Customer Research
04 loại phỏng vấn khách hàng doanh nghiệp cần biết
Bài viết giới thiệu đến doanh nghiệp 04 loại phỏng vấn khách hàng cần thiết cho quá trình nghiên cứu khách hàng tại doanh nghiệp.
A
Abandonment rate (Tỷ lệ từ bỏ): Tỷ lệ khách hàng bắt đầu một quá trình tương tác với doanh nghiệp nhưng bỏ lại giữa chừng và không tiếp tục hoàn thành quá trình đó. Ví dụ, tỷ lệ khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng trực tuyến nhưng không hoàn thành quy trình thanh toán.
Acquisition (Thu hút khách hàng): Quá trình thu hút và mang lại khách hàng mới cho doanh nghiệp hoặc tổ chức. Nó thường liên quan đến các chiến lược tiếp thị và bán hàng nhằm tiếp cận đối tượng mới và chuyển đổi họ thành khách hàng.
Average order value (AOV) (Giá trị đơn hàng trung bình): Tổng giá trị trung bình của mỗi đơn đặt hàng của khách hàng.
Agent: Người đại diện chăm sóc khách hàng hoặc nhân viên hỗ trợ với khách hàng thay mặt doanh nghiệp. Các nhân viên/người đại diện có thể hỗ trợ khách hàng với các thắc mắc của họ, cung cấp hỗ trợ hoặc giúp giải quyết bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng gặp phải
Artificial intelligence (AI) (Trí tuệ nhân tạo): Trí tuệ nhân tạo (AI) là việc sử dụng các thuật toán máy tính và máy học ( machine learning) để mô phỏng hành vi của con người, chẳng hạn như xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà con người thường sử dụng và giải quyết vấn đề. Trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng, AI có thể được sử dụng để tự động hóa các tác vụ, cá nhân hóa tương tác với khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết cũng như đưa ra dự đoán cho doanh nghiệp.
Trí tuệ nhân tạo giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn
Asynchronous messaging (Giao tiếp không đồng bộ): Phương thức giao tiếp cho phép khách hàng gửi tin nhắn bất cứ lúc nào và nhận phản hồi sau đó, mà không cần phải trò chuyện theo thời gian thực. Giao tiếp không đồng bộ bao gồm email, nhắn tin trên mạng xã hội và nhắn tin SMS.
Average basket size (Kích thước giỏ hàng trung bình): Số lượng trung bình các mặt hàng được mua trong mỗi đơn hàng hoặc giao dịch của khách hàng. Nó được tính bằng cách chia tổng số lượng mặt hàng được mua cho tổng số đơn hàng.
Average handling time (Thời gian xử lý trung bình): Thời gian trung bình mà người đại diện chăm sóc khách hàng dành để xử lý thắc mắc hoặc vấn đề của khách hàng. Nó bao gồm thời gian tương tác với khách hàng và bất kỳ hoạt động theo dõi cần thiết khác.
Average resolution time (ART) (Thời gian giải quyết trung bình): Thời gian trung bình cần thiết để giải quyết vấn đề hoặc thắc mắc của khách hàng. Nó bao gồm thời gian tương tác với khách hàng, nghiên cứu vấn đề và triển khai giải pháp.
Average speed of answer (Thời gian trả lời trung bình): Thời gian trung bình mà người đại diện chăm sóc khách hàng dành để trả lời cuộc gọi của khách hàng hoặc phản hồi thắc mắc của khách hàng.
B
Brand advocate (Người ủng hộ thương hiệu): Khách hàng tích cực quảng bá thương hiệu hoặc doanh nghiệp cho người khác. Người ủng hộ thương hiệu thường là những khách hàng trung thành đã có trải nghiệm tích cực với thương hiệu và sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm của họ với người khác.
Business intelligence ( Phân tích kinh doanh thông minh ): Việc sử dụng dữ liệu và phân tích để có được thông tin chi tiết về hiệu suất kinh doanh và hành vi của khách hàng. Nó bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như tương tác với khách hàng và dữ liệu bán hàng, để có được thông tin cho các quyết định kinh doanh.
Mô hình quy trình business intelligence
Business process outsourcing (BPO) (Hoạt động thuê bên ngoài): Là việc ký hợp đồng với một nhà cung cấp thuộc bên thứ ba để thực hiện các quy trình kinh doanh cụ thể. BPO có thể bao gồm dịch vụ khách hàng, nhập dữ liệu và các chức năng hỗ trợ back-office khác.
C
Case management (Quản lý các trường hợp của khách hàng): Quá trình theo dõi và quản lý các vấn đề hoặc thắc mắc của khách hàng từ đầu đến cuối. Nó thường liên quan đến việc chỉ định các trường hợp cho nhân viên chăm sóc khách hàng cụ thể để theo dõi tiến độ và trao đổi với khách hàng khi cần thiết.
