Trong bối cảnh doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến việc nâng cao chất lượng Chăm sóc Khách hàng (CSKH) bằng công nghệ, Trí tuệ Nhân tạo (AI) nổi lên như một giải pháp then chốt. Hai thuật ngữ thường được nhắc đến và đôi khi gây nhầm lẫn là AI Agent và AI Chatbot. Cả hai đều hứa hẹn tự động hóa tương tác, nhưng bản chất và khả năng của chúng lại có những khác biệt đáng kể, dẫn đến những tác động khác nhau lên hiệu quả CSKH và trải nghiệm người dùng.

Thị trường hiện nay có nhiều nhà cung cấp giải pháp, trong đó Filum.ai với nền tảng AI Agent toàn diện và Preny với giải pháp AI Chatbot tập trung vào chuyển đổi là hai cái tên đáng chú ý. Để giúp doanh nghiệp thấu hiểu rõ hơn và đưa ra lựa chọn đầu tư phù hợp, bài viết này sẽ đi sâu vào việc so sánh trực tiếp giữa AI Agent CSKH của Filum.ai và AI Chatbot CSKH của Preny, dựa trên các khía cạnh vận hành và công nghệ cốt lõi. Mục tiêu là làm sáng tỏ đâu là giải pháp có thể mang lại giá trị thực và xây dựng những kết nối khách hàng bền vững, phù hợp nhất với mục tiêu CSKH của bạn.

Nhu cầu cấp thiết về tự động hoá thông minh trong chăm sóc khách hàng hiện đại

Trước khi đi sâu vào so sánh hai giải pháp cụ thể, điều quan trọng là phải nhận thức được bối cảnh và những lý do khiến tự động hóa thông minh trong CSKH trở thành một nhu cầu cấp thiết:

• Kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng: Người tiêu dùng hiện đại mong muốn được phản hồi tức thì, hỗ trợ 24/7 và những trải nghiệm được cá nhân hóa, liền mạch trên mọi kênh.

• Áp lực về chi phí vận hành: Chi phí nhân sự cho một đội ngũ CSKH lớn và hoạt động liên tục là một gánh nặng không nhỏ.

• Nhu cầu về hiệu suất và tính nhất quán: Doanh nghiệp cần đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được dịch vụ chất lượng cao, thông tin chính xác và nhất quán, đồng thời tối ưu hóa thời gian xử lý yêu cầu.

• Khả năng mở rộng linh hoạt: Khi doanh nghiệp phát triển, khả năng mở rộng quy mô CSKH một cách nhanh chóng và hiệu quả là yếu tố then chốt.

Chính những yêu cầu này đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của các giải pháp AI trong CSKH, hứa hẹn giải quyết những “nỗi đau” truyền thống và mở ra những cơ hội mới.

Định vị sản phẩm & mục tiêu chiến lược: AI Agent toàn diện vs. Chatbot tối ưu chuyển đổi

Filum.ai – Nền tảng AI Agent toàn diện cho bán hàng và chăm sóc khách hàng

• Định vị: Filum.ai cung cấp một nền tảng AI Agent toàn diện cho CSKH và bán hàng. Đây không chỉ là một công cụ trả lời tự động mà là một “nhân viên AI” có khả năng thấu hiểu sâu sắc, tương tác đa dạng và tham gia vào nhiều quy trình CSKH & bán hàng phức tạp.

• Mục tiêu tối ưu: Hướng đến việc tối ưu toàn bộ trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực CSKH, từ việc cung cấp thông tin, giải quyết vấn đề, đến việc thu thập phản hồi và hỗ trợ nhân viên.

• Phạm vi tác động: Tác động đến toàn bộ hành trình khách hàng liên quan đến dịch vụ, không chỉ dừng lại ở một vài điểm chạm ban đầu.

• Mô hình làm việc: Filum.ai chú trọng vào sự cộng tác mượt mà giữa con người và AI. AI Agent đảm nhận các tác vụ có thể tự động hóa, giải phóng nhân viên CSKH để họ tập trung vào các trường hợp phức tạp, đòi hỏi sự tinh tế và kết nối cảm xúc.

