Kỷ nguyên Trí tuệ Nhân tạo (AI) và sự xuất hiện của AI Agent đang mở ra giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ cho ngành Chăm sóc Khách hàng (CX). Việc tự động hóa các tác vụ lặp lại, phân tích dữ liệu sâu sắc, đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa quy mô lớn… đã làm thay đổi cách doanh nghiệp kết nối và phục vụ khách hàng.
Tuy nhiên, để không bị bỏ lại phía sau trong cuộc đua công nghệ và tạo khác biệt bền vững, nhân sự CX cần “nâng cấp” những kỹ năng nào? Cùng Filum.ai khám phá 5 kỹ năng cốt lõi giúp bạn không chỉ thích ứng mà còn đột phá trong kỷ nguyên AI Agent.
Kỹ năng đọc vị cảm xúc và trí tuệ cảm xúc (EQ)
AI ngày càng tinh vi trong việc phân tích ngôn ngữ, nhận diện cảm xúc cơ bản từ phản hồi khách hàng. Tuy nhiên, khả năng thấu hiểu sâu sắc và đồng cảm chân thành chưa phải là thế mạnh của máy móc.
Khi AI Agent xử lý các tác vụ đơn giản, nhân sự CX sẽ tập trung vào giải quyết những tình huống phức tạp, khiếu nại nhạy cảm hay các tương tác đòi hỏi EQ cao. Khách hàng không chỉ muốn phản hồi nhanh mà còn mong được lắng nghe, thấu hiểu và đối thoại thực sự.
Cách nâng cao kỹ năng này:
- Rèn luyện kỹ năng lắng nghe chủ động – không chỉ nghe từ ngữ mà cả những ẩn ý phía sau.
- Tăng cường sự đồng cảm, luôn đặt mình vào vị trí khách hàng.
- Quản lý cảm xúc bản thân, luôn giữ phản ứng xây dựng ngay cả trong tình huống áp lực.
Kỹ năng giải quyết vấn đề phức tạp
AI Agent có thể xử lý những vấn đề theo quy trình định sẵn, nhưng trong các sự cố mới phát sinh hoặc bài toán đa yếu tố, vai trò của con người là không thể thay thế. Đây là lúc nhân sự CX cần vận dụng tư duy phân tích sâu, xác định nguyên nhân gốc rễ và sáng tạo ra các giải pháp “ngoài khuôn mẫu”.
Gợi ý phát triển kỹ năng:
- Tư duy phản biện: Luôn đặt câu hỏi “tại sao” để tìm tới bản chất của vấn đề.
- Tiếp cận hệ thống: Chia nhỏ các vấn đề lớn thành từng phần để dễ giải quyết.
- Khuyến khích sáng tạo, mạnh dạn thử nghiệm giải pháp mới – xem thất bại là cơ hội trưởng thành.
Kỹ năng phân tích dữ liệu và đưa ra insight hành động
Dữ liệu khách hàng là “nguồn nhiên liệu vàng” cho mọi hoạt động CXM hiện đại. AI Agent ngày nay đã hỗ trợ thu thập, tổng hợp và xử lý khối lượng lớn dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, chuyển hóa dữ liệu thành insight chiến lược, gợi ý hành động cụ thể vẫn cần sự phân tích sắc bén từ con người.
Làm thế nào để thành thạo kỹ năng này?
- Làm quen với các công cụ phân tích dữ liệu đang dùng tại doanh nghiệp (dashboard, báo cáo AI…).
- Đặt câu hỏi đúng cho dữ liệu, tìm mối liên hệ “ẩn” có giá trị.
- Phát triển kỹ năng trực quan hóa dữ liệu, giải thích kết quả phân tích một cách dễ hiểu cho team, ban lãnh đạo.
Kỹ năng cộng tác và làm việc cùng AI Agent
Muốn tận dụng sức mạnh AI Agent trong chăm sóc khách hàng, nhân sự cần biết “hợp tác” thay vì “cạnh tranh”. Việc hiểu cơ bản về cách AI Agent vận hành, điểm mạnh/yếu, khi nào nên để AI tự động hóa hoặc khi nào cần con người can thiệp là tối quan trọng.
Các bước nâng cao kỹ năng cộng tác cùng AI:
- Chủ động tìm hiểu các AI Agent mà doanh nghiệp đang hoặc sẽ sử dụng.
- Tham gia đào tạo, thực hành thao tác với AI Agent, đóng góp phản hồi để cải tiến công cụ.
- Linh hoạt kết hợp insight, đề xuất từ AI vào quy trình chăm sóc khách hàng thực tế.
Xem thêm: Human Agent, Chatbot, AI Agent: Bộ ba hoàn hảo nâng tầm chăm sóc khách hàng thời đại mới
Kỹ năng sáng tạo và tư duy thiết kế trải nghiệm khách hàng
Khi quy trình chuẩn ngày càng được AI hóa, không gian sáng tạo cho nhân sự CX cũng mở rộng. Vai trò nhân sự lúc này chuyển từ “thực thi quy trình” sang thiết kế hành trình khách hàng, tạo điểm chạm cảm xúc và đề xuất ý tưởng cá nhân hóa khác biệt mà AI thuần túy chưa làm được.
Phát triển kỹ năng này qua:
- Làm quen với nguyên tắc tư duy thiết kế (Design Thinking), lấy khách hàng làm trung tâm.
- “Think outside the box” – tìm cảm hứng từ ngành khác, đề xuất tương tác mới mẻ.
- Tạo điều kiện thử nghiệm ý tưởng dù nhỏ, liên tục lặp lại và học hỏi từ phản hồi.
Lời kết
Sự phát triển của AI Agent không khiến vai trò con người mờ nhạt. Ngược lại, đây là lời mời để tiến hóa – trở thành phiên bản chuyên nghiệp, tinh tế và giá trị hơn. Bộ 5 kỹ năng quan trọng: EQ, giải quyết vấn đề phức tạp, phân tích dữ liệu, hợp tác với AI và sáng tạo chính là “chìa khóa vàng” giúp nhân sự chăm sóc khách hàng tỏa sáng.
Tại Filum.ai, chúng tôi tin vào sự phối hợp hài hòa giữa Trí tuệ nhân tạo và Trí tuệ cảm xúc con người nhằm kiến tạo trải nghiệm khách hàng vượt trội. Hãy chủ động trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết – cùng Filum.ai nâng tầm giá trị con người trong kỷ nguyên tự động hóa AI Agent!