Close the loop (Đóng vòng lặp): Quá trình theo dõi với khách hàng sau khi tương tác dịch vụ hoặc mua hàng để đảm bảo sự hài lòng của họ và giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc thắc mắc nào còn tồn tại.
Customer-centric (Lấy khách hàng làm trung tâm): Một chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng. Các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm luôn ưu tiên trải nghiệm của khách hàng trong mọi khía cạnh hoạt động của họ.
Customer expectations (Kỳ vọng khách hàng): Những kỳ vọng mà khách hàng có đối với một doanh nghiệp hoặc tổ chức, dựa trên kinh nghiệm trước đây khi khách hàng tương tác với thương hiệu và các yếu tố khác. Đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực.
Customer experience (CX) (Trải nghiệm khách hàng): Ấn tượng hoặc nhận thức tổng thể mà khách hàng có về một thương hiệu hoặc doanh nghiệp, dựa trên tương tác của họ với thương hiệu trên tất cả các điểm chạm với doanh nghiệp đó. Trải nghiệm khách hàng tích cực có thể dẫn giúp gia tăng sự trung thành của khách hàng, tỷ lệ tái mua hàng và những lời giới thiệu tích cực của khách hàng tới những người xung quanh.
Customer experience management framework (Khung nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng): Một cách tiếp cận hoặc phương pháp để thiết kế, cung cấp và quản lý trải nghiệm khách hàng. Việc này thường bao gồm quá trình lập bản đồ hành trình khách hàng, phân tích các điểm chạm và kết hợp các công cụ khác để giúp doanh nghiệp hiểu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Khung nền tảng CXM của Filum
Customer experience maturity level (Cấp độ trưởng thành trong trải nghiệm khách hàng): Một thước đo khả năng của doanh nghiệp trong việc mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán và tích cực trên tất cả các điểm chạm và kênh. Các doanh nghiệp có cấp độ trưởng thành trải nghiệm khách hàng cao hơn thường có các quy trình, công cụ và chỉ số rõ ràng để quản lý trải nghiệm khách hàng.
CES (Customer Effort Score - Điểm nỗ lực của khách hàng): là một chỉ số được các doanh nghiệp sử dụng để đo lường mức độ dễ dàng khi khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ. Chỉ số này được tính toán dựa trên một câu hỏi khảo sát yêu cầu khách hàng đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5 mức độ nỗ lực mà họ phải bỏ ra để giải quyết vấn đề hoặc hoàn thành một thao tác nào đó với doanh nghiệp. Mục đích của CES là xác định các lĩnh vực trong trải nghiệm khách hàng có thể được cải thiện để giảm thiểu những khó khăn và giúp khách hàng dễ dàng đạt được mục tiêu của họ.
Customer feedback (Phản hồi của khách hàng) : Những ý kiến và bình luận mà khách hàng cung cấp về trải nghiệm của họ với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp. Phản hồi của khách hàng có thể được thu thập thông qua khảo sát, các bài đánh giá, phương tiện truyền thông xã hội và nhiều kênh khác.
Phản hồi của khách hàng được ghi nhận trên nền tảng quản trị khách hàng đến từ Filum
Customer journey mapping (Hành trình khách hàng): Quá trình hình dung và phân tích hành trình của khách hàng trên tất cả các điểm chạm và kênh. Nó có thể giúp doanh nghiệp xác định các điểm khó khăn, cơ hội cải thiện và các lĩnh vực họ có thể thay đổi để mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch và tích cực hơn.
Customer loyalty (Mức độ trung thành của khách hàng): Mức độ cam kết hoặc lòng trung thành mà khách hàng có đối với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp. Khách hàng trung thành có xu hướng tái mua hàng và giới thiệu người khác đến với thương hiệu, giúp doanh nghiệp đạt được sự tăng trưởng trong doanh thu và việc kinh doanh nói chung.
Customer relationship management (CRM - Quản lý quan hệ khách hàng): Quá trình quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng theo thời gian. Quá trình này thường liên quan đến việc sử dụng những phần mềm và công cụ để theo dõi tương tác của khách hàng, phân tích dữ liệu khách hàng và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng.
Customer satisfaction (CSAT) (Mức độ hài lòng của khách hàng): Một thước đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp. Các khảo sát CSAT thường yêu cầu khách hàng đánh giá trải nghiệm của họ trên thang điểm từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10.
Thư viện mẫu khảo sát từ giải pháp Voice of Customer đến từ Filum giúp doanh nghiệp xây dựng khảo sát CSAT chuẩn hóa dễ dàng, nhanh chóng
Customer service (Dịch vụ chăm sóc khách hàng): Quá trình cung cấp hỗ trợ và trợ giúp cho khách hàng có thắc mắc hoặc vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Một dịch vụ khách hàng tốt là điều cần thiết để doanh nghiệp mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Customer survey (Khảo sát khách hàng): Một công cụ được sử dụng để thu thập phản hồi và ý kiến từ khách hàng. Các cuộc khảo sát có thể được thực hiện thông qua nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như email, phương tiện truyền thông xã hội hay tương tác trực tiếp.
CX transformation (Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng): Quá trình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng trên tất cả các điểm chạm và kênh. Nó thường liên quan đến một phương pháp tiếp cận toàn diện đối với việc thiết kế, cung cấp và quản lý trải nghiệm khách hàng.
D
Data mining (Khai thác dữ liệu): Quá trình phân tích và trích xuất thông tin từ các tập dữ liệu lớn. Khai thác dữ liệu có thể được sử dụng để xác định các mẫu (sample), xu hướng và các thông tin chi tiết khác có thể hữu ích cho các quyết định kinh doanh.
F
Fragmented data (Dữ liệu phân mảnh): Dữ liệu được phân bổ trên nhiều hệ thống hoặc nền tảng khác nhau, khiến việc truy cập và phân tích trở nên khó khăn. Dữ liệu phân mảnh có thể là trở ngại trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch và được cá nhân hóa.
I
Inspection software (Phần mềm kiểm tra): Phần mềm kiểm tra là phần mềm được sử dụng để tiến hành kiểm tra và đánh giá sản phẩm, cơ sở hoặc các tài sản khác. Phần mềm kiểm tra có thể giúp doanh nghiệp đảm bảo tuân thủ các quy định, xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đảm bảo chất lượng sản phẩm.
L
Leading question (Câu hỏi dẫn dắt): Một câu hỏi được thiết kế để gợi ra một câu trả lời cụ thể từ người được hỏi. Tuy nhiên các câu hỏi dẫn dắt có thể làm lệch kết quả của các cuộc khảo sát và các nghiên cứu khác.
K
Key driver analysis (Phân tích các yếu tố ảnh hưởng quan trọng): Phân tích yếu tố chính (KDA) là một kỹ thuật thống kê được sử dụng để xác định các yếu tố có tác động lớn nhất đến một kết quả hoặc hành vi cụ thể. Trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng, phân tích yếu tố chính có thể được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng hoặc lòng trung thành của khách hàng.
M
Machine learning (Máy học): Máy học là một ứng dụng của trí tuệ nhân tạo liên quan đến việc huấn luyện các thuật toán máy tính để nhận dạng các mẫu và đưa ra dự đoán dựa trên dữ liệu. Trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng, máy học có thể được sử dụng để cá nhân hóa tương tác, phát hiện xu hướng và cung cấp thông tin chi tiết dự đoán về hành vi khách hàng cho doanh nghiệp.
N
Net promoter score (NPS) (Chỉ số trung thành của khách hàng): Net Promoter Score (NPS) là một chỉ số được sử dụng để đo lường mức độ trung thành và hài lòng của khách hàng. Các cuộc khảo sát NPS thường hỏi khách hàng mức độ có thể họ sẽ giới thiệu một thương hiệu hoặc doanh nghiệp cho người khác trên thang điểm từ 1 đến 10.
Cách đo lường chỉ số NPS
O
Omnichannel (Đa kênh): Một phương pháp tiếp cận trải nghiệm khách hàng nhằm cung cấp một trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh và điểm tiếp xúc. Các chiến lược đa kênh thường:
-
Xác định hành trình của khách hàng để hiểu cách khách hàng tương tác với thương hiệu trên các kênh khác nhau.
-
Tích hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau để có được cái nhìn toàn diện về mỗi khách hàng.
-
Cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa trên tất cả các kênh.
-
Đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
Operational audit (Kiểm kê hoạt động): Đánh giá các hoạt động và quy trình kinh doanh để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh. Trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng, kiểm kê hoạt động có thể giúp doanh nghiệp xác định các điểm “nghẽn”, thiếu hiệu quả và các vấn đề khác ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
P
Persona (Chân dung khách hàng): Một nhân vật hư cấu đại diện cho một khách hàng hoặc người dùng điển hình của một sản phẩm hoặc dịch vụ. Persona được sử dụng trong thiết kế trải nghiệm khách hàng để giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu, sở thích và hành vi của đối tượng mục tiêu.
Personalization (Cá nhân hóa): Quá trình điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm theo nhu cầu, sở thích và đặc điểm cụ thể của từng khách hàng bằng cách sử dụng dữ liệu của họ. Cá nhân hóa có thể giúp doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng, lòng trung thành và mức độ tương tác của khách hàng bằng cách cung cấp trải nghiệm phù hợp và liên quan hơn.
Một số ví dụ về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:
-
Một cửa hàng quần áo trực tuyến đề xuất trang phục dựa trên lịch sử duyệt web và mua hàng của khách hàng.
-
Một ứng dụng thể dục tạo kế hoạch tập luyện cá nhân dựa trên mức độ thể lực và mục tiêu của người dùng.
-
Một khách sạn chào đón khách quay lại bằng tên và cung cấp phòng với các tiện nghi yêu thích của họ.
Predictive analytics (Phân tích dự đoán): Sử dụng các mô hình thống kê và thuật toán để đưa ra dự đoán về kết quả tương lai dựa trên dữ liệu lịch sử (historical data). Trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng, phân tích dự đoán có thể được sử dụng để dự đoán nhu cầu và sở thích của khách hàng, cũng như xác định các cơ hội cải thiện.
R
Referral (Lời giới thiệu): Là lời đề nghị hoặc gợi ý được đưa ra bởi một người cho một người hoặc nhóm khác. Trong kinh doanh, giới thiệu thường đề cập đến những lời đề nghị được đưa ra bởi khách hàng hiện tại cho khách hàng tiềm năng mới.
Giới thiệu là một nguồn khách hàng tiềm năng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khách hàng được giới thiệu có nhiều khả năng mua hàng hơn so với khách hàng tiềm năng được tìm thấy thông qua các kênh tiếp thị truyền thống. Điều này là bởi vì khách hàng được giới thiệu đã được một người mà họ tin tưởng cung cấp thông tin về doanh nghiệp.
Response rate (Tỷ lệ phản hồi): Tỷ lệ phần trăm người trả lời một cuộc khảo sát hoặc chiến dịch tiếp thị cụ thể. Nó thường được tính bằng cách chia số người trả lời cho số người được liên hệ.
Tỷ lệ phản hồi là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của các cuộc khảo sát và chiến dịch tiếp thị. Tỷ lệ phản hồi cao cho thấy rằng các cuộc khảo sát và chiến dịch tiếp thị đang thu hút sự chú ý và quan tâm của đối tượng mục tiêu.
Nền tảng Filum CX cho phép doanh nghiệp đo lường số lượng và tỷ lệ phản hồi trên một giao diện duy nhất
Retention (Giữ chân khách hàng): Khả năng của một doanh nghiệp hoặc tổ chức giữ chân khách hàng hoặc nhân viên của mình trong một khoảng thời gian nhất định. Trong bối cảnh khách hàng, retention đề cập đến tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục hợp tác với công ty theo thời gian.
S
Sentiment analysis (Phân tích cảm xúc): Quá trình phân tích phản hồi của khách hàng và các dữ liệu văn bản khác để xác định cảm xúc của họ. Phân tích cảm xúc có thể giúp doanh nghiệp hiểu thêm về cách khách hàng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình và có thể hỗ trợ cho các quyết định của doanh nghiệp liên quan đến thiết kế và quản lý trải nghiệm khách hàng.
Social media scraping (Thu thập thông tin từ mạng xã hội): Quá trình thu thập dữ liệu từ các nền tảng mạng xã hội, thường thông qua các công cụ hoặc thuật toán tự động. Dữ liệu từ các kênh mạng xã hội có thể cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin chi tiết có giá trị về ý kiến, sở thích và hành vi của khách hàng, và giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định liên quan đến thiết kế và quản lý trải nghiệm khách hàng.
Structured data (Dữ liệu có cấu trúc): Dữ liệu được tổ chức và định dạng theo cách để dễ dàng tìm kiếm và phân tích. Dữ liệu có cấu trúc có thể bao gồm thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng và các điểm dữ liệu khác có liên quan đến thiết kế và quản lý trải nghiệm khách hàng.
T
Text analytics (Phân tích văn bản): Quá trình phân tích dữ liệu văn bản phi cấu trúc, chẳng hạn như phản hồi của khách hàng hoặc bài đăng trên mạng xã hội, để xác định các pattern, xu hướng và thông tin chi tiết của họ. Phân tích văn bản có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về ý kiến, sở thích và hành vi của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định liên quan đến thiết kế và quản lý trải nghiệm khách hàng.
Touchpoint (Điểm chạm): Đó là bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và thương hiệu hoặc doanh nghiệp, cho dù trực tuyến hay ngoại tuyến. Điểm chạm có thể bao gồm lượt truy cập trang web, cuộc gọi điện thoại, tương tác qua email, bài đăng trên mạng xã hội, v.v. Điểm chạm đóng vai trò rất quan trọng để mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch và tích cực.
Khách hàng có rất nhiều điểm chạm khi tương tác với doanh nghiệp
U
Unstructured data (Dữ liệu phi cấu trúc): Dữ liệu không được tổ chức hoặc định dạng theo cách dễ dàng tìm kiếm hoặc phân tích. Dữ liệu phi cấu trúc có thể bao gồm phản hồi của khách hàng, bài đăng trên mạng xã hội và các dữ liệu văn bản khác.