Trong hành trình khách hàng (Customer Journey), mỗi điểm chạm (touchpoint) là một cơ hội để doanh nghiệp giao tiếp, tạo dựng niềm tin, và tác động đến hành vi của khách hàng. Tuy nhiên, không phải điểm chạm nào cũng mang giá trị như nhau, và cách doanh nghiệp sử dụng từng điểm chạm sẽ quyết định khả năng thuyết phục khách hàng, từ giai đoạn nhận thức (awareness) đến giai đoạn trung thành (loyalty).

Bài viết này sẽ tập trung phân tích cách điểm chạm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và xây dựng lòng trung thành, cũng như những chiến lược mà doanh nghiệp có thể áp dụng để tối ưu hóa từng điểm chạm.

Điểm Chạm Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Mua Hàng: Khách Hàng Thường Quyết Định Ở Đâu?

Điểm chạm là gì?

Điểm chạm (touchpoint) là bất kỳ điểm tương tác nào giữa khách hàng và thương hiệu, cả trực tuyến và ngoại tuyến. Các điểm chạm phổ biến có thể kể đến như: quảng cáo trên mạng xã hội, email marketing, website, cửa hàng trực tiếp, cuộc gọi tư vấn, và dịch vụ sau bán hàng.

Quyết định mua hàng bị ảnh hưởng bởi những điểm chạm nào?

Khách hàng không đưa ra quyết định mua hàng chỉ từ một điểm chạm duy nhất. Thay vào đó, hành trình của họ bao gồm nhiều giai đoạn, mỗi giai đoạn gắn liền với các điểm chạm khác nhau.

Giai đoạn nhận thức (Awareness):

• Điểm chạm quan trọng: Quảng cáo (online/offline), bài viết trên blog, đánh giá sản phẩm từ người dùng khác.
• Tác động: Ở giai đoạn này, khách hàng thường bị thu hút bởi nội dung giáo dục, thông tin hữu ích và đánh giá tích cực từ các bên thứ ba. Ví dụ: Một bài viết trên blog về cách chọn laptop phù hợp có thể khiến khách hàng chú ý đến thương hiệu của bạn.

Giai đoạn cân nhắc (Consideration):

• Điểm chạm quan trọng: Website, bài đánh giá sản phẩm, các video review hoặc hội thoại trên mạng xã hội.
• Tác động: Ở giai đoạn này, khách hàng so sánh các tùy chọn. Họ thường truy cập website, tìm kiếm thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ, và đọc các đánh giá từ người khác để cân nhắc lựa chọn tốt nhất.

Giai đoạn quyết định mua hàng (Decision):

• Điểm chạm quan trọng: Cửa hàng trực tiếp, trang thanh toán trên website, chính sách ưu đãi hoặc mã giảm giá.
• Tác động của điểm chạm: Một trải nghiệm mua sắm liền mạch, các yếu tố khuyến mãi hấp dẫn, và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố quyết định. Ví dụ, nếu website của bạn có quy trình thanh toán nhanh chóng và chính sách đổi trả rõ ràng, khách hàng sẽ dễ dàng chuyển từ ý định mua sang hành động mua.

Giai đoạn sau mua hàng (Post-purchase):

• Điểm chạm quan trọng: Email cảm ơn, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ sau bán hàng.
• Tác động: Đây là cơ hội để tạo thiện cảm và bắt đầu xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Điểm chạm nào là “điểm vàng” dẫn đến quyết định mua hàng?

Không có một điểm chạm “tốt nhất” cho tất cả các doanh nghiệp, bởi điều này phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh và đặc điểm của khách hàng. Tuy nhiên, một số điểm chạm được đánh giá là mang tính quyết định, như:

• Giỏ hàng trên website: Nếu giỏ hàng không tối ưu hoặc có quá nhiều bước thanh toán, khách hàng dễ dàng từ bỏ giao dịch.
• Dịch vụ tư vấn: Một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, tận tâm sẽ giúp khách hàng tự tin hơn khi đưa ra quyết định mua hàng.

