Chiến lược Voice of Customer: Chiến lược phát triển trong thời đại mới

Sự phát triển của các công nghệ kỹ thuật số đã mang lại cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết, và việc chỉ tập trung vào những yếu tố truyền thống như sản phẩm hay giá cả đã không còn đủ để giữ chân khách hàng. Để tăng trưởng bền vững trong thời đại mới, doanh nghiệp cần tối ưu hóa cả trải nghiệm khách hàng trên toàn bộ hành trình tương tác với doanh nghiệp. Và quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CXM) chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp đạt được điều đó.

Một trong những khía cạnh quan trọng của một chiến lược CX chính là chiến lược Voice of the Customer (VoC), hay tiếng nói của khách hàng. Đây là một phần không thể thiếu của cột trụ đầu tiên trong khung nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng Gartner - cột trụ lắng nghe khách hàng. Trong bài viết này, hãy cùng Filum tìm hiểu chi tiết về một chiến lược VoC cần có tại doanh nghiệp, và làm sao để xây dựng chiến lược ấy!

Voice of Customer (VoC) là gì?

Voice of Customer (VoC), hay tiếng nói của khách hàng, là một yếu tố thuộc chiến lược CX, tập trung vào những khía cạnh như nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng và sở thích của khách hàng. Khi tiến hành triển khai chiến lược VoC, doanh nghiệp sẽ thực hiện quá trình thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, từ đó cải thiện chiến lược CX của công ty nói riêng, và hiệu suất trên toàn tổ chức nói chung.

Nói một cách đơn giản, VoC chính là nguồn dữ liệu đầu vào cho chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp. Kết hợp với những kiến thức về khách hàng có được từ quá trình nghiên cứu khách hàng (khảo sát, phỏng vấn,...), doanh nghiệp có thể lắng nghe sâu sắc đối tượng doanh nghiệp hướng tới. 

VoC giúp doanh nghiệp lắng nghe sâu sắc khách hàng mục tiêu

Để xác định VoC, doanh nghiệp sẽ cần xác định 02 nguồn dữ liệu đầu vào, bao gồm nguồn dữ liệu gián tiếp - những dữ liệu về hành vi của khách hàng, và nguồn dữ liệu trực tiếp - những gì khách hàng nói với doanh nghiệp. Đối với nguồn dữ liệu gián tiếp, doanh nghiệp sẽ phải sử dụng nhiều công cụ như social listening (lắng nghe mạng xã hội), hay lịch sử giao dịch của khách hàng có được từ hệ thống nội bộ công ty như nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP). Với nguồn dữ liệu trực tiếp, doanh nghiệp có thể tiến hành các chiến dịch khảo sát, hay thực hiện các cuộc phỏng vấn với khách hàng để trực tiếp lắng nghe những phản hồi của họ.

Tầm quan trọng của VoC trong quản trị trải nghiệm khách hàng

Xác định đúng mong muốn của khách hàng 

Một trong những mục tiêu quan trọng của quản trị trải nghiệm khách hàng là đảm bảo đáp ứng được những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, và những thông tin này chỉ có thể được thu thập từ chính khách hàng. VoC sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những dữ liệu khách hàng này, và doanh nghiệp có thể dựa trên đó để xác định chính xác nhu cầu, mong muốn của họ.

Thấu hiểu phản hồi khách hàng

Một chiến dịch VoC không chỉ đơn thuần là thu thập phản hồi khách hàng, mà còn bao gồm việc thấu hiểu những phản hồi ấy. Và khi doanh nghiệp lắng nghe được khách hàng thông qua chiến lược VoC, doanh nghiệp sẽ có thể tập trung đem lại những giá trị thiết thực cho đối tượng mục tiêu của mình, từ đó tối ưu hóa nguồn lực tại doanh nghiệp.

Có chiến lược VoC bài bản giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, từ đó có thể đem lại giá trị thiết thực hơn cho họ

Gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate) là chỉ số đo lường tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao sẽ đem lại nhiều hiệu quả về mặt kinh doanh cho doanh nghiệp, như tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) hay giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ. 

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Một trong những mục tiêu cốt lõi của chương trình VoC chính là nâng cao trải của khách hàng ở mọi giai đoạn của hành trình tương tác với doanh nghiệp, từ những tương tác ban đầu khi tìm hiểu về sản phẩm trên website doanh nghiệp, cho đến quá trình hưởng các chế độ hậu mãi. Thông qua chiến lược VoC, doanh nghiệp có thể thu thập được những thông tin giá trị về mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, từ đó đưa ra những điều chỉnh cần thiết để đáp ứng tốt hơn những nhu cầu này.