Preny – Giải pháp AI Chatbot tối ưu chuyển đổi

• Định vị: Preny cung cấp một giải pháp AI Chatbot tập trung vào việc chuyển đổi ở giai đoạn đầu tương tác.

• Mục tiêu tối ưu: Chủ yếu nhắm đến việc tối ưu tỷ lệ chuyển đổi ban đầu, thu hút và sàng lọc khách hàng tiềm năng thông qua các cuộc trò chuyện tự động.

• Phạm vi tác động: Tập trung vào giai đoạn đầu của tương tác khách hàng, ví dụ như khi khách truy cập website hoặc các kênh nhắn tin.

• Mô hình làm việc: Preny dường như tập trung vào việc tự động hóa hoàn toàn tương tác ban đầu, với ít hoặc không có sự can thiệp của con người trong các luồng chat do chatbot quản lý.

Giải mã tính năng – So sánh chi tiết AI Chatbot Preny vs AI Agent Filum.ai

Để có thể so sánh một cách công bằng, chúng ta cần “giải mã” những tính năng cốt lõi mà mỗi giải pháp mang lại cho việc tự động hóa CSKH.

AI Chatbot Preny: Tập trung vào tương tác chat thông minh và chuyển đổi ban đầu

Preny cung cấp một giải pháp AI Chatbot với những khả năng chính sau:

• Công nghệ GPT mới nhất: Preny nhấn mạnh việc trang bị cho chatbot của mình công nghệ GPT tiên tiến, giúp nó có khả năng hiểu và trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách tự nhiên, chính xác và linh hoạt hơn so với những chatbot truyền thống dựa trên kịch bản cứng nhắc.

• Nhận diện ngữ cảnh hội thoại: Chatbot Preny có thể nhận diện ngữ cảnh từ các cuộc hội thoại trước đó và dựa vào đó để đưa ra những câu trả lời hợp lý, giúp cuộc tương tác trở nên dễ dàng hơn và tránh cảm giác máy móc, lặp lại thông tin.

• Hiểu câu hỏi có sai sót: Một ưu điểm là khả năng nhận diện và hiểu các câu hỏi của khách hàng ngay cả khi chúng có lỗi chính tả hoặc không được diễn đạt một cách hoàn toàn chính xác.

• Phân luồng hội thoại thông minh: Khi cần thiết, Preny có thể tự động phân cuộc hội thoại cho nhân viên Sales, đảm bảo rằng các yêu cầu cần sự can thiệp của con người hoặc có tiềm năng bán hàng cao được xử lý nhanh chóng và hiệu quả.

• Hỗ trợ đa tác vụ cơ bản: Preny không chỉ dừng lại ở việc trả lời câu hỏi mà còn có thể hỗ trợ tư vấn sản phẩm/dịch vụ ở mức độ nhất định, lên lịch cuộc hẹn, hỗ trợ quy trình chốt đơn hàng cơ bản và thu thập thông tin của khách hàng một cách tự động, giúp tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp.

• Khả năng học hỏi theo thời gian: Chatbot Preny được thiết kế để có khả năng học hỏi từ các cuộc trò chuyện trước đó, từ đó cải thiện độ chính xác và tính linh hoạt của các câu trả lời theo thời gian.

• Tùy chỉnh giao diện và giọng điệu: Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh giao diện và “giọng nói” (tone of voice) của chatbot để phù hợp với phong cách và nhận diện thương hiệu của mình, nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn và nhất quán hơn.

• Ghi nhớ khách hàng cũ và cá nhân hóa cơ bản: Preny có khả năng ghi nhớ những khách hàng đã từng truy cập vào website của doanh nghiệp, từ đó cung cấp những nội dung và thông tin phù hợp hơn với nhu cầu tiềm năng của từng khách hàng, chẳng hạn như gợi ý sản phẩm yêu thích hoặc thông báo về các chương trình khuyến mãi có liên quan.

AI Agent Filum.ai: Hướng đến giải pháp CSKH toàn diện, thấu hiểu sâu sắc và hành động đa năng

Filum.ai tiếp cận tự động hóa CSKH với một tầm nhìn rộng hơn, không chỉ là một chatbot mà là một nền tảng AI Agent toàn diện, được thiết kế để trở thành những “nhân viên AI” thực thụ, có khả năng đảm nhận nhiều vai trò và tích hợp sâu vào quy trình CSKH của doanh nghiệp.

Các tính năng và khả năng cốt lõi của AI Agent Filum.ai bao gồm:

• Nền tảng toàn diện: Filum.ai cung cấp một hệ sinh thái các công cụ và giải pháp AI mạnh mẽ, trong đó AI Agent là trung tâm, có khả năng xử lý các tương tác phức tạp và đa dạng.

• Thấu hiểu khách hàng 360 độ: Nền tảng của chúng tôi cho phép hợp nhất dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau (CRM, lịch sử giao dịch, Voice of Customer – VoC từ các kênh) để xây dựng một hồ sơ khách hàng toàn diện, làm nền tảng cho mọi tương tác thông minh.

• Tự động hóa phản hồi thông minh và chính xác: Xử lý hiệu quả một lượng lớn các yêu cầu lặp lại, cung cấp thông tin sản phẩm, chính sách, giải đáp thắc mắc 24/7 với độ chính xác cao nhờ được huấn luyện trên Knowledge Base đặc thù của doanh nghiệp.

• Hiểu sâu ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt (Advanced NLU/NLP): AI Agent của Filum.ai được tối ưu hóa cho tiếng Việt, có khả năng nhận diện chính xác ý định, cảm xúc và các sắc thái ngữ nghĩa phức tạp trong câu hỏi của khách hàng, ngay cả khi họ sử dụng ngôn ngữ đời thường, viết tắt hay có lỗi chính tả.

• Cá nhân hóa tương tác ở quy mô lớn: Dựa trên hồ sơ khách hàng 360 độ, AI Agent có thể điều chỉnh nội dung, giọng điệu và gợi ý giải pháp cho phù hợp với từng cá nhân, tạo ra những cuộc trò chuyện mang tính kết nối cao.

• Hỗ trợ đa kênh liền mạch và nhất quán: Đảm bảo trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên mọi kênh tương tác mà doanh nghiệp sử dụng, từ Website chat, Zalo, Facebook Messenger, Instagram, Email, đến việc tích hợp với hệ thống Tổng đài (Voice AI).

• Quy trình chuyển giao thông minh và hiệu quả sang nhân viên người (Intelligent Human Handoff): Khi AI Agent nhận diện tình huống vượt quá khả năng hoặc theo yêu cầu của khách hàng, nó sẽ chuyển giao cuộc trò chuyện cùng toàn bộ ngữ cảnh và lịch sử tương tác cho nhân viên phù hợp, đảm bảo hành trình khách hàng không bị gián đoạn và họ không phải lặp lại thông tin.

• Phân tích Voice of Customer (VoC) bằng AI: Không chỉ tương tác, AI Agent của Filum.ai còn là một công cụ thu thập và phân tích VoC mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp khai thác những insight quý giá từ hàng ngàn cuộc trò chuyện để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn, những “điểm đau” và cảm xúc của khách hàng, từ đó đưa ra những cải tiến kịp thời cho sản phẩm, dịch vụ và quy trình.

• Tự động hóa quy trình làm việc (Workflow Automation) trong CSKH: AI Agent có thể được tích hợp để tự động hóa các bước trong quy trình CSKH, từ việc tạo ticket, cập nhật trạng thái, gửi thông báo, đến việc thu thập phản hồi sau khi vấn đề được giải quyết.

• Khả năng học hỏi và tự tối ưu hóa liên tục: Thông qua cơ chế học máy và sự tương tác với dữ liệu mới, AI Agent của Filum.ai không ngừng được cải thiện về kiến thức và khả năng xử lý tình huống.

• Giao diện quản lý và báo cáo trực quan, dễ sử dụng: Giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hiệu suất, tùy chỉnh kịch bản và thực sự “làm chủ chính mình” trong việc vận hành hệ thống AI.

Xem thêm:

• AI Agent: “Kẻ cắp” việc làm hay “đồng minh” thúc đẩy năng suất nhân viên?
• 6 hiểu lầm thường gặp về AI Agent mà doanh nghiệp cần biết trước khi triển khai

So sánh chi tiết về vận hành & công nghệ AI

Nhóm so sánh	Tính năng so sánh	AI Agent CSKH (Filum.ai)	AI Chatbot CSKH (Preny)
Tác động vận hành	Giảm nhân lực	30-40% nhân lực CSKH (do đảm nhận nhiều tác vụ và hỗ trợ nhân viên hiệu quả hơn)	70-80% nhân lực chat đầu vào (tập trung vào việc thay thế các tương tác chat đơn giản ban đầu)
Tác động vận hành	Tối ưu quy trình	Tái cấu trúc và tối ưu toàn bộ quy trình CSKH (từ tiếp nhận, phân loại, xử lý đến thu thập phản hồi)	Tối ưu quy trình tiếp nhận ban đầu và sàng lọc lead
Tác động vận hành	Thời gian phản hồi	Cải thiện 70-80% trên toàn bộ các yêu cầu được AI xử lý	Cải thiện 70-80% ở giai đoạn tương tác đầu do chatbot đảm nhận
Tác động vận hành	Chất lượng dịch vụ	Nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ nhờ tính nhất quán, chính xác và khả năng hỗ trợ sâu của AI Agent	Nâng cao chất lượng ở điểm tiếp xúc đầu tiên do chatbot cung cấp thông tin nhanh
Công nghệ và tính năng	Đa kênh	Hỗ trợ rộng rãi: Messenger, Zalo, Instagram, Website, Lazada, WhatsApp, Shopee, Email	Hỗ trợ các kênh phổ biến: Messenger, Zalo, Instagram, Website, Lazada
Công nghệ và tính năng	Khả năng mở rộng	Cao, thiết kế theo module, dễ dàng tích hợp và mở rộng thêm các tính năng, quy trình mới	Hạn chế hơn, chủ yếu tập trung vào chức năng cốt lõi của chatbot
Công nghệ và tính năng	Tự động hoá	Toàn diện, có khả năng tự động hóa nhiều loại quy trình CSKH phức tạp	Tập trung chủ yếu vào tương tác chat và các tác vụ đơn giản liên quan đến chat
Công nghệ và tính năng	Tính năng Trí tuệ nhân tạo	Sử dụng các mô hình AI mới nhất, học sâu (Deep Learning), Hiểu Ngôn ngữ Tự nhiên (NLU), AI Tạo Sinh (GenAI) để thấu hiểu sâu và tương tác tự nhiên	Sử dụng mô hình AI mới nhất, chatbot được trang bị để xử lý các kịch bản hội thoại cơ bản
Công nghệ và tính năng	Ứng dụng phù hợp	Phù hợp với doanh nghiệp cần một giải pháp CSKH toàn diện, thông minh, có khả năng tích hợp đa kênh, phân tích sâu về trải nghiệm và hỗ trợ nhân viên hiệu quả.	Phù hợp với doanh nghiệp cần một giải pháp chatbot đơn giản, hiệu quả nhanh để tăng tỷ lệ chuyển đổi ban đầu và cải thiện tương tác chat cơ bản với khách hàng.

Phân tích sâu hơn từ bảng so sánh

• Về khả năng giảm tải nhân lực và tối ưu quy trình: AI Agent của Filum.ai hướng đến việc tối ưu hóa một cách toàn diện hơn, không chỉ giảm tải cho các tương tác chat ban đầu mà còn tham gia vào việc tái cấu trúc và tự động hóa nhiều khâu trong quy trình CSKH, giúp giảm 30-40% tổng nhân lực CSKH. Trong khi đó, AI Chatbot của Preny tập trung mạnh vào việc thay thế 70-80% các cuộc chat đầu vào, giúp tối ưu quy trình tiếp nhận ban đầu.

• Về chất lượng dịch vụ: Cả hai đều cải thiện thời gian phản hồi. Tuy nhiên, AI Agent của Filum.ai đặt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn diện nhờ khả năng xử lý các vấn đề sâu hơn, cá nhân hóa và đảm bảo tính nhất quán trên toàn bộ hành trình CSKH. AI Chatbot của Preny chủ yếu nâng cao chất lượng ở điểm tiếp xúc đầu tiên.

• Về công nghệ và tính năng: Filum.ai thể hiện sự vượt trội về khả năng hỗ trợ đa kênh (bao gồm cả các kênh chuyên biệt như WhatsApp, Shopee, Email), khả năng mở rộng cao nhờ kiến trúc module và mức độ tự động hóa toàn diện trên nhiều quy trình. Đặc biệt, việc Filum.ai ứng dụng các công nghệ AI tiên tiến như Deep Learning, NLU sâu và GenAI cho thấy sự đầu tư vào khả năng thấu hiểu và tương tác tự nhiên ở một cấp độ cao hơn so với một chatbot được trang bị AI cơ bản.

• Về ứng dụng phù hợp: AI Agent của Filum.ai là lựa chọn chiến lược cho các doanh nghiệp mong muốn một giải pháp CSKH AI toàn diện và sâu sắc, có khả năng phân tích và cải thiện liên tục trải nghiệm khách hàng. AI Chatbot của Preny sẽ phù hợp hơn với những doanh nghiệp cần một giải pháp nhanh gọn, tập trung vào việc tối ưu hóa tương tác chat ban đầu và tăng tỷ lệ chuyển đổi ở phễu đầu.

Xem thêm:

• Multi-AI Agent: Giải pháp tự động hóa quy trình CSKH phức tạp cho doanh nghiệp
• AI Agent: “Nhân viên AI” đa năng là gì & cách mạng hóa chăm sóc khách hàng như thế nào?

Chi phí, ROI & thách thức cần cân nhắc trước khi đầu tư

Nhóm So Sánh	Tính Năng So Sánh	AI Agent CSKH (Filum.ai)	AI Chatbot CSKH (Preny)
Chi phí & ROI	Cấu trúc chi phí	Phí triển khai ban đầu + Phí thuê bao theo module (tùy chỉnh theo nhu cầu)	Phí thuê bao theo tính năng
Chi phí & ROI	Chi phí ban đầu	Cao hơn (do tính toàn diện và yêu cầu tùy chỉnh, tích hợp sâu)	Thấp đến trung bình (do tập trung vào chức năng chatbot cốt lõi)
Rủi ro & Thách thức	Thách thức quản lý thay đổi	Lớn hơn, có thể ảnh hưởng đến nhiều bộ phận và đòi hỏi sự thay đổi trong quy trình làm việc	Nhỏ hơn, tác động chủ yếu đến đội ngũ xử lý chat ban đầu
Rủi ro & Thách thức	Thời gian đào tạo (cho nhân viên làm việc cùng AI)	Tùy thời điểm và mức độ phức tạp của quy trình, nhưng cần sự thích ứng liên tục	Ngắn (thường từ 1-2 tuần) để làm quen với giao diện quản lý chatbot

• Về chi phí và ROI: Việc triển khai một nền tảng AI Agent toàn diện như Filum.ai thường đòi hỏi một khoản đầu tư ban đầu cao hơn so với một giải pháp AI Chatbot tập trung. Tuy nhiên, ROI tiềm năng của Filum.ai cũng được kỳ vọng sẽ lớn hơn và mang tính dài hạn hơn, nhờ vào khả năng tối ưu hóa toàn bộ quy trình CSKH, nâng cao CLV và giảm tỷ lệ rời bỏ một cách bền vững. AI Chatbot của Preny, với chi phí ban đầu thấp hơn, có thể mang lại ROI nhanh chóng hơn trong việc cải thiện các chỉ số ở giai đoạn đầu tương tác.

• Về rủi ro và thách thức: Việc triển khai một giải pháp toàn diện như Filum.ai sẽ đi kèm với những thách thức lớn hơn trong việc quản lý thay đổi, đòi hỏi sự cam kết từ nhiều bộ phận và một quá trình thích ứng của nhân viên. Giải pháp tập trung như của Preny sẽ có ít rào cản hơn trong việc triển khai và đào tạo ban đầu.

Xem thêm:

• Bí quyết tối ưu ROI bằng AI Agent trong bối cảnh kinh tế thách thức
• Đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng bằng ROI

Phân tích sâu – Khi nào chọn Filum.ai, khi nào chọn Preny?

Qua sự so sánh trên, rõ ràng AI Agent của Filum.ai và AI Chatbot của Preny phục vụ những mục tiêu và có những thế mạnh khác nhau trong lĩnh vực CSKH.

AI Chatbot của Preny có thể là một lựa chọn phù hợp

• Các startup hoặc doanh nghiệp nhỏ với ngân sách hạn chế.

• Doanh nghiệp cần một giải pháp nhanh chóng để tự động hóa các câu hỏi lặp lại và sàng lọc lead ở các kênh chat cơ bản.

• Mục tiêu chính là tăng tỷ lệ chuyển đổi ở giai đoạn đầu và giảm tải cho một phần nhỏ công việc của đội ngũ CSKH.

AI Agent của Filum.ai sẽ là một lựa chọn chiến lược và mang tính dài hạn hơn

• Các doanh nghiệp vừa và lớn, hoặc những doanh nghiệp đặt mục tiêu chuyển đổi toàn diện trải nghiệm CSKH bằng AI.

• Doanh nghiệp cần một giải pháp có khả năng thấu hiểu sâu sắc khách hàng Việt (ngôn ngữ, ngữ cảnh, cảm xúc), tích hợp đa kênh một cách liền mạch và tự động hóa nhiều quy trình CSKH phức tạp.

• Doanh nghiệp muốn AI không chỉ trả lời mà còn học hỏi, phân tích và cung cấp insight giá trị (VoC) để liên tục cải thiện dịch vụ.

• Doanh nghiệp coi trọng sự cộng tác giữa AI và con người, nơi AI hỗ trợ để nhân viên có thể tập trung vào những tương tác mang lại giá trị cao nhất.

• Doanh nghiệp tìm kiếm một đối tác công nghệ có khả năng tùy chỉnh giải pháp theo đặc thù ngành nghề và đồng hành trong suốt hành trình chuyển đổi.

Xem thêm:

• Case study: Hoàng Hà Mobile tăng trưởng 30% doanh thu nhờ AI Agent
• Ebook: Hướng dẫn thực tiễn xây dựng hệ thống AI Agent

Lời kết

Việc chọn nền tảng AI Agent CSKH (Filum.ai) hoặc AI Chatbot CSKH (Preny) phụ thuộc vào mục tiêu, chiến lược và quy mô doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn cần giải pháp toàn diện chuyển đổi trải nghiệm khách hàng đa kênh và muốn tận dụng tối đa sức mạnh cộng tác AI – con người, Filum.ai là lựa chọn hàng đầu. Nếu bạn ưu tiên một chatbot gọn nhẹ triển khai nhanh, Preny là giải pháp phù hợp cho giai đoạn tối ưu tương tác đầu vào.

Filum.ai sẵn sàng tư vấn giải pháp AI Agent và tự động hóa CSKH chuẩn thị trường Việt, cùng bạn xây dựng kết nối khách hàng rõ hiệu quả thực, dẫn đầu cuộc đua trải nghiệm số.