Sức mạnh của một doanh nghiệp không chỉ nằm ở chất lượng sản phẩm mà còn ở trải nghiệm mà khách hàng có được khi tương tác với dịch vụ. Customer Effort Score (CES) là một chỉ số quan trọng giúp đo lường mức độ dễ dàng của khách hàng trong các giao dịch. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ CES là gì, lợi ích của việc đo lường CES và cách tối ưu hóa chỉ số này để làm khách hàng cảm thấy dễ dàng hơn trong giao dịch.

CES (Customer effort score) là gì?

1. Định nghĩa và ý nghĩa của CES

Customer Effort Score (CES) là một chỉ số đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng trải qua trong quá trình giao dịch với doanh nghiệp. Chỉ số này giúp xác định xem khách hàng có cảm thấy thuận lợi trong việc giải quyết các vấn đề hoặc giao dịch với doanh nghiệp hay không.

2. Tại sao CES quan trọng trong trải nghiệm khách hàng?

CES là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Một nghiên cứu của Gartner cho thấy, 96% khách hàng có trải nghiệm dễ dàng với doanh nghiệp có xu hướng trở thành khách hàng trung thành, trong khi chỉ số này giảm xuống chỉ còn 9% khi khách hàng gặp khó khăn.

lợi ích của việc đo lường cES

1. Giảm thời gian và công sức của khách hàng

Khi CES được cải thiện, khách hàng sẽ cảm thấy quy trình giao dịch dễ dàng hơn và ít tốn thời gian hơn, giúp họ cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn với dịch vụ của bạn.

2. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành

Khách hàng có trải nghiệm giao dịch thuận lợi sẽ dễ dàng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến người khác, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành.

3. Phát hiện các điểm yếu trong quy trình dịch vụ

Việc đo lường CES giúp bạn phát hiện ra các điểm yếu trong quy trình dịch vụ và cung cấp cơ sở dữ liệu để bạn cải thiện quy trình, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Các bước đo lường cES

1. Xác định điểm tiếp xúc khách hàng cần đo lường

Trước tiên, hãy xác định các điểm tiếp xúc quan trọng trong quá trình giao dịch của khách hàng mà bạn muốn đo lường CES. Đây có thể là giai đoạn mua hàng, giai đoạn hậu mãi, hoặc bất kỳ giai đoạn nào mà bạn cho là quan trọng.

2. Thiết kế câu hỏi CES đơn giản và hiệu quả

Câu hỏi CES thường rất đơn giản, chẳng hạn như “Bạn cảm thấy mức độ dễ dàng của quá trình giao dịch vừa rồi là bao nhiêu?” với thang điểm từ 1 (rất khó khăn) đến 7 (rất dễ dàng).

kỹ thuật tối ưu hóa cES

1. Tối ưu hóa quy trình giao dịch

Xem xét lại từng bước trong quy trình giao dịch để loại bỏ những bước không cần thiết và tối ưu hóa những bước còn lại nhằm giảm thiểu khó khăn cho khách hàng.

2. Sử dụng công nghệ tự động hoá

Áp dụng công nghệ tự động hóa trong các quy trình giao dịch như thanh toán trực tuyến, đăng ký dịch vụ hoặc giải quyết khiếu nại để khách hàng có thể thực hiện các bước một cách nhanh chóng và dễ dàng.

3. Cải thiện giao tiếp và hỗ trợ khách hàng

Đảm bảo rằng đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn luôn sẵn sàng và có thể cung cấp thông tin một cách rõ ràng và nhanh chóng. Sử dụng chatbot và các công cụ hỗ trợ tự động để tăng cường trải nghiệm giao tiếp.

lời kết

Đo lường CES là một bước quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường lòng trung thành. Bằng việc tối ưu hóa quy trình giao dịch, sử dụng công nghệ tự động hóa và cải thiện đội ngũ hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp có thể làm cho khách hàng cảm thấy dễ dàng hơn trong mọi giao dịch. Hãy bắt đầu ngay hôm nay bằng cách triển khai khảo sát CES và đón nhận những phản hồi quý giá từ khách hàng.

Sau khi đã hiểu hơn về cách ứng dụng Customer Effort Score (CES), chúng tôi mời bạn khám phá cách cải thiện thiết kế UX để giảm bớt chỉ số nỗ lực khách hàng này nhé. Hy vọng bài viết này sẽ giúp bạn tự tin hơn trong những bước đầu tiên chinh phục trải nghiệm khách hàng!