Tăng doanh thu

Thống kê từ Forbes cho thấy: 58% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn để có được trải nghiệm tương tác hài lòng với doanh nghiệp. Cộng hưởng với lợi ích tăng giá trị vòng đời khách hàng đã đề cập bên trên, ta có thể thấy được rằng: khi doanh nghiệp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng bằng cách phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ, doanh nghiệp sẽ nhận được những lợi ích to lớn về mặt doanh thu. Bên cạnh đó, những khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng giới thiệu doanh nghiệp cho những người khác xung quanh họ, từ đó giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều đối tượng mục tiêu hơn mà không mất thêm chi phí tiếp thị.

Cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Dữ liệu từ khách hàng, cho dù là định lượng hay định tính, đều là những dữ liệu đầu vào tuyệt vời cho công tác cải thiện và phát triển sản phẩm và dịch vụ tại doanh nghiệp. Những doanh nghiệp quan tâm đến phản hồi của khách hàng và thực thi chiến lược VoC nghiêm túc sẽ có thể xác định được những điểm yếu trong sản phẩm và dịch vụ của mình và thực hiện những thay đổi cụ thể để giải quyết những vấn đề này. Việc này có thể giúp doanh nghiệp cải thiện được sản phẩm và dịch vụ của mình, và đáp ứng đúng những gì khách hàng mong muốn.

Những phương pháp thực hiện thu thập dữ liệu cho chiến lược VoC

Có 03 loại phản hồi doanh nghiệp cần thu thập, đó là phản hồi trực tiếp, phản hồi gián tiếp, và phản hồi phỏng đoán. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu đến doanh nghiệp những phương pháp thu thập phản hồi trực tiếp, loại phản hồi mà doanh nghiệp có thể chủ động thu thập nhất. Doanh nghiệp có thể tiến hành xây dựng chiến lược VoC dựa trên cơ sở những phản hồi thu thập được này.

Lập Hội đồng Tư vấn Người tiêu dùng

Hội đồng Tư vấn Khách hàng (Customer Advisory Council) là hội đồng bao gồm một nhóm khách hàng được doanh nghiệp lựa chọn từ tệp khách hàng hiện tại. Nhóm khách hàng này sẽ thường xuyên được mời tập hợp lại với nhau để cung cấp phản hồi cho doanh nghiệp về sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp. 

Doanh nghiệp có thể tiến hành thành lập một Hội đồng Tư vấn Khách hàng và tổ chức những cuộc tập hợp thu thập ý kiến định kỳ từ nhóm khách hàng này. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần lưu ý rằng: những thành viên thuộc hội đồng này cần là các khách hàng đại diện cho thị trường mục tiêu của doanh nghiệp và có hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Khảo sát và thu thập đánh giá về sản phẩm, dịch vụ

Doanh nghiệp có thể chủ động yêu cầu khách hàng hoàn thành khảo sát hoặc đánh giá sản phẩm, dịch vụ và sử dụng nguồn dữ liệu này làm dữ liệu cho chiến lược VoC tại doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể thực hiện khảo sát trên nhiều nền tảng khác nhau, từ khảo sát online cho đến khảo sát trực tiếp.

Tại Filum, chúng tôi giúp doanh nghiệp xây dựng và quản trị các chiến dịch khảo sát đa kênh, trên một giao diện duy nhất với giải pháp thiết kế khảo sát chuẩn hóa Survey Builder. Với sản phẩm này, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quá trình thu thập phản hồi khách hàng thông qua phương pháp khảo sát, từ đó tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.

Tổ chức chương trình mua sắm bí mật

Chương trình mua sắm bí mật (Mystery Shopping Program) là một phương pháp nghiên cứu khách hàng được sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ với một thương hiệu cụ thể. Khi tiến hành tổ chức chương trình này, một đội ngũ chuyên nghiệp sẽ được thuê để đóng vai khách hàng bình thường và thực hiện các nhiệm vụ được xác định trước, chẳng hạn như mua hàng, sử dụng dịch vụ hoặc yêu cầu hỗ trợ từ đội ngũ chăm sóc khách hàng. Sau đó, đội ngũ này sẽ cung cấp phản hồi về trải nghiệm của họ, bao gồm các đánh giá về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, thái độ của nhân viên và môi trường của doanh nghiệp.

