cách tiếp cận tập trung vào khách hàng, doanh nghiệp cần lưu giữ các dữ liệu chi tiết về thông tin khách hàng, lịch sử hỗ trợ và các ghi chú có liên quan. Bằng cách đó, một nhân viên chăm sóc khách hàng mới vẫn có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho họ, ngay cả khi họ chưa bao giờ gặp trực tiếp khách hàng trước đây.
Việc lưu trữ các dữ liệu toàn diện về khách hàng là cần thiết để doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
Cả hai cách tiếp cận đều có ưu điểm của riêng mình và không có cách tiếp cận nào là “đúng” - tuy nhiên, không phải ai cũng có đủ nguồn lực để duy trì cách tiếp cận tập trung vào khách hàng. Cho dù doanh nghiệp chọn cách nào, hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp có các hệ thống phù hợp để thực hiện nó một cách nhất quán.
Khi doanh nghiệp bắt đầu viết triết lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình, hãy nghĩ thông suốt về hành trình của khách hàng, từ điểm bắt đầu đến điểm kết thúc. Doanh nghiệp muốn khách hàng bắt đầu tương tác với doanh nghiệp như thế nào? Kết thúc hành trình giao dịch như thế nào? Doanh nghiệp cần thực hiện những gì để có thể hỗ trợ họ? Khi đã trả lời những câu hỏi đó, doanh nghiệp đã có thể tạo ra một triết lý chân thực, đúng với giá trị doanh nghiệp hướng tới.
Học hỏi từ triết lý chăm sóc khách hàng hiệu quả của Apple, chúng ta sẽ sử dụng bộ câu hỏi mẫu của họ để làm ví dụ tham khảo để bạn có thể xây dựng triết lý dịch vụ khách hàng của riêng mình!
Bộ câu hỏi xây dựng triết lý chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp
Doanh nghiệp sẽ chào đón khách hàng như thế nào khi họ tìm đến doanh nghiệp?
Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thấu hiểu được vấn đề của khách hàng?
Doanh nghiệp sẽ trình bày giải pháp cho khách hàng như thế nào?
Doanh nghiệp sẽ thực hiện những giải pháp như thế nào để giúp khách hàng?
Sau khi đã giải quyết vấn đề làm thế nào để giúp khách hàng nhớ về doanh nghiệp lâu hơn và sẽ trở lại với doanh nghiệp?
Bài viết giới thiệu đến doanh nghiệp những khái niệm chân dung khách hàng, cũng như cách xây dựng một chân dung khách hàng hoàn chỉnh tại doanh...
Bài viết giới thiệu đến doanh nghiệp hệ thống kiến thức về Voice of the Customer (VoC) - chiến lược giúp doanh nghiệp lắng nghe tiếng nói khách hàng.
Bài viết giới thiệu đến doanh nghiệp 04 loại phỏng vấn khách hàng cần thiết cho quá trình nghiên cứu khách hàng tại doanh nghiệp.