Trong kỷ nguyên số, AI Agent đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng (CXM) của nhiều doanh nghiệp. Chúng hứa hẹn hiệu quả, tốc độ và khả năng xử lý dữ liệu vượt trội. Tuy nhiên, có một xu hướng đáng lo ngại: khi một trải nghiệm khách hàng trở nên tồi tệ và có sự tham gia của AI, công nghệ này thường dễ dàng trở thành “thứ bị đổ lỗi”. Khách hàng phàn nàn “Con bot này chẳng hiểu gì cả!”, hay thậm chí nhân viên nội bộ cũng thở dài “Lại do AI rồi!”.

Nhưng liệu AI có thực sự là “tội đồ” duy nhất? Hay nó chỉ đang vô tình trở thành “nạn nhân” cho những vấn đề sâu xa hơn trong hệ thống vận hành và chiến lược của doanh nghiệp?

Khi AI Agent trở thành “lá chắn” cho lỗ hổng hệ thống – Đừng “quy tội” công nghệ

Hãy hình dung tình huống: một khách hàng tương tác với AI Chatbot để giải quyết một vấn đề phức tạp. AI, với những giới hạn vốn có hoặc do chưa được huấn luyện đầy đủ cho tình huống đó, không thể đưa ra giải pháp thỏa đáng. Khách hàng thất vọng, và lỗi được quy ngay cho “sự kém cỏi” của AI.

Tuy nhiên, nếu chúng ta đào sâu hơn, vấn đề có thể không chỉ nằm ở bản thân AI Agent.

CS AI chỉ là phần nổi của tảng băng chìm: Một AI Agent, dù thông minh đến đâu, cũng chỉ là một giao diện, một điểm chạm trong cả một hành trình khách hàng phức tạp. Đằng sau nó là cả một hệ thống vận hành bao gồm:

• Chất lượng dữ liệu đầu vào: AI học từ dữ liệu. Nếu dữ liệu huấn luyện thiếu sót, sai lệch, hoặc không được cập nhật, AI không thể đưa ra phản hồi chính xác.

• Quy trình nghiệp vụ: Liệu quy trình giải quyết vấn đề của doanh nghiệp có rõ ràng và hiệu quả? AI chỉ có thể thực thi những gì nó được “dạy” theo quy trình đó. Nếu quy trình có lỗ hổng, AI cũng sẽ lặp lại lỗ hổng đó.

• Sự phối hợp giữa AI và con người: Khi nào AI nên chuyển giao cho nhân viên? Quy trình chuyển giao có mượt mà không? Nhân viên có được trang bị đủ công cụ và thông tin để tiếp nhận và giải quyết vấn đề hiệu quả sau khi AI “chịu thua” không?

• Chiến lược và mục tiêu không rõ ràng: Doanh nghiệp kỳ vọng AI làm gì? Phạm vi trách nhiệm của AI đến đâu? Nếu không có định hướng rõ ràng, việc AI “lạc lối” là điều khó tránh.

Đổ lỗi cho AI cũng giống như đổ lỗi người đưa thư vì nội dung bức thư không tốt; khi thật sự nguyên nhân nằm ở hệ thống, quy trình hoặc con người vận hành phía sau.

Xem thêm:

• Chatbot AI vs. AI Agent: Hiểu đúng sự khác biệt để tối ưu chăm sóc khách hàng
• So sánh Preny AI Chatbot vs. Filum AI Agent: Lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp Việt

Trách nhiệm trong CX: Con người vẫn là trung tâm của trải nghiệm AI Agent

Một trong những sai lầm phổ biến là xem AI như một giải pháp “cắm là chạy” và phó mặc hoàn toàn trách nhiệm trải nghiệm khách hàng cho nó. Điều này dẫn đến một hệ lụy nguy hiểm: không ai thực sự đứng ra chịu trách nhiệm cuối cùng khi có vấn đề xảy셔 ra.

Trước khi có tư duy đúng về trách nhiệm:

• Khi AI mắc lỗi: “Đó là lỗi của AI, không phải của chúng tôi.”

• Dữ liệu về các tương tác thất bại của AI có thể bị bỏ qua, hoặc chỉ dùng để củng cố định kiến “AI không tốt”.

• Thiếu sự chủ động trong việc giám sát, đánh giá và cải tiến liên tục hệ thống AI cũng như các quy trình liên quan.

• Văn hóa “đổ lỗi” làm xói mòn nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Sau khi có tư duy đúng về trách nhiệm (Con người chịu trách nhiệm cuối cùng):Đạo đức AI trong kỷ nguyên AI Agent: 5 nguyên tắc doanh nghiệp cần nắm vững

• Khi AI mắc lỗi: “Hãy xem xét lại quy trình của chúng ta. Dữ liệu huấn luyện AI đã đủ tốt chưa? Kịch bản tương tác có cần điều chỉnh không? Nhân viên hỗ trợ đã được đào tạo để xử lý tình huống này khi AI chuyển giao chưa?”

• Dữ liệu từ các “lỗi” của AI trở thành nguồn insight quý giá để thấu hiểu điểm yếu trong hệ thống, nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, và cơ hội cải tiến quy trình.

• Doanh nghiệp chủ động xây dựng một vòng lặp liên tục: Vận hành AI -> Thu thập phản hồi và dữ liệu -> Phân tích insight -> Cải tiến AI và quy trình -> Vận hành AI.

• Con người, từ cấp quản lý đến nhân viên vận hành, đều ý thức được vai trò của mình trong việc đảm bảo AI hoạt động hiệu quả và mang lại giá trị thực cho khách hàng. Trách nhiệm không bị “đẩy” cho một thực thể vô tri.

AI là một công cụ mạnh mẽ, nhưng nó không thể thay thế hoàn toàn vai trò và trách nhiệm của con người trong việc kiến tạo và duy trì những trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Sự thấu hiểu, khả năng đưa ra quyết định phức tạp dựa trên cảm xúc và bối cảnh, và trách nhiệm giải trình cuối cùng vẫn phải thuộc về con người.

Xem thêm:

• Đạo đức AI trong kỷ nguyên AI Agent: 5 nguyên tắc doanh nghiệp cần nắm vững
• Multi-AI Agent: Giải pháp tự động hóa quy trình CSKH phức tạp cho doanh nghiệp

AI Agent thông minh là công cụ mạnh – nhưng trải nghiệm khách hàng xuất sắc vẫn do con người quyết định

• AI chỉ tự động hóa, chuẩn hóa, “học” từ dữ liệu và quy trình con người tạo ra.

• Con người cần liên tục kiểm tra dữ liệu đầu vào, cải tiến rule, thiết kế kịch bản chuyển giao, chủ động đo lường – không quên rằng AI chỉ là “bàn tay nối dài” chứ không bao giờ thay thế trách nhiệm CX bản chất.

• Dữ liệu AI trả về – kể cả các lỗi/vấn đề không xử lý được – là insight để nâng cấp sản phẩm, kịch bản, chiến lược hành trình khách hàng.

Lời kết

Để AI không trở thành “thứ bị đổ lỗi”, doanh nghiệp cần một sự thay đổi trong tư duy: từ việc xem AI như một thực thể độc lập sang việc nhìn nhận nó như một phần không thể tách rời của một hệ sinh thái trải nghiệm khách hàng lớn hơn, nơi con người đóng vai trò nhạc trưởng.

Tại Filum.ai, chúng tôi không chỉ cung cấp công nghệ AI, mà còn đồng hành cùng doanh nghiệp xây dựng một chiến lược vận hành AI bài bản, nơi trách nhiệm được xác định rõ ràng và mọi dữ liệu, mọi phản hồi đều được tận dụng để không ngừng hoàn thiện. Bởi chúng tôi tin rằng, chìa khóa để AI thực sự mang lại giá trị thực nằm ở sự kết hợp hài hòa giữa sức mạnh công nghệ và trí tuệ, trách nhiệm của con người.

Đã đến lúc chúng ta ngừng tìm “vật tế thần” và bắt đầu xây dựng một văn hóa chịu trách nhiệm, nơi AI và con người cùng nhau kiến tạo những hành trình khách hàng ngày một tốt đẹp hơn. Bạn đã sẵn sàng để đảm nhận vai trò chủ đạo trong bản giao hưởng trải nghiệm này chưa?