Khi tổ chức chương trình mua sắm bí mật, doanh nghiệp sẽ thu được thông tin chi tiết về từng giai đoạn thuộc bản đồ hành trình khách hàng; từ đó xác định những điểm chạm cần cải thiện. Tuy vậy, phương pháp này có thể không khả thi đối với các doanh nghiệp nhỏ hoặc các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực có tính đặc thù cao (ví dụ: ngành y tế, ngành tài chính). Doanh nghiệp cần cân nhắc đặc điểm doanh nghiệp cũng như yếu tố nguồn lực trước khi quyết định lựa chọn phương pháp nghiên cứu khách hàng này.

Chương trình mua sắm bí mật có thể đặc biệt hiệu quả đối với những doanh nghiệp thuộc ngành hàng bán lẻ

Tiến hành đo lường chỉ số NPS

Chỉ số NPS (Net Promoter Score - Chỉ số trung thành khách hàng) là một trong 03 chỉ số CX phổ biến nhất. Chỉ số này giúp doanh nghiệp nhận biết được liệu khách hàng có sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp tới những người xung quanh họ hay không. Chỉ số này được đo lường dựa trên câu hỏi: “Từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu doanh nghiệp chúng tôi cho bạn bè và đồng nghiệp là bao nhiêu điểm?”.

Công thức tính điểm NPS

Khi tiến hành triển khai chương trình VoC tại doanh nghiệp, chỉ số NPS sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Từ dữ liệu này, doanh nghiệp có thể đánh giá được cấp độ trưởng thành trong trải nghiệm khách hàng, và tiến hành thu thập phản hồi trên những điểm chạm khiến khách hàng không hài lòng tương ứng.

Phỏng vấn nhóm tập trung

Phỏng vấn nhóm tập trung (Focus Group) là một hình thức nghiên cứu khách hàng giúp thu thập dữ liệu định tính. Khi tiến hành triển khai hình thức nghiên cứu này, doanh nghiệp sẽ tổ chức một buổi thảo luận giữa một nhóm đối tượng nghiên cứu mục tiêu dưới sự điều hành của một điều phối viên chuyên nghiệp. Doanh nghiệp sẽ đặt ra những câu hỏi hay chủ đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp và nhóm đối tượng nghiên cứu này sẽ chia sẻ, suy nghĩ cảm nhận của họ trên cơ sở đó.

Khi doanh nghiệp tiến hành phỏng vấn nhóm tập trung, doanh nghiệp sẽ tổ chức một buổi thảo luận nhóm giữa một số khách hàng mục tiêu, dưới sự điều hành của một điều phối viên chuyên nghiệp

Khi sử dụng hình thức nghiên cứu khách hàng này để thu thập dữ liệu cho chương trình VoC, doanh nghiệp có thể biết được nhận thức của khách hàng về một chủ đề cụ thể, và nhận thức ấy có thể được ảnh hưởng như thế nào trong môi trường đám đông. Những phản hồi thu thập được có thể đặc biệt hiệu quả nếu doanh nghiệp có ý định sử dụng chiến lược tiếp thị đám đông (Crowd Marketing).

Thu thập phản hồi từ đội ngũ chăm sóc khách hàng

Đội ngũ chăm sóc khách hàng là những nhân sự hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chính vì vậy, họ có thể có được những thông tin cực kỳ giá trị về đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp như những vấn đề thường gặp hay kỳ vọng của khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể thu thập thông tin từ đội ngũ bán hàng, bởi lẽ trong quá trình tiếp cận những khách hàng tiềm năng, họ sẽ có những insights nhất định về sở thích của đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng đến.

Đội ngũ bán hàng cũng có thể là một nguồn dữ liệu về khách hàng cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp cũng cần lưu ý rằng: những thông tin có được từ VoC cần được lan tỏa đến toàn bộ đội ngũ. Như vậy, doanh nghiệp mới có thể đảm bảo đội ngũ sẽ mang lại trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng trên mọi điểm chạm. 

Những yếu tố cần có của một chương trình VoC

Sau khi tìm hiểu về một vài phương pháp thu thập dữ liệu cho chiến lược VoC, doanh nghiệp hãy cùng Filum điểm qua những yếu tố cần có của một chương trình VoC nhé.

Đối tượng mục tiêu rõ ràng

Khi tiến hành hoạch định chiến lược VoC, doanh nghiệp cần có đối tượng mục tiêu rõ ràng để đảm bảo doanh nghiệp đang “hỏi” đúng người, từ đó tối ưu hóa được nguồn lực của doanh nghiệp. Để xác định được đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ như chân dung khách hàng, hay phân khúc khách hàng tại doanh nghiệp.

Hệ giá trị cốt lõi của doanh nghiệp 

Hệ giá trị cốt lõi của doanh nghiệp là những nguyên tắc, chuẩn mực mà doanh nghiệp luôn hướng tới và tuân thủ trong mọi hoạt động. Và một chương trình VoC cũng cần phản ánh được những giá trị cốt lõi ấy. Bởi lẽ, những giá trị này sẽ là kim chỉ nam cho cách doanh nghiệp sẽ sử dụng những thông tin thu thập được từ chương trình VoC vào việc nâng cao trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. 

Những yếu tố cần có của một chương trình VoC

Sau khi tìm hiểu về một vài phương pháp thu thập dữ liệu cho chiến lược VoC, doanh nghiệp hãy cùng Filum điểm qua những yếu tố cần có của một chương trình VoC nhé.

Đối tượng mục tiêu rõ ràng

Khi tiến hành hoạch định chiến lược VoC, doanh nghiệp cần có đối tượng mục tiêu rõ ràng để đảm bảo doanh nghiệp đang “hỏi” đúng người, từ đó tối ưu hóa được nguồn lực của doanh nghiệp. Để xác định được đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ như chân dung khách hàng, hay phân khúc khách hàng tại doanh nghiệp.

Hệ giá trị cốt lõi của doanh nghiệp 

Hệ giá trị cốt lõi của doanh nghiệp là những nguyên tắc, chuẩn mực mà doanh nghiệp luôn hướng tới và tuân thủ trong mọi hoạt động. Và một chương trình VoC cũng cần phản ánh được những giá trị cốt lõi ấy. Bởi lẽ, những giá trị này sẽ là kim chỉ nam cho cách doanh nghiệp sẽ sử dụng những thông tin thu thập được từ chương trình VoC vào việc nâng cao trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. 

Chiến lược VoC cần phản ánh đúng giá trị cốt lõi của doanh nghiệp

Công cụ VoC phù hợp 

Hiện nay, có nhiều nền tảng, công cụ giúp doanh nghiệp triển khai chiến lược VoC. Tuy nhiên, khi lựa chọn công cụ, doanh nghiệp nên xem xét mức độ tương thích của công cụ với hệ thống quản lý hiện hành của doanh nghiệp, cũng như hiệu quả phân tích phản hồi của công cụ đó.

Tại Filum, giải pháp Voice of Customer của chúng tôi đem lại cho doanh nghiệp tính năng hợp nhất tất cả các hoạt động thu thập và phân loại phản hồi của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp đóng vòng phản hồi và hành động dựa trên phản hồi khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng. Sản phẩm của chúng tôi có thể được kết nối với nhiều ứng dụng phổ biến (Hubspot, Zalo, hay Zendesk), giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai chương trình VoC tại doanh nghiệp.

Với khả năng kết hợp với nhiều ứng dụng khác nhau, giải pháp của Filum có thể dễ dàng được triển khai sao cho phù hợp với hệ thống hiện hành của doanh nghiệp

Hệ thống đo lường mức độ hiệu quả phù hợp

Một phần quan trọng của quá trình triển khai chương trình VoC đó là quá trình nghiệm thu hiệu quả. Giai đoạn này đòi hỏi doanh nghiệp phải có một khung đo lường phù hợp, từ đó mới có cơ sở đánh giá tỷ suất hoàn vốn (Return on Investment - ROI) của chương trình.

Lời kết

Trong thời đại mới, quản trị trải nghiệm khách hàng là mũi nhọn phát triển tiềm năng, giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững. Và một chiến lược VoC bài bản là một phần quan trọng để đạt được điều đó.

Đội ngũ Filum luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp trên hành trình đầy ý nghĩa này với giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng hợp nhất.

Đăng ký nhận tư vấn từ chuyên gia của chúng tôi ngay hôm nay!