07 mẹo xây dựng chiến lược VoC hiệu quả tại doanh nghiệp

Quản trị trải nghiệm khách hàng là một phương hướng để doanh nghiệp tăng trưởng bền vững trong thời đại mới, và điểm bắt đầu của hành trình này chính là nâng cao khả năng lắng nghe khách hàng sâu sắc của doanh nghiệp.

Để đạt được điều đó, bên cạnh việc nghiên cứu khách hàng, doanh nghiệp còn cần tiến hành thu thập phản hồi khách hàng trên mọi điểm chạm thuộc hành trình khách hàng. Công cụ giúp doanh nghiệp thực hiện được điều này chính là chương trình Voice of Customer (VoC) - chiến lược lắng nghe tiếng nói của khách hàng.

Vậy làm thế nào để triển khai một chiến lược VoC hiệu quả? Hãy cùng Filum tìm hiểu ngay 07 mẹo xây dựng chiến lược VoC hiệu quả tại doanh nghiệp.

VoC là gì?

Trước khi bắt đầu tìm hiểu 07 mẹo xây dựng chiến lược VoC, doanh nghiệp hãy cùng Filum ôn lại những khái niệm cơ bản về VoC.

VoC là viết tắt của Voice of Customer, hay tiếng nói của khách hàng. Triển khai một chương trình VoC là quá trình doanh nghiệp thu thập, phân tích và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng để tạo ra văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Một chiến lược VoC thành công sẽ đặt nhu cầu của khách hàng làm trung tâm và luôn hướng đến sự cải thiện thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ để mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Chiến lược VoC luôn hướng đến sự cải thiện thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ để mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Một phần không nhỏ các doanh nghiệp muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng với chương trình VoC thường chỉ sử dụng một loại khảo sát duy nhất. Có thể là khảo sát chỉ số NPS - chỉ số trung thành khách hàng, hay khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng - CSAT. Tuy nhiên, để chương trình VoC đạt hiệu quả tối đa, doanh nghiệp cần thu thập phản hồi khách hàng trên toàn bộ hành trình trải nghiệm.

07 mẹo xây dựng chiến lược VoC

Sau đây, Filum sẽ giới thiệu đến doanh nghiệp 07 mẹo thiết kế chương trình VoC hiệu quả, giúp doanh nghiệp có được những insights về trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp.

#01: Hãy chắc chắn rằng chương trình VoC của doanh nghiệp được xây dựng để thành công

Khi doanh nghiệp triển khai một chương trình VoC hoàn chỉnh, doanh nghiệp cần thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, từ đó có được một danh sách các thông tin chi tiết về hành trình trải nghiệm khách hàng. Sau đó, doanh nghiệp sẽ phải xác định những điểm chạm cần cải thiện, những điểm chạm cần phát huy, và tiến hành đưa ra những thay đổi trên toàn bộ tổ chức. Không dừng lại ở đó, doanh nghiệp còn cần liên tục theo dõi các chỉ số trải nghiệm khách hàng để đánh giá mức độ hiệu quả của những thay đổi nói trên.

Doanh nghiệp cần liên tục theo dõi các chỉ số trải nghiệm để đánh giá hiệu quả của những thay đổi đã được thực hiện

Đây là một quá trình liên tục, chính vì vậy, để đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn đạt hiệu suất cải thiện cao nhất, doanh nghiệp cần đề cao tính nhất quán khi triển khai chương trình VoC. Ví dụ, khi tiến hành khảo sát khách hàng trên quy mô lớn, doanh nghiệp cần đảm bảo khảo sát được thiết kế một cách chỉn chu, đem lại trải nghiệm làm khảo sát thuận lợi cho khách hàng bất kể nền tảng hay thiết bị họ sử dụng để trả lời khảo sát. Cách nhanh nhất để doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình thiết kế và phân phối khảo sát đa kênh đó là sử dụng công cụ xây dựng khảo sát có tính chuẩn hóa cao, ví dụ như bộ công cụ Survey Campaign Builder đến từ Filum.

#02: Sử dụng cả khảo sát quan hệ lẫn khảo sát giao dịch

Khi tiến hành khảo sát trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ phải lựa chọn giữa 02 loại khảo sát: khảo sát quan hệ (Relational Survey) và khảo sát giao dịch (Transactional Survey). Khảo sát quan hệ đo lường cách khách hàng cảm nhận về trải nghiệm thương hiệu tổng thể của bạn, trong khi khảo sát giao dịch thu thập phản hồi cho một tương tác cụ thể với doanh nghiệp. 

Lấy ví dụ trong khảo sát NPS, ta cũng có hai loại NPS tương ứng với khảo sát quan hệ và khảo sát giao dịch, đó là T-NPS (Transactional NPS) và R-NPS (Relational NPS). Khi mới bắt đầu quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể tiến hành đo lường R-NPS để nắm bắt được bức tranh tổng thể về trải nghiệm với thương hiệu của khách hàng. Khi doanh nghiệp đã xác định được một số xu hướng trong phản hồi, hãy sử dụng T-NPS để tìm hiểu chi tiết.

#03: Phân tích chi tiết từng giai đoạn của hành trình khách hàng và xác định những nhân tố quyết định đến trải nghiệm khách hàng cho từng giai đoạn

Một hành trình khách hàng cơ bản có thể được chia làm 05 giai đoạn: 

• Giai đoạn nhận thức: (Awareness): giai đoạn khách hàng nhận thức được nhu cầu của mình.

• Giai đoạn cân nhắc (Consideration): giai đoạn hách hàng tìm kiếm thông tin và đánh giá các giải pháp tiềm năng cho nhu cầu của họ.

• Giai đoạn mua hàng (Purchase): giai đoạn khách hàng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ.

• Giai đoạn tái mua hàng (Retention): giai đoạn khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

• Giai đoạn ủng hộ (Advocacy): giai đoạn khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho những người xung quanh họ.

Sơ đồ 05 giai đoạn của hành trình khách hàng

Dựa trên những giai đoạn cơ bản này, doanh nghiệp cần phân tích kỹ lưỡng để xác định những cột mốc, những yếu tố then chốt giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng được nâng cao nhiều nhất có thể. Khi đã nắm bắt được những yếu tố này, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực để tiến hành triển khai chiến lược VoC liên quan đến các yếu tố đó. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp đẩy nhanh tiến độ nâng cao trải nghiệm khách hàng trong những giai đoạn đầu, khi cấp độ trưởng thành trong trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp còn chưa cao.

#04: Hãy thu thập phản hồi dựa trên phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng là quá trình doanh nghiệp phân chia tệp khách mục tiêu thành các nhóm dựa trên các đặc điểm chung về mặt nhân khẩu học hoặc hành vi của họ. Chính những yếu tố con người này cũng có ảnh hướng nhất định đến cách doanh nghiệp lựa chọn phương pháp thu thập phản hồi cho chiến lược VoC.

Phân khúc khách hàng có những ảnh hưởng nhất định đến phương pháp thu thập phản hồi cho chiến lược VoC

Cụ thể hơn, mỗi phân khúc khách hàng lại có những hành vi, tâm lý khác nhau. Ví dụ, khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ có thể cung cấp phản hồi hữu ích hơn về các tính năng và trải nghiệm của sản phẩm hoặc dịch vụ đó thay vì những khách hàng lần đầu mua hàng. Do đó, doanh nghiệp cần thu thập phản hồi từ các phân khúc khách hàng khác nhau để có được bức tranh toàn cảnh về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó, hình thức thu thập phản hồi hay kênh thu thập cũng cần được tùy chỉnh dựa trên đặc điểm sở thích của từng phân khúc khách hàng.

#05: Hãy thu thập cả phản hồi từ đội ngũ nhân sự của doanh nghiệp

Khách hàng không phải là những người duy nhất có thể cung cấp phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp - nhân viên tại doanh nghiệp cũng có thể trở thành một nguồn dữ liệu tuyệt vời cho chương trình VoC.

Theo một báo cáo của Temkin Group, những doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng có tỷ lệ nhân viên gắn bó với tổ chức cao hơn đến 30%, và càng ngày càng có nhiều báo cáo chỉ ra mối liên hệ mật thiết giữa trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm của đội ngũ nhân sự tại tổ chức. Bởi lẽ, một nhân viên sẽ phát huy khả năng phục vụ khách hàng cao nhất khi họ có sự hậu thuẫn và hỗ trợ tối đa từ phía doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc thu thập phản hồi của nhân sự cũng là một công tác doanh nghiệp cần lưu ý khi triển khai chương trình VoC.

Trải nghiệm của nhân sự tại doanh nghiệp có sự liên quan mật thiết đến trải nghiệm khách hàng

#06: Theo dõi và thống kê tất cả các kênh tương tác với khách hàng

Với sự phát triển của công nghệ số, kênh tương tác với khách hàng không còn bị giới hạn lại phạm vi cửa hàng nữa. Hiện nay, khách hàng và doanh nghiệp có thể tương tác trên nhiều kênh, nhiều điểm chạm khác nhau, và nhiệm vụ của doanh nghiệp là theo dõi và thống kê tất cả các kênh tương tác này để nắm được tất cả những điểm chạm doanh nghiệp có thể tác động đến trải nghiệm của khách hàng.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên cho phép khách hàng phản hồi trên mọi kênh tương tác. Ví dụ, doanh nghiệp có thể thiết lập tính năng trò chuyện trực tuyến (Live Chat) trên trang web của doanh nghiệp, từ đó thu thập phản hồi của khách hàng qua chính kênh này.

#07: Lên kế hoạch báo cáo và lan tỏa thông tin khách hàng đến toàn bộ tổ chức

Sự thành công của một chương trình VoC phụ thuộc vào tất cả bộ phận tham gia vào quá trình tương tác với khách hàng chứ không chỉ là trách nhiệm của bộ phận Chăm sóc khách hàng, chính vì vậy, việc lan tỏa thông tin thu thập được từ chương trình VoC đến toàn bộ tổ chức là vô cùng quan trọng. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp cần có một nền tảng hợp nhất phản hồi, giúp bất cứ ai trong đội ngũ cũng có được góc nhìn toàn diện về phản hồi khách hàng.

Tại Filum, nền tảng Voice of the Customer của chúng tôi giúp doanh nghiệp quản lý tập trung mọi phản hồi, đồng thời quản trị quy trình xử lý phản hồi liên phòng ban trên một nền tảng hợp nhất. 

Nhận tư vấn về sản phẩm ngay tại đây!