Social Listening 101: Công cụ thiết yếu trong thời đại số

Hiện nay, mạng xã hội đã trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống. Thống kê mới nhất trong tháng Tư năm 2023 từ DataReportal cho thấy số người dùng hoạt động trên mạng xã hội đã đạt mốc 4.8 tỷ, và vẫn có xu hướng gia tăng với 150 triệu người dùng mới trong năm vừa qua. Việc này vừa mang đến cơ hội, cũng đặt ra một thách thức cho doanh nghiệp: làm sao để hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thông qua các kênh truyền thông xã hội (social media channels).

Thách thức trên đòi hỏi doanh nghiệp cần có một công cụ giúp họ có thể thu thập dữ liệu về các cuộc thảo luận xung quanh thương hiệu trên không gian mạng xã hội, và đó cũng là lý do Social Listening ra đời. Hãy cùng Filum tìm hiểu về Social Listening, cũng như một số công cụ Social Listening phổ biến ở bài viết sau đây. 

Social Listening là gì?

Social Listening (tạm dịch: lắng nghe mạng xã hội) là quá trình thu thập và phân tích dữ liệu từ các nền tảng mạng xã hội (Facebook, TikTok,...), các kênh blog hay các diễn đàn trực tuyến để xác định và đánh giá cách dư luận thảo luận một thương hiệu, sản phẩm, hay cá nhân nào đó.

Khái niệm Social Listening có thể bị nhầm lẫn với khái niệm Social Monitoring (tạm dịch: giám sát mạng xã hội). Về cơ bản, Social Monitoring diễn ra trên phương diện vi mô, trong khi Social Listening diễn ra trên phương diện vĩ mô. Trong khi Social Monitoring là quá trình thu thập dữ liệu, Social Listening là bước phân tích dựa trên những dữ liệu đã thu thập được đó. Từ hoạt động Social Listening, doanh nghiệp có thể có những insights (tạm dịch: sự thật ngầm hiểu) về tâm lý khách hàng hay xu hướng phát triển của thị trường. 

Social Listening đem lại những lợi ích gì?

Theo khảo sát của Social Media Today vào năm 2022, hơn 82% doanh nghiệp tham gia khảo sát coi Social Listening là một yếu tố quan trọng trong quá trình hoạch định chiến lược của họ. Vậy Social Listening đã đem lại những lợi ích gì để có được vị thế đó? Hãy cùng Filum tìm hiểu ngay 3 lợi ích nổi bật của công cụ này ngay:

Nắm bắt insight khách hàng

Các kênh truyền thông xã hội hiện nay đã trở thành một phương tiện bày tỏ quan điểm phổ biến, đặc biệt là với giới trẻ. Một khảo sát của Conscious Youth vào năm 2021 cho thấy 71% người trẻ cho rằng họ cảm thấy tự tin hơn đăng tải quan điểm cá nhân lên mạng xã hội. Chính vì vậy, khi thực hiện Social Listening, doanh nghiệp sẽ có thể khám phá và nắm được một số insight mà đôi khi các chiến dịch thu thập phản hồi trực tiếp khó có thể khám phá được.

Kết nối với khách hàng

Bên cạnh việc thu thập và phân tích dữ liệu, Social Listening cũng mang đến cho doanh nghiệp những cơ hội tuyệt vời để tương tác với khách hàng. Việc khách hàng tích cực tương tác với doanh nghiệp không chỉ đem lại hiệu quả về mức độ nhận biết thương hiệu, mà còn có thể giúp doanh nghiệp đến gần hơn với tệp khách hàng tiềm năng.

Theo dõi đối thủ cạnh tranh

Yếu tố cạnh tranh là điều không thể thiếu trên thị trường, và việc theo dõi các sản phẩm, dịch vụ mà đối thủ đang phát triển cũng là một hoạt động không thể thiếu để doanh nghiệp xác định cơ hội cạnh tranh của mình. Social Listening có thể trở thành một trợ thủ đắc lực của doanh nghiệp trong quá trình này.

Một số công cụ Social Listening phổ biến

Nhằm hỗ trợ doanh nghiệp triển khai chiến lược Social Listening một cách hiệu quả và dễ dàng, đã có rất nhiều công cụ Social Listening được ra đời. Trong bài viết này, Filum sẽ giới thiệu đến bạn  công cụ phổ biến nhất:

Hootsuite

Công cụ Hootsuite

Hootsuite là nền tảng cung cấp cho doanh nghiệp khả năng quản lý tương tác, tin nhắn và phân tích các dữ liệu từ các kênh truyền thông xã hội trên 1 giao diện tập trung duy nhất. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể tận dụng tính năng quản lý nội dung của Hootsuite để lên lịch hàng loạt và xuất bản tự động.

Brandwatch

Công cụ Brandwatch

Brandwatch là công cụ giúp doanh nghiệp theo dõi các cuộc thảo luận từ trên 95 triệu nguồn dữ liệu. Thế mạnh của công cụ này nằm ở khả năng phân tích các cuộc trò chuyện mạnh mẽ, từ đó xác định các xu hướng, mối quan tâm và cảm xúc của người tiêu dùng.

Sprout Social

Công cụ Sprout Social

Sprout Social là công cụ quản lý chuyên sâu về quản lý các kênh mạng xã hội dành cho doanh nghiệp. Một số tính năng thuộc Sprout Social có thể giúp doanh nghiệp thực hiện chiến lược Social Listening bao gồm tính năng theo dõi từ khóa, hay theo dõi các cuộc trò chuyện xung quanh thương hiệu trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau.

BuzzSumo

Công cụ BuzzSumo

BuzzSumo là công cụ chuyên dụng để theo dõi các cuộc trò chuyện về doanh nghiệp trên các nền tảng khác nhau, từ mạng xã hội, các trang tin tức cho đến các trang blog hay các diễn đàn. Doanh nghiệp có thể sử dụng BuzzSumo để thu thập thông tin cho quá trình Social Listening, từ đó hiểu rõ hơn về chân dung, hành vi khách hàng cũng như thị trường trên không gian mạng xã hội.

Hubspot

Công cụ Hubspot

Hubspot là một nền tảng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) khá phổ biến, tuy nhiên, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng tính năng theo dõi từ khóa của phần mềm này để theo dõi và phân tích các xu hướng trên không gian mạng xã hội. Với giải pháp Filum CX Platform, Hubspot được chúng tôi tích hợp, từ đó giúp doanh nghiệp có thể quản lý đa nền tảng, thực hiện đa tác vụ bao gồm cả Social Listening trên một giao diện hợp nhất, liền mạch.

Lời kết

Social Listening là một công cụ mạnh mẽ trong thời đại số, tuy nhiên, chỉ lắng nghe khách hàng trên không gian mạng xã hội là chưa đủ. Để thực sự phát triển khả năng thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện việc lắng nghe khách hàng liên tục, trên mọi điểm chạm.

Doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm về quá trình lắng nghe khách hàng ngay tại đây.