Làm Sao Để Điểm Chạm Giúp Gia Tăng Lòng Trung Thành?

Lòng trung thành của khách hàng không đến từ một sớm một chiều. Đó là kết quả của việc cung cấp giá trị liên tục qua các điểm chạm, đặc biệt ở giai đoạn sau khi mua hàng.

Vai trò của điểm chạm trong việc xây dựng lòng trung thành

1. Dịch vụ khách hàng:
   • Một trải nghiệm chăm sóc khách hàng tốt sau mua hàng có thể khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, từ đó xây dựng lòng trung thành. Ví dụ: Hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng qua hotline hoặc chatbot là một cách giúp khách hàng tin tưởng vào dịch vụ.
2. Tạo sự cá nhân hóa:
   • Những điểm chạm cá nhân hóa như email chúc mừng sinh nhật hoặc đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ đặc biệt và gắn bó với thương hiệu hơn.
3. Xây dựng cộng đồng:
   • Các điểm chạm như mạng xã hội hoặc các chương trình hội viên thân thiết giúp khách hàng kết nối với thương hiệu và với những người có cùng sở thích. Điều này tạo nên cảm giác thuộc về và tăng cường lòng trung thành.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program)

Một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả là cách để tối ưu điểm chạm và biến khách hàng một lần thành khách hàng trung thành.

Các loại hình Loyalty Program phổ biến:

• Tích điểm: Khách hàng tích điểm qua mỗi lần mua sắm và đổi điểm lấy phần thưởng (voucher, quà tặng). Ví dụ: Starbucks Rewards, Shopee Xu.
• Thành viên VIP: Khách hàng đạt được những quyền lợi đặc biệt như giảm giá hoặc ưu đãi khi họ chi tiêu đến một mức nhất định.
• Cộng đồng khách hàng: Tạo ra một cộng đồng nơi khách hàng có thể chia sẻ kinh nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc đóng góp ý tưởng cải thiện thương hiệu.

Làm thế nào để thiết kế một Loyalty Program hấp dẫn?

• Đơn giản và dễ hiểu: Khách hàng không muốn tham gia một chương trình quá phức tạp. Hãy giữ mọi thứ rõ ràng và dễ thực hiện.
• Phần thưởng hấp dẫn: Các phần thưởng phải có giá trị thực sự đối với khách hàng, như chiết khấu trực tiếp, sản phẩm miễn phí, hoặc các ưu đãi độc quyền.
• Tích hợp vào mọi điểm chạm: Từ website, app di động, đến cửa hàng offline, chương trình Loyalty nên được truyền thông đồng bộ để tăng mức độ tiếp cận.

Tác động của Loyalty Program đến lòng trung thành:

• Loyalty Program không chỉ gia tăng sự gắn bó của khách hàng mà còn thúc đẩy họ chi tiêu nhiều hơn. Theo các nghiên cứu, khách hàng trung thành thường chi tiêu cao hơn 67% so với khách hàng mới.
• Thông qua các chương trình này, doanh nghiệp cũng có thể thu thập thêm dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm, từ đó tăng tỷ lệ quay lại.

Xem thêm:

• Generative AI: Cách Mạng Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Kỷ Nguyên Số
• Generative AI vs. Machine Learning & Deep Learning: Đâu là lựa chọn tối ưu cho quản trị trải nghiệm khách hàng?

Kết luận

Điểm chạm không chỉ là nơi doanh nghiệp gặp gỡ khách hàng mà còn là công cụ mạnh mẽ để thúc đẩy quyết định mua hàng và xây dựng lòng trung thành. Để tối ưu hóa tác động của các điểm chạm, doanh nghiệp cần hiểu rõ hành vi khách hàng, cung cấp giá trị ở từng giai đoạn, và đầu tư vào các chiến lược dài hạn như chương trình khách hàng thân thiết.

Hãy nhớ rằng, một điểm chạm được tối ưu không chỉ giúp khách hàng mua sản phẩm, mà còn khiến họ quay lại, chia sẻ thương hiệu của bạn với những người khác, và trở thành đại sứ trung thành cho doanh nghiệp.