Trong môi trường kinh doanh hiện đại, “Trải nghiệm khách hàng” (Customer Experience – CX) và “Lấy khách hàng làm trung tâm” (Customer-Centricity) là hai thuật ngữ xuất hiện dày đặc trong chiến lược phát triển của hàng loạt doanh nghiệp. Nhiều người vẫn dùng chúng như hai khái niệm đồng nghĩa vì đều xoay quanh việc đặt khách hàng lên vị trí ưu tiên, nhằm làm hài lòng, giữ chân và tạo ra giá trị thực bền vững.
Tuy nhiên, trên thực tế, sự khác biệt giữa CX và Customer-Centricity rất tinh tế nhưng cực kỳ quan trọng. Hiểu sâu và xác định đúng vai trò của mỗi yếu tố giúp doanh nghiệp xây dựng nền tảng vững chắc, tránh rơi vào những nỗ lực cải tiến CX mang tính hình thức hoặc thiếu sự bền vững. Bài viết này của Filum.ai sẽ giúp bạn “giải mã” sự khác biệt và quan hệ mật thiết giữa hai khái niệm này, để bạn tối ưu chiến lược xây dựng kết nối ý nghĩa với khách hàng và bứt phá tăng trưởng.
Trải nghiệm khách hàng (CX) – “Những gì khách hàng cảm nhận”
Trải nghiệm khách hàng là tổng hòa mọi nhận thức, cảm xúc, suy nghĩ và tương tác mà khách hàng có với thương hiệu ở tất cả các giai đoạn trong hành trình khách hàng – từ khi khám phá, khảo sát, mua hàng, sử dụng cho đến chăm sóc hậu mãi. CX tập trung vào:
- Các điểm chạm cụ thể (Touchpoint): Bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách và thương hiệu – online/offline, trực tiếp/gián tiếp – đều đóng vai trò quan trọng trong việc kiến tạo CX.
- Chất lượng từng tương tác: Tương tác này có đem lại sự dễ dàng, hài lòng, hiệu quả và thực sự đáp ứng mong đợi của khách không?
- Cảm xúc được khơi gợi: Khách hàng đi qua mỗi điểm chạm cảm thấy được tôn trọng, vui vẻ, nhận giá trị, hay bực bội, thất vọng?
- Tính nhất quán, liền mạch: Dù mua hàng ở đâu, tương tác ra sao thì trải nghiệm đều phải nhất quán.
Mục tiêu của quản trị CX là đem lại trải nghiệm tích cực, liền mạch và khác biệt ở mọi điểm chạm, từ đó nâng cao sự hài lòng, tăng tỷ lệ trung thành. CX thiên về “chiến thuật” – ưu tiên tối ưu hóa các yếu tố “cái gì” và “như thế nào” của từng tương tác.
Xem thêm:
- Chiến lược Quản trị trải nghiệm khách hàng: Bạn cần chuẩn bị những gì?
- 5 Xu Hướng Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng Đang Làm Thay Đổi Ngành Bán Lẻ
Lấy khách hàng làm trung tâm (Customer-Centricity) – “Triết lý đặt khách hàng vào trái tim doanh nghiệp”
Lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ là quy trình hay hoạt động cụ thể mà là một triết lý kinh doanh, một văn hóa, một “kim chỉ nam” xuyên suốt toàn tổ chức. Doanh nghiệp thực sự customer-centric là nơi mọi quyết định (chiến lược, sản phẩm, vận hành, nhân sự…) đều lấy thấu hiểu sâu sắc và đáp ứng tối đa nhu cầu, mong muốn, giá trị của khách hàng làm nguyên tắc cốt lõi.
Customer-Centricity tập trung vào:
- Hiểu khách hàng ở cấp độ sâu: Không chỉ biết khách đang mua gì, mà cần biết họ là ai, gặp vấn đề gì, ưu tiên điều gì, thực sự quan trọng điều gì.
- Nuôi dưỡng quan hệ lâu dài: Không chỉ chăm sóc giao dịch ngắn hạn mà xây dựng lòng tin, quan hệ đối tác, trung thành bền vững.
- Tạo giá trị thực (Customer Value Creation): Không chỉ bán sản phẩm, mà giúp khách đạt được kết quả, lợi ích và thỏa mãn kỳ vọng.
Mục tiêu của lấy khách hàng làm trung tâm là duy trì & tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV), đồng thời gieo “hạt giống” trung thành dài hạn dựa trên tư duy “tại sao” và “cho ai” doanh nghiệp tồn tại và không ngừng đổi mới.
Ví dụ tiêu biểu: Amazon với “nỗi ám ảnh khách hàng”, Zappos xây dựng quyền năng nhân viên để tạo niềm vui cho khách, Netflix tinh chỉnh dữ liệu xem để cá nhân hóa gợi ý – tất cả đều thể hiện triết lý customer-centric chứ không thuần túy làm hài lòng tại điểm chạm.
Khác biệt cốt lõi – Trải nghiệm khách hàng là “biểu hiện”, Customer-Centricity là “động lực”
Từ những định nghĩa trên, chúng ta có thể thấy rõ sự khác biệt cốt lõi giữa Trải nghiệm Khách hàng và Lấy Khách hàng làm Trung tâm. Có thể hình dung một cách đơn giản:
- Customer-Centricity: Là nền tảng, tư duy chiến lược, “kim chỉ nam” bao trùm tổ chức. Đây là điểm tựa để mọi hành động – mọi cá nhân hướng về phục vụ khách hàng tốt nhất và tạo giá trị dài hạn.
- Customer Experience (CX): Là biểu hiện bên ngoài, “bề nổi” của triết lý customer-centric, là kết quả thực tế mà khách hàng nhìn thấy, cảm nhận, trải nghiệm trong suốt hành trình.
Doanh nghiệp chỉ tập trung làm CX theo kiểu “bôi trát”, không customer-centric thật sự thì trải nghiệm dễ rời rạc, thiếu nhất quán, không tạo cảm xúc sâu sắc. Ngược lại, doanh nghiệp thấm nhuần triết lý lấy khách hàng làm trung tâm sẽ tự nhiên tạo ra các CX xuất sắc từ mọi quyết định, đầu tư và quy trình.
Ví dụ thực tiễn: Website mượt mà nhưng hậu mãi tệ, nhân viên thân thiện nhưng chính sách đổi trả phiền hà – đó là minh chứng việc cải thiện CX đơn lẻ mà thiếu customer-centricity. Trong khi các doanh nghiệp thực sự đặt khách hàng làm trung tâm có xu hướng duy trì nhất quán tiêu chuẩn CX mọi nơi, mọi lúc nhờ mọi quyết định xuất phát từ sự thấu hiểu sâu sắc khách hàng.
Mối quan hệ bổ trợ – Không thể có CX đột phá nếu thiếu triết lý khách hàng làm trung tâm (và ngược lại)
Mặc dù khác biệt về vai trò, CX và Customer-Centricity liên kết chặt chẽ như hai mặt của đồng xu, cùng hướng tới mục tiêu là thành công bền vững qua sự hài lòng của khách hàng:
- Customer-Centricity là nền móng – CX là “trái ngọt”: Triết lý đúng sẽ dẫn lối xây dựng CX xuất sắc, ưu tiên nguồn lực và xác định đúng các “nỗi đau” cần ưu tiên cải tiến.
- CX ghi dấu triết lý customer-centricity: CX nổi bật là “bằng chứng sống” cho cam kết thực hành customer-centricity, củng cố niềm tin và trung thành.
- Đo lường – phân tích CX cung cấp insight để làm sâu sắc thêm chiến lược khách hàng làm trung tâm: Thông qua VoC, NPS, CSAT, doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh/yếu và liên tục điều chỉnh chiến lược văn hóa, quy trình, công nghệ.
Các nền tảng như Filum.ai giúp doanh nghiệp lắng nghe và thấu hiểu VoC, phân tích hành trình, cung cấp dữ liệu và giải pháp CX đo lường hiệu quả xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Doanh nghiệp có thể tìm hiểu giải pháp CXM tại đây.
Xây dựng chiến lược “vì khách hàng” – Khi triết lý biến thành hành động
Để chuyển từ lời nói sang hành động thực chất, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình/cơ chế phù hợp:
- Cam kết và lan tỏa từ cấp lãnh đạo: Văn hóa khách hàng là trung tâm phải xuất phát từ ban lãnh đạo.
- Thấu hiểu khách hàng trên mọi phương diện: Đầu tư nghiên cứu thị trường, đa kênh khai thác dữ liệu, phân tích Voice of Customer (VoC), xây dựng chân dung & hành trình chi tiết.
- Trao quyền & đào tạo nhân viên: Nhất là tuyến đầu – cần đủ thẩm quyền, công cụ và sự tín nhiệm để hành động vì lợi ích tốt nhất của khách.
- Thiết kế quy trình, công nghệ chủ đích tạo thuận lợi CX: Loại bỏ rào cản, điểm nghẽn; đảm bảo toàn hệ thống hướng đến “tối ưu trải nghiệm khách hàng”.
- Đo lường và khen thưởng gắn với chỉ số CX, giá trị khách hàng: Không chỉ khen thưởng tài chính mà cần vinh danh nỗ lực cải thiện hài lòng, trung thành, CLV…
Lời kết
Phân biệt “trải nghiệm khách hàng” và “lấy khách hàng làm trung tâm” không còn là chuyện “chơi chữ” mà là bước khởi đầu xây dựng chiến lược CX đúng đắn, kiến tạo lợi thế cạnh tranh thực sự. Customer-Centricity là la bàn dẫn đường, CX là “hành trình” khách và doanh nghiệp cùng đi. Khi mọi quyết định xuất phát từ sự thấu hiểu sâu sắc khách hàng, doanh nghiệp tự nhiên tạo ra những trải nghiệm tích cực, kết nối cảm xúc, bồi đắp lòng trung thành, tăng giá trị thực cho cả khách và chính mình.
Hãy bắt đầu từ sự thấu hiểu sự khác biệt, cam kết xây dựng “nền văn hóa vì khách hàng”, hợp lực cùng Filum.ai với các giải pháp công nghệ CX tiên tiến để mỗi quyết định đều qua “lăng kính khách hàng” – biến triết lý thành giá trị thực, tạo dựng kết nối bền vững và bứt phá thành công.
Xem thêm:
