Cách áp dụng phản hồi khách hàng vào quản trị thương hiệu trực tuyến

Với sự phổ biến ngày càng gia tăng của các kênh truyền thông mạng xã hội và các cộng đồng trên không gian mạng, việc quản trị thương hiệu trực tuyến (Online Reputation Management) đã trở thành một công tác gần như không thể thiếu của các doanh nghiệp. Vậy quản trị thương hiệu trực tuyến là gì, và doanh nghiệp có thể nâng tầm công cuộc quản trị thương hiệu trực tiếp nhờ phản hồi khách hàng ra sao. Doanh nghiệp hãy cùng Filum tìm hiểu qua bài viết sau.

Quản trị thương hiệu trực tuyến (Online Reputation Management) là gì?

Thương hiệu trực tuyến là (Online Reputation) là dấu ấn, hình ảnh của một thương hiệu trong tâm trí khách hàng trên không gian trực tuyến. Quản trị thương hiệu trực tuyến (Online Reputation Management - ORM) chính là quá trình doanh nghiệp kiểm soát và quản lý danh tiếng trực tuyến của doanh nghiệp, hay thương hiệu trực thuộc doanh nghiệp. Khi quản trị thương hiệu trực tuyến, doanh nghiệp sẽ tích cực cải thiện cách khách hàng nhìn nhận thương hiệu trực tuyến của doanh nghiệp, từ đó giúp tăng sự tin tưởng của khách hàng, xây dựng mối quan hệ gắn kết với họ, hay thậm chí là tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Quản trị thương hiệu trực tuyến giúp doanh nghiệp cải thiện hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng trên không gian mạng

Quản trị thương hiệu trực tuyến và quan hệ công chúng

Có nhiều điểm tương đồng giữa quản trị thương hiệu trực tuyến và quan hệ công chúng (Public Relations - PR). Tuy nhiên, đây là hai khái niệm khác nhau. 

Hãy cùng xét về mục tiêu của hai hoạt động này. Trong khi quan hệ công chúng tập trung vào việc tạo dựng hình ảnh tích cực và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và công chúng, quản trị thương hiệu trực tuyến sẽ quản lý “bộ mặt” của doanh nghiệp trên không gian mạng. Nói cách khác, những thông tin khách hàng nhận được khi tiến hành tìm kiếm tên doanh nghiệp trên các công cụ tìm kiếm trực tuyến chính là thành quả của công cuộc quản trị thương hiệu trực tuyến. Quan hệ công chúng sử dụng tất cả các kênh truyền thông, từ các phương tiện truyền thông truyền thống (báo chí, truyền hình) đến các kênh truyền thông xã hội. Trong khi đó, quản trị thương hiệu trực tuyến chỉ tập trung vào các cuộc bàn luận về thương hiệu, doanh nghiệp trên các kênh trực tuyến. 

Các sự kiện gắn liền với thương hiệu là một ví dụ điển hình cho hoạt động quan hệ công chúng

Quản trị thương hiệu trực tuyến và quan hệ công chúng có những khác biệt nhất định là vậy; tuy nhiên, doanh nghiệp có thể kết hợp cả hai chiến lược Marketing quan trọng này để đạt được hiệu quả tối đa trong việc quản lý danh tiếng và hình ảnh của mình. Ví dụ, bên cạnh việc sử dụng quan hệ công chúng để tạo dựng nhận thức về thương hiệu và xây dựng uy tín, doanh nghiệp có thể tiến hành quản trị thương hiệu trực tuyến bằng cách theo dõi các đề cập đến doanh nghiệp, và phản hồi các bình luận, đánh giá, đề cập trên một cách tích cực. Như vậy, doanh nghiệp sẽ có thể tạo dựng ấn tượng tốt với đối tượng khách hàng mục tiêu một cách toàn diện.

Doanh nghiệp có thể kết hợp cả quan hệ công chúng và quản trị thương hiệu trực tuyến để đạt được hiệu quả tối đa trong việc quản lý danh tiếng và hình ảnh

Quản trị thương hiệu trực tuyến như thế nào?

Khái niệm quản trị thương hiệu trực tuyến còn khá mông lung và doanh nghiệp chưa biết phải làm thế nào để bắt đầu chiến lược Marketing này tại doanh nghiệp? Trong bài viết này, chúng tôi sẽ cùng doanh nghiệp đi qua 03 bước cơ bản để tiến hành quản trị thương hiệu trực tuyến.

Bước 01: Xây dựng nền tảng quản trị thương hiệu trực tuyến 

Một chiến lược quản trị thương hiệu trực tuyến hiệu quả đòi hỏi doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu từ các nguồn khác nhau, đồng thời thiết lập kế hoạch theo dõi và đánh giá dữ liệu từ các nguồn trên, cũng như chủ động khuyến khích khách hàng thảo luận, đánh giá về thương hiệu, doanh nghiệp trên không gian mạng. Để đạt được điều đó, doanh nghiệp cần thực hiện những điều sau:

#01: Lập danh sách các nguồn dữ liệu doanh nghiệp cần theo dõi

Trước khi tiến hành lập danh sách các nguồn dữ liệu doanh nghiệp cần theo dõi, doanh nghiệp cần xác định rõ ràng mục tiêu của chương trình quản trị thương hiệu trực tuyến, xác định đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp, cũng như đánh giá những kênh trực tuyến doanh nghiệp đang hiện diện. Từ những thông tin này, doanh nghiệp có thể lập danh sách các nguồn dữ liệu cần theo dõi trong chiến lược quản trị thương hiệu trực tuyến. Một số nguồn phổ biến doanh nghiệp có thể tham khảo bao gồm: các trang web đánh giá cộng đồng (TripAdvisor, Google Reviews,...), các trang mạng xã hội (Facebook, Instagram,...), hay kết quả của các công cụ tìm kiếm (Google, Bing,...).

#02: Thiết lập công cụ theo dõi các nguồn dữ liệu

Sau khi lập được danh sách các nguồn dữ liệu doanh nghiệp cần theo dõi, doanh nghiệp cần thiết lập công cụ theo dõi các nguồn này, cũng như xác định các chỉ số và tần suất theo dõi của mỗi nguồn. Một số chỉ số theo dõi phổ biến doanh nghiệp có thể tham khảo là lượt xem bài viết, số lượng đánh giá, số lượng bình luận, hay nội dung của các bài đánh giá, bình luận.

Tại Filum, chúng tôi giúp doanh nghiệp theo dõi đánh giá của khách hàng bằng công nghệ Text Analysis - phân tích văn bản sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI). Công nghệ này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian cũng như nguồn lực khi tiến hành theo dõi nội dung đánh giá trong quá trình quản trị thương hiệu trực tuyến.

#03: Tham gia vào các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội 

Bên cạnh việc theo dõi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội, hay còn được gọi là Social Listening, doanh nghiệp cũng cần tham gia vào những cuộc trò chuyện trên, vừa để tạo tương tác hai chiều, vừa giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những quan tâm, trăn trở, hay góc nhìn của khách hàng về doanh nghiệp qua nền tảng này. Với hơn 4.9 tỷ người dùng toàn cầu (theo Demandsage), các kênh truyền thông xã hội chính là nguồn dữ liệu quan trọng để doanh nghiệp có thể quản trị danh tiếng của mình trên không gian mạng.

#04: Xây dựng mẫu phản hồi khách hàng chuẩn hóa

Việc phản hồi những bình luận, đánh giá của khách hàng là một thao tác không thể thiếu trong quá trình quản trị thương hiệu trực tuyến. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng: tất cả các phản hồi của doanh nghiệp trên mọi nền tảng đều nhất quán và phù hợp với thông điệp và định vị thương hiệu của doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng mẫu phản hồi khách hàng chuẩn hóa, giúp đội ngũ nhân viên tại doanh nghiệp có thể phản hồi khách hàng một cách hiệu quả nhất.

#05: Xây dựng sự hiện diện của doanh nghiệp trên các nền tảng trực tuyến

Bằng cách thiết lập các tài khoản chính thức của doanh nghiệp trên các nguồn dữ liệu đã xác định ở bước 01, doanh nghiệp có thể xây dựng và tăng sự hiện diện của thương hiệu trên những nền tảng này. Như vậy, doanh nghiệp cũng có thể khuyến khích khách hàng để lại đánh giá trên các trang này.

Bước 02: Nâng cao chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng

Vừa thu hút khách hàng mới, lại giữ chân những khách hàng hiện tại luôn là điều mà các doanh nghiệp mong muốn phát triển bền vững hướng đến. Với quản trị thương hiệu trực tuyến, doanh nghiệp sẽ đạt được điều này bằng cách tích cực tương tác với khách hàng hiện tại, từ đó tạo dựng uy tín trực tuyến, nâng cao điểm đánh giá cho thương hiệu và gia tăng cơ hội thu hút khách hàng mới. Theo một khảo sát của BrightLocal vào năm 2023, có đến 77% người tiêu dùng “thường xuyên” hoặc “luôn luôn” tham khảo các đánh giá trực tuyến trước khi đưa ra quyết định mua sắm. Chính vì vậy, việc quản trị thương hiệu trực tuyến đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thu hút các khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.

Vậy phải thực hiện điều này như thế nào? Doanh nghiệp hãy cùng chúng tôi tìm hiểu ngay sau đây:

#01: Cải thiện điểm đánh giá thương hiệu trên các trang đánh giá

Một nghiên cứu cho thấy: việc cải thiện điểm đánh giá của thương hiệu qua trang Google Reviews từ 3.7 lên 4.4 sao có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate) lên đến 80%. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần thực hiện các chiến lược khuyến khích khách hàng đánh giá tích cực cho doanh nghiệp bằng cách đem lại trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời cho họ, và gửi tặng khách hàng những ưu đãi đặc biệt nếu họ để lại đánh giá tích cực cho doanh nghiệp.

#02: Tăng độ uy tín của doanh nghiệp trên các trang đánh giá

Doanh nghiệp có thể lựa chọn và ghim những đánh giá, bình luận tích cực của khách hàng lên trang web, hay các kênh truyền thông xã hội của doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp có thể tăng khả năng tạo ấn tượng tốt với khách hàng tiềm năng khi họ truy cập vào các kênh truyền thông trực tuyến của doanh nghiệp.

#03: Phản hồi các đánh giá, bình luận của khách hàng

Phản hồi cả các đánh giá tích cực và tiêu cực của khách hàng sẽ giúp họ thấy rằng: doanh nghiệp coi trọng ý kiến của họ và có sự cam kết nghiêm túc trong việc đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn được tích cực, hài lòng. Tuy nhiên, như đã đề cập trước đó, doanh nghiệp cần xây dựng mẫu phản hồi khách hàng chuẩn hóa nhằm đảm bảo tất cả các phản hồi của doanh nghiệp trên mọi nền tảng đều nhất quán và phù hợp với định vị thương hiệu của doanh nghiệp.

#04: Tự động hóa quá trình phản hồi các đánh giá, bình luận của khách hàng

Để tiết kiệm thời gian và nhân lực, doanh nghiệp có thể sử dụng các phản hồi tự động. Tuy nhiên, phương thức này chỉ nên được sử dụng đối với phản hồi, bình luận tích cực. Các ý kiến, đánh giá tiêu cực cần được giải quyết bởi đội ngũ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và tinh tế.

Bước 03: Kết hợp dữ liệu quản trị thương hiệu trực tuyến với Voice of Customer

Để có được cái nhìn tổng thể về suy nghĩ, mong muốn, nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần kết hợp dữ liệu quản trị thương hiệu trực tuyến với dữ liệu phản hồi của khách hàng. Quá trình thu thập và phân tích ý kiến, phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hoặc trải nghiệm mua sắm của họ trên suốt bản đồ hành trình khách hàng được gọi là Voice of Customer (VoC, tạm dịch: tiếng nói của khách hàng).

Có nhiều cách để doanh nghiệp thu thập phản hồi cho chương trình VoC, và khi áp dụng VoC cho chiến lược quản trị thương hiệu trực tuyến, doanh nghiệp cần thực hiện những điều sau:

#01: Sử dụng phản hồi của khách hàng từ mọi nguồn dữ liệu

Việc thu thập phản hồi từ nhiều nguồn có thể cung cấp cho các doanh nghiệp sự hiểu biết toàn diện về ý kiến ​​và trải nghiệm của khách hàng. Tốt hơn hết, doanh nghiệp cần sử dụng phản hồi từ tất cả các nguồn dữ liệu đã xác định trong bước 01.

#02: Trả lời câu hỏi “tại sao”

Doanh nghiệp cần liên tục trả lời câu hỏi: “Tại sao khách hàng lại đưa ra những bình luận, đánh giá ấy?” để hiểu được "lý do" đằng sau những phản hồi ấy. Từ thông tin này, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định sáng suốt hơn trong quá trình quản trị danh tiếng thương hiệu trực tuyến nói riêng, và quản trị trải nghiệm khách hàng nói chung.

#03: Tham khảo tình hình thị trường

Bằng cách thu thập phản hồi từ đối thủ cạnh tranh nói riêng và tổng quan ngành hàng nói chung có thể giúp các doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan về thị trường. Điều này giúp doanh nghiệp có thêm cơ sở để tạo ra sự khác biệt trên thị trường trong quá trình quản trị thương hiệu trực tuyến.

Lời kết

Quản trị thương hiệu trực tuyến là một thao tác quan trọng để cải thiện hình ảnh thương hiệu, doanh nghiệp đối với đối tượng khách hàng mục tiêu trên không gian mạng, và việc áp dụng phản hồi của khách hàng vào quản trị thương hiệu trực tuyến